Столкнувшись с потребностями транснациональных корпораций в попытках повысить лояльность клиентов с помощью действий, направленных на получение хорошего обслуживания как такового, мы оставляем в стороне внутреннего клиента, который играет основополагающую роль в формировании культуры, направленной на обслуживание внешних клиентов, Тем не менее, они также забывают о деталях и эмоциональных навыках, таких как эмпатия, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов, которое становится философией жизни, разделяемой всеми членами организации.
«Никто не дает того, чего у него нет» - очень распространенное изречение, в котором много правды, и оно применимо к концепции обслуживания. Это формируется с детства, когда родители учат своих детей всегда спрашивать «пожалуйста» и говорить «спасибо».
Кроме того, когда дети оказывают помощь по дому, по отношению к сообществу в волонтерских мероприятиях и / или когда дети смотрят, как один из их родителей помогает пожилому человеку пересечь дорожку, уступите место в автобусе женщине. беременное или другое сопереживающее поведение.
Служение другим имеет большой компонент в эмпатии, который не только «ставит себя на место другого», но и идет дальше, он заключается в том, чтобы по-настоящему понять, что чувствует другой человек (клиент) и, прежде всего, воспринимать.
Предоставление поддержки, полученной в детстве, оказывает фундаментальное влияние на будущее современного работника, поскольку при наличии недостатков в этом поддерживающем и часто поддерживающем поведении вас попросят предоставить хороший сервис клиенты, он не сможет сделать это на том уровне, который хотят работодатели, потому что он не способен эмоционально сделать это.
Так что же делать? Я знаю, что многие читатели будут думать, что ответ тренируется, а реальный ответ: да и нет; Так как обеспечивается возможность обслуживания и обучения методам обслуживания клиентов и лояльности, они будут посеяны в плодородной почве, а плоды будут собираться внутри компании, то есть сотрудники будут внедрять сервис-ориентированную культуру и удовлетворенность клиентов. Тем не менее, если у вас есть люди, которые страдают от эмпатического дефицита (эмпатия, а также другие эмоциональные способности подвержены развитию), концепции, приведенные на обучающих семинарах, попадут в «бездонный мешок», поскольку до того, как вы должны установить минимальные эмпатические основы, чтобы охватить более продвинутые концепции услуг и стратегий лояльности.
В рамках этой конъюнктуры мы смотрим в организацию, поэтому во многих случаях обслуживание между различными отделами или областями с точки зрения внимания к внутреннему клиенту является ужасным, что приводит к негативному рабочему климату и со всеми вытекающими отсюда последствиями. заслуги, отл.
Отсутствие идентификации с компанией, низкая производительность, общее разочарование из-за недоверия и т. Д. Конечно, роль руководителя департамента играет в этом важную роль, потому что, если он проявляет терпимость по отношению к поведению, связанному с отсутствием поддержки и солидарности среди своих членов, он косвенно поддерживает культуру неуважения к внутреннему клиенту, что составляет Я знаю.
То, что мы должны сделать, - это разработать специальные семинары, которые сеют семя сочувствия во всех членах компании, подчеркивают в руководителях каждой сферы деятельности организации, чтобы не допускать у подчиненных отношения отсутствия поддержки среди ее членов, дефицита солидарности, сплетен и злонамеренных комментариев и т. д., и, прежде всего, проводят строгий процесс отбора, который подчеркивает выявление этих эмпатических эмоциональных склонностей у кандидатов на должность. С другой стороны, старшее руководство должно спросить себя, наделены ли мы эмоциональными элементами для обеспечения хорошего обслуживания моих внешних клиентов? Прежде чем ответить на этот вопрос, они должны знать свою отправную точку: каков уровень сочувствия членов моя организация ?, также ответьте на следующие дополнительные вопросы:Направлен ли мой процесс найма на изучение эмпатических навыков у моих кандидатов? Мы как высшее руководство ориентируемся на обслуживание своих подчиненных?
Давайте помнить, что в этом глобализированном и конкурентном мире сама по себе сделка по доставке товаров не обеспечивает высокий уровень прибыльности и участия на устойчивом и восходящем рынке с течением времени, а скорее неосязаемая концепция: обслуживание до и после продажи.
Зигмунд Фрейд сказал, что несколько лет назад «у людей есть желание чувствовать себя важными», и, служа, мы заставляем клиента чувствовать себя особенным (как внутренним, так и внешним), а также делаем нас великими людьми, поскольку мы апеллируем к ценности смирения в наших действиях как экзистенциальной философии.
Вывод «никто не дает того, чего у него нет», если в организации ощущается нехватка внутреннего обслуживания клиентов, что могут ожидать внешние клиенты. Это почти причинно-следственная связь.
