В нашей предыдущей статье мы обсуждали онлайн-репутацию. Тем не менее, проблема расширена, чтобы стать наиболее решающим аспектом для покупательских действий сегодня. Сегодня, когда потребители узнают о продукте, их первая реакция - «Я собираюсь посмотреть его в Интернете».
Согласно многонациональным компаниям массового потребления, наиболее критические моменты, которые влияют на решение о покупке (первые моменты истины), происходят, прежде всего, когда потребитель находится перед полками или полками супермаркета и должен решить, какой продукт покупать у между представленным сортом (например, решение о том, какую кашу покупать, когда у вас на полке большое разнообразие), и, во-вторых, когда вы потребляете продукт и чувствуете себя удовлетворенным или нет.
Теперь, благодаря культуре использования Интернета, потребители сегодня изучают все, что могут, о продуктах, которые они хотят купить, прежде чем идти в магазины, чтобы покупать их. Они рассматривают информацию из разных источников о брендах и продуктах, которые их интересуют. Они перемещаются, исследуют, исследуют, мечтают и присваивают информацию, чтобы чувствовать себя в безопасности при совершении покупок. В свою очередь, в дополнение к приобретенным знаниям, они делятся своими мнениями и информацией с другими людьми в Интернете через форумы, блоги, видео и социальные сети.
Это то, что в настоящее время Google называет « нулевым моментом истины », и это происходит в Интернете задолго до того, как совершить эффективную покупку.
Потребитель через Интернет в значительной степени определяет бренды, которые будут включены в их список покупок, магазины, которые они будут посещать, и люди, с которыми они поделятся результатами. Присутствие в этот новый момент принятия решений и предоставление покупателям информации, которая им, естественно, необходима, и всеми возможными способами является обязательной сегодня для брендов и их компаний-поставщиков.
Новый потребитель - это человек, который не удовлетворен принятием того, что традиционная реклама говорит ему о брендах, продуктах и услугах, но решает отправиться на поиски правды, используя все инструменты, которые он знает через Интернет, и общаться с другими людьми на эту тему. Это меняет правила маркетинга и повторяется миллионы раз в день, где бы потребитель ни использовал мобильные телефоны, планшеты, ноутбуки, персональные компьютеры и вообще любое устройство с подключением к Интернету.
Согласно многочисленным опросам, 70% американцев говорят, что они читают обзоры продуктов перед покупкой. 79% потребителей говорят, что используют смартфон для принятия решений при совершении покупок. 83% матерей говорят, что ищут в Интернете продукты, которые их интересуют, после просмотра рекламы на телевидении.
Бренды через своих специалистов по маркетингу традиционно вкладывают огромное количество энергии и денег в первые два момента истины, упомянутых выше, однако сейчас задается вопрос: выигрывают ли они в «Нулевой момент истины»? ?
Традиционный маркетинг определяет ментальную модель потребителя в трех важных моментах: стимул (посредством рекламы), покупка (действие по приобретению товара в магазине, где усиливается информация и реализуется множество вариантов: первый момент истины) и опыт (использование приобретенного товара: второй момент истины).
Теперь, с использованием Интернета, в ментальной модели потребителя наступает новый этап, который возникает между этапами Стимул и Покупка.
Приведем в качестве примера покупку мобильного телефона. Сначала потребитель видит рекламу телефона по телевизору или в журнале, затем переходит к поиску в Интернете с помощью фразы «Характеристики модели X сотового телефона» и получает несколько результатов из различных носителей (например, цифровые журналы), а также блоги и другие сайты, читая все комментарии, которые вас интересуют. Затем он решает отправить сообщение через Twitter и Facebook, в котором говорится: «Может ли кто-то, кто купил мобильный телефон Model X, сказать мне, где он дешевле?» В свою очередь, зайдите на YouTube и найдите демо-видео нужного вам телефона.После всего этого создается его мнение, которое определяет, будет ли он покупать указанную модель телефона и где он его купит (если он не купит его напрямую через Интернет), с помощью которого был произведен нулевой момент истины.,
Забавная вещь во всем этом заключается в том, что, хотя общее поведение таково, что потребители тратят такое же количество времени на просмотр телевидения, как и на просмотр Интернета, инвестиции в рекламу брендов в Интернете не превышают 15% их бюджета.
Важно подчеркнуть, что нулевой момент истины относится не только к потреблению, но и ко всем секторам, включая образование (решение по курсу или университету), политику (решение о том, кто будет голосовать) среди прочего, помимо торговли на уровне потребителей (B2C) и торговли между компаниями (B2B).
Согласно исследованию, проведенному Google, средний покупатель использует 10,4 источника информации для принятия решения в этом году (от телевизионной рекламы и журнальных статей до рекомендаций от друзей и семьи, веб-сайтов, рейтингов и онлайн-блогов).), по сравнению с 5,3 источниками в 2010 году. За год они почти удвоились, что свидетельствует о том, насколько трудно маркетологам сегодня привлекать внимание потребителей. В свою очередь, 84% покупателей заверили, что их интернет-исследование было решающим при принятии решения о покупке (наряду со Стимулом с 76% и Первым моментом истины с 77%, которые все еще так же важны),В свою очередь, 54% прибегли к онлайн-сравнению товаров. В целом, изменилось то, что стимул теперь заставляет потребителей делать дополнительную остановку на пути к покупке.
Каковы характеристики нулевого момента истины?
• Происходит онлайн: обычно начинается с поиска в Google, Bing, Yahoo, YouTube или другой поисковой системе или инструменте.
• Это происходит в режиме реального времени, в любое время суток. Это происходит все чаще и чаще, когда мы переходим от одного места к другому: количество поисковых запросов в Google за последний год удвоилось.
• Потребитель контролирует, то есть извлекает информацию, которую хочет, вместо того, чтобы пассивно получать ее от других людей.
• Это определяется эмоциями: потребитель хочет удовлетворить потребность и задействует свои эмоции, чтобы найти лучшее решение.
• Взаимодействие разнонаправлено: специалисты по маркетингу, друзья, незнакомцы, веб-сайты и эксперты высказывают свое мнение и соревнуются, чтобы привлечь внимание.
Огромный потенциал этой тенденции заключается в том, что если ваш бренд или компания готовы работать над добавлением ценности, которую ищут потребители для удовлетворения своих потребностей и желаний, посредством публикации информации и взаимодействия через Интернет, они смогут установить тесные отношения с потребителями. Что приведет к последнему моменту истины: когда клиент вернется, чтобы купить ваш продукт.
И, пожалуйста, не забывайте, что, если бы мы слушали клиентов каждый день через Интернет, они говорили бы нам, что они хотят и нуждаются.
Удачи для всех…
