Концепция услуги: услуга - это удовлетворение потребностей человека посредством межличностного контакта между поставщиком и получателем.
Сервисные функции
• происходит во время кредита, ни до, ни после
• предоставляется там, где хочет клиент, не хранится
• не может быть отправлено или показано заранее
• кто его получает, получает нематериальные активы, ощущения
• опыт или ощущение не могут быть переданы другому
• Обеспечение его качества происходит до его предоставления
• его обеспечение требует человеческого взаимодействия
• удовлетворенность зависит от воспринимаемого результата
• качество обслуживания субъективно
• чем больше взаимодействий, тем меньше удовлетворения
* Сервис является столпом конкурентоспособности
* Сервис является компонентом с добавленной стоимостью
* Качество продукта может быть определено только тем, что клиент готов заплатить за
* Качество продукта определяется его пригодностью для использования; степень, в которой это удовлетворяет клиента или пользователя
* Услуга имеет ценность в глазах того, кто ее предлагает и кто ее получает
* продажи в основном служат, помогая клиенту находить решения.
* Целью продажи является достижение удовольствия клиента
• Превзойти ваши ожидания
• получить настоящую радость
• абсолютное удовлетворение
• И отличный результат
Как мы достигнем вышеизложенного
Заставить всю организацию работать в соответствии с клиентом
• разработка призвания к службе
• предлагая необычные услуги
• удовлетворение внутреннего клиента
• держать работников счастливыми
Счастливые работники создают счастливых, счастливых, лояльных клиентов; кто всегда хочет вернуться
Мы предлагаем качественный сервис, когда клиент чувствует:
• хорошо принят очень важно
• распознается или запоминается хорошо комфортно
• посоветовал и помог своевременно присутствовать
• уважаемый ценится
* Сервис спрашивает клиента, что он хочет, и полностью его удовлетворяет, Более того, с хорошей дозой добавленной стоимости.
Наша заработная плата выплачивается клиентом
• без клиентов нет продаж
• нет продаж, нет работы
• без работы нет компании
• без компании нет зарплаты
Довольные клиенты приносят больше клиентов
Компания растет, когда мы привлекаем больше клиентов и удерживаем их.
Есть кризисы, когда продажи падают, поэтому мы должны дать:
• превосходное качество
• конкурентные цены
• постоянные инновации
• дружелюбное отношение
• быстро отвечает
• своевременное общение
• общее согласие
Кризис, когда люди говорят и говорят, говорят и говорят негативно
Маркетинг - это наука, которая стремится держать клиентов всегда счастливыми
Перед лицом маркетинговой войны…
• решение: революция великолепного сервиса
• мы перешли с рынка покупателя на продавца
Вы должны выйти и найти клиентов
Люди счастливы, даже когда они показывают нам что-то лучше, а потом мы меняемся
Маркетинг и сервис рождаются из четкого знания:
• нужны ожидания
• любит пожелания
• причудливое восприятие всех наших клиентов
Наш босс клиент
Как создать культуру обслуживания клиентов?
Руководство должно взять на себя обязательство оказывать всю необходимую поддержку для исследования, внедрения, контроля и мотивации своих сотрудников при разработке программы.
Без вышесказанного ни одна стратегия не даст результатов
Что должно измениться руководство?
• ваша модель психического управления
• сфокусировать свой бизнес на клиентах
• тренировать мотивировать
• уполномочить ваших сотрудников
• создать системы контроля и улучшения
• постоянное инновационное обеспечение
Разработка систем поддержки на благо клиента
В сегодняшнем мире клиент превратился из неприятности в смысл существования компаний
Полная удовлетворенность клиентов является гарантией их существования
Сервис это управленческая революция того времени
• где организации объединяют все свои усилия
• к потребностям и ожиданиям клиентов
• как стратегия оставаться на рынке
Клиент является причиной для компании
Он тот, кто в процессе обмена ожидает получить продукт или услугу, чтобы полностью удовлетворить его потребности и желания.
Клиент не интересуется проблемами, которые ежедневно возникают в организации,
его реальная задача - найти решение его проблем и удовлетворить его потребности.
Внешние клиенты для организации
Это люди, которые применяют всю энергию и ресурсы для них, чтобы удовлетворить все их потребности
• кто наши клиенты?
• каковы их потребности, желания и ожидания?
• какую ценность они находят в наших услугах?
• как мы можем их классифицировать?
• как мы соблюдаем их?
Какие наши слабости влияют на это?
Клиент ожидает:
• качество обслуживания
• качество в обслуживании
• адекватные цены
• доставить куда хотите
• надежность продукта
Вы помните меня?
Я тот, кто входит в ресторан, сидит и терпеливо ждет, пока официант закончит беседу, чтобы он мог передать ему меню.
Я тот, кто терпеливо ждет в магазине, чтобы сотрудники закончили свои маленькие беседы, пока они не позаботятся обо мне.
Я тот, кто, когда он прибывает на заправку, никогда не трогает свисток и позволяет сотруднику злоупотреблять моим временем и временем.
Я тот, кто, не найдя своего товара на полках, терпеливо покупает другое.
Я тот, кто покупал ваш продукт и брал его домой, использовал его и не был удовлетворен, поэтому я решил выбросить его, не жалуясь.
Вы узнаете меня сейчас? Если этот хороший человек… Вы скажете. может быть
Но ты действительно знаешь кто я? Клиент, который только что потерял
Анонимные знаки бывшего потребителя
Кто такой клиент?
Клиент - самый важный человек, который вошел в наш бизнес.
Клиент не зависит от нас, мы зависим от него
Клиент не прерывает нашу работу, потому что он является целью нашей работы. Мы не делаем ему одолжение, служа ему, он делает нам одолжение, давая нам возможность служить ему.
Клиент - это не тот, с кем мы спорим или изменяем, никто никогда не выигрывал у клиента.
Заказчик не новичок в успехе, он является основной частью нашего успеха.
Он не прерывает нашу работу, это ее цель.
Клиент - не холодная статистика, он человек из плоти и крови, у которого есть такие же чувства и эмоции, как и у нас, с идеями и мнениями.
Он самый важный посетитель в нашем бизнесе.
Сегодня клиенты ведут свой бизнес к
успеху или провалу
Знай клиента
1970-2000
Известные неизвестные клиенты и клиенты
Движущая сила продукта услуга
Рынок гладит это сегмент-нишу
Количество рекламных хитов, завоеванных клиентами
пленила
Производственные прихоти компании исследования клиентов
Требовательные пассивные потребители
Прости не прости
Эксклюзивные варианты предложения о продаже
Распределение одного канала по множеству каналов
Почему мы теряем клиентов
1%, за что они умирают
4%, потому что они переезжают в другое место
5% потому что они дружат с другими
8% по самым низким ценам конкурса
12% за качество продукции
70% за равнодушие и плохое внимание торгового и обслуживающего персонала
Надзорные поставщики
Координаторы, линейные менеджеры,
бдительные
администраторы,
уборщики упаковщиков, вспомогательные кассиры
Кто пилотировал бизнес самолеты
V в 50-х годах пилот был сколько
Ориентация на продукт
V в 60-х годах пилот был ценой
Ценовая ориентация
Предложение и спрос
V в 70-х пилот рекламировал
Ориентация на рекламу, Продвижение, каналы и бренды
V в 80-х годах пилот был качественным
Ориентация на удовлетворенность клиентов
Хорошо дорого
V в 90-х годах пилот
Обслуживание клиентов в новом тысячелетии 2000
настройка
Клиент
Как создать благоприятную среду для клиентов
• Зрительный контакт
• будь выразительным
• Подчеркните голос
• Избегайте телефонных перерывов
• относиться ко всем одинаково
• Имейте телефонную любезность
• Назовите его по имени
• Всегда благодарю вас
• Получите как можно больше информации
• знать, что хочет клиент
• Слушай, слушай, слушай
У клиента есть потребности, интересы и проблемы, и он хочет, чтобы кто-то помог им решить
Как «завязать» клиента
• Попросите клиента найти преимущества, которые он ожидал
• заставить клиента чувствовать себя довольным своей работой
• сделать так, чтобы клиент был доволен собой
• удовлетворить ваши потребности, ваши вкусы и даже ваши прихоти
• заставить вас чувствовать себя хорошо во все времена
• заставить его чувствовать себя хорошо
Каждый клиент видит свой продукт или услугу по-своему
Кто не живет, чтобы служить, не служит, чтобы жить
Компании растут, когда они заставляют своих текущих клиентов потреблять больше, а когда они получают новых клиентов
Десять тактик для работы с жалобами
Когда жалобы обрабатываются хорошо, они превращаются в позитивное продвижение бизнеса
• Слушайте внимательно и с интересом
• Сочувствовать своему клиенту, пытаясь обслужить его
• Общайтесь, любезно спрашивая
• Повторите проблему или жалобу, проявляющую интерес
• Быть заинтересованным в поиске реального решения
• попробуйте сначала дать решение
• приносить реальные извинения, никого не обвиняя
• решить проблему с помощью простых в применении мер
• предвидеть возможность жалоб и претензий
• полностью удовлетворить клиента и быть уверенным, что так оно и будет
Что выделить в хорошем сервисе
Улыбайтесь с большим удовольствием, вы должны дарить покупателю наш дух. Посмотри ему в глаза всегда с улыбкой
Будьте внимательны к сервису, помните, что он нацелен на людей, используйте теплый голос, полный добра
Будьте хорошим слушателем, если мы хотим понять их, мы должны слушать их, не прерывая их
Сделайте так, чтобы клиент чувствовал себя важным для компании, передайте ему удовольствие от посещения
Назовите его по имени
Предлагайте решения, воспитывайте в себе симпатию, всегда думайте о себе и окружающих вас людях.
Всегда оставайся безупречным
Всегда держи то, что обещаешь
Убедитесь, что клиент всегда покидает заведение довольным
Посещайте заявления, не достигая перекрестка, сохраняйте высокий имидж внимания
Что ты никогда не должен делать
Быть упрямым
Обслуживание клиента без омовения, грязного или плохого вида
Загрязнение и загромождение вашего сайта или рабочей зоны
Отпустить недовольного клиента
Принеси все свои проблемы в компанию
Покажите, что ваша работа самая плохая
Имея уныние, лень, скуку и грусть
Отказ от услуги, которую вы можете предоставить
Перед клиентом избегать
Скажи не ешь
Читайте форму суеты
Смейся в вульгарных группах
Царапать, касаясь его
Заправь, покури
Отличный сервис
• Положительно влияет на прибыль
• Это лучшая стратегия прибыльности
• Это лучшее конкурентное преимущество
• Это наша лучшая коммерческая ссылка
• Он величайший любовник и пленник клиентов
• Он не позволяет клиенту вернуть товар или материалы
• Избегайте текучести кадров
• минимизировать ошибки
• Обоснуйте назначенные цены
• Делает счастливыми внешних клиентов
• Успешные предприниматели
