При объяснении различных типов продуктов, которые существуют, при дифференциации потребителя от промышленного, а не при вводе его значения, делается ссылка на процесс выбора, подтверждая, что особенность, которая отличает промышленный продукт от потребительского, заключается в в этом указанный процесс является рациональным, поэтому решения свободны от какого-либо загрязнения прихотей. И так вещь остается. Все они основаны на убеждении, что мы все заинтересованы в вере, поскольку существует определенный страх, что эшафот может упасть.
И эта вера настолько проникла в нас, что когда нас спрашивают, каковы аргументы, на основании которых мы выбираем, например, поставщика станков, мы решительно отвечаем, что это ясно: «производитель, который гарантирует лучшее послепродажное обслуживание »(66%) или« цена »(57%) или« самая высокотехнологичная машина »(30%) или« лучший результат в реальном тесте »(29%).
С другой стороны, когда они спрашивают нас о причине, по которой мы выбрали конкретного поставщика, в последней приобретенной машине ответы имеют очень мало общего с предыдущими: 33% для «положительного опыта», 27% для «ссылок», 11% для «цены», 7% для «послепродажного обслуживания», 4% для технологии машин »и 3% для« лучшего результата в реальном тесте »,
Если они продолжают спрашивать нас, и мы чувствуем себя непринужденно с тем, кто спрашивает нас, что делает нас свободными, расстояние между тем, что мы думаем, и тем, что мы чувствуем, все еще становится более очевидным. То, что мы ставим на вершине, как пирамиды ценностей, так и пирамиды лояльности, является абсолютно субъективным аспектом. Три данных. Первый: пользователи станков ставят «производителя быть там, где он ему нужен» на вершине пирамиды ценностей и лояльности к «доверию и обслуживанию клиентов». Два. Пользователи технологических центров, в обоих направлениях, описывают один и тот же аспект: «участие в компании». И три. Пользователи профессиональных услуг, относящихся к промышленному сектору,Они придают значение «заставить меня чувствовать себя спокойно» и верность «доверию и надлежащему уходу». Заключение, мы верим, что мы одно, но мы действительно другое. Или, другими словами, мы говорим рационально, но мы действуем эмоционально.
Итак, поверьте, что при выборе поставщика решение основывается на объективных аспектах, а именно на игнорировании нашей собственной реальности и реальности сегодняшней коммерческой деятельности, поэтому нас не должно удивлять, что мы все чаще и чаще оказываемся не на своем месте, вызывая утомительный и разочаровывающий стресс.
Как это возможно, несмотря на то, что, несмотря на достижение самого высокого уровня качества, когда-либо достигнутого в производимых продуктах, предоставляемых услугах и предлагаемой помощи, несмотря на внедрение CRM и несмотря на наличие цен с заморозить, становится все труднее удерживать клиентов? Это вопрос, который постоянно нападает на нас и на который мы не знаем, как на него ответить. И мы не знаем, как дать это, потому что мы пытаемся ответить на это от себя, и мы не можем ответить на это от себя. Мы не можем этого сделать, потому что, во-первых, мы отвергаем эмоции и, во-вторых, мы не видим покупателя за пределами продаж.
Если мы спросим клиента серьезно и профессионально, то это когда мы узнаем, что он нас покупает, или потому что мы самые дешевые, или потому что мы «политкорректны», и что он не верен нам, потому что мы не влияем на него эмоционально. Это ответы, которые имеют значение. Поэтому рассчитаться с портфелем клиентов без лишних слов, какими бы большими они ни были, значит ошибиться на стороне близорукости. Сегодня гарантия будущего исходит только из портфеля постоянных прибыльных клиентов.
И потому что? Потому что ничто и никто не приносит тех преимуществ, которые предоставляет лояльный прибыльный клиент. Постоянный покупатель, с количественной точки зрения, экономит расходы, увеличивает свой товарооборот, увеличивает продажи и перекрестные продажи, а также принимает премиальную цену. И с качественной точки зрения, это лучший и самый высокий рецепт, больше всего прощает ошибки, меньше обращает внимания на конкуренцию, позволяет внедрять инновации в обоих направлениях, повышает удовлетворенность своих сотрудников и помогает улучшить планирование. Понятно, что достижение лояльного прибыльного клиента должно быть стратегической целью каждой компании.
Тем не менее, достижение этой цели из предпосылки, что должно быть эмоциональное воздействие, невозможно с помощью методов, какими бы изощренными они ни были. Требуется определенный тип профессионала. Конечно, с достаточными знаниями, опытом и навыками, но, и это принципиально, с замечательным эмоциональным развитием.
Эмоциональное воздействие происходит только в том случае, если то, что воспринимает клиент, превосходит ожидания, которые были созданы - что сегодня очень трудно достичь вне тонкой сферы - и что это воздействие является устойчивым, требует профессионала с коэффициентом высокий эмоциональный
Это сложная реальность для ассимиляции и больше для технического специалиста, но это бизнес-контекст сегодняшнего дня. Очевидно, что это не может быть принято, но это должно быть сделано без дальнейших церемоний, просто потому, что слово «эмоция» не входит в словарный запас, по крайней мере, смело.
