Технологическая революция изменила способы связи и общения между людьми, рынками и бизнесом. В прошлом рыночные стратегии были сосредоточены на более непосредственном контакте между Заказчиками и Поставщиками, большинство деловых встреч и встреч было лицом к лицу, у организаций по обслуживанию клиентов были лица, имена, чувства и эмоции., Отношения между клиентом и поставщиком были чем-то большим, чем просто продажа или покупка товара или услуги, были достигнуты важные эмоциональные связи, и эмпатия должна была повысить ценность деловых отношений и, следовательно, продажи.
Удовлетворение Клиента продуктом было больше, чем удовлетворение, вызванное потреблением товара или продукта, опыт, полученный во время контакта, установленного с представителями, и среда компании способствовали качеству, воспринимаемому Пользователем или Клиентом, качество было представлено Продуктом + жизненный опыт. Позитивная память о живом опыте заставила пользователя вернуться в магазин или компанию и вспомнить бренд.
В настоящее время с развитием технологий, социальных сетей, Интернета и веб-разработок, вы можете вести мгновенный бизнес с компаниями и клиентами, находящимися в отдаленных и разбросанных по всему миру компаниях, взаимодействовать с разными людьми с разными культурами, заключать коммерческие сделки и заключать со Компании, работающие в других странах без необходимости физического перемещения на эти удаленные объекты, это, несомненно, большой прогресс, способствующий глобализации и взаимозависимости между экономикой и рынками мира.
Тем не менее, отношения становятся все более безличными, использование интеллектуальных программ и компьютеров, способных интерпретировать ответы пользователей, и выводить на прямую связь с соответствующими уровнями решений без вмешательства человека и взаимодействия, то есть Новая модель коммерческих отношений между Machine-Person, с одной стороны, сетями с мощными серверами и компьютерами со сложными системами и программами, а с другой - Клиентом, который намеревается осуществить коммерческую сделку купли-продажи.
Продажи и покупки в Интернете становятся все более и более массовыми с каждым днем, смещая прямые отношения человека с человеком на задний план и увеличивая разочарование пользователей, пытаясь установить прямой контакт с человеком, который может понять человеческая мотивация и решение тех вещей, которые часто задаваемые вопросы и компьютерные системы не могут.
Нынешнее и будущие поколения были идеально подготовлены к тому, чтобы отлично работать при широком использовании социальных сетей и интернета. Аналогичным образом, компании разрабатывают свои стратегии маркетинга и коммерциализации, основанные на использовании Интернета, что затрудняет отношения из-за безличного характера Интернета. У поставщиков продуктов и услуг нет лиц, они невидимы, бесчеловечны, логичны, но невежественны. Из-за сложности человека практически невозможно добиться лояльности клиентов и пользователей к бренду, процесс Buy-Sell является полностью механическим процессом без взаимодействия человека между сторонами, участвующими в коммерческой сделке.
Компании и их стратегии конкуренции вкладывают значительные ресурсы в разработку своих веб-страниц, которые выглядят привлекательно и содержат интересную информацию, которая максимально долго привлекает внимание пользователей, подключенных к их веб-сайту, чтобы пользовательский опыт был приятным при подключении. и позвольте опыту повторяться несколько раз. Аналогичным образом разрабатываются сложные системы, способные проводить анализ рынка и бизнес-аналитики и определять предпочтения и потребности клиентов на основе посещаемых ими страниц и продуктов, которые они просматривают во время соединения.Вся эта информация, собранная во время посещений сайтов, и регистрационная информация, которую собирают системы, позволяет настраивать рекламные акции и рекламные объявления, которые отправляются на адреса электронной почты на мобильных телефонах, в социальных сетях, таких как Facebook и другие.
Пока что все идет хорошо для компаний, и, очевидно, это было относительно легко, потому что весь процесс основан на привлекательных веб-страницах, мощных автоматизированных системах и интеллектуальных базах данных, способных записывать информацию о каждом посещении и учиться у них, выводя о предпочтениях и вкусах покупателей, а также хранить всю эту ценную информацию, которая составляет ее фундаментальную основу маркетинга.
Ситуация начинает усложняться после продажи, в тех ситуациях, когда системы не могут сделать вывод, и это часто случается из-за того, что человек не совсем предсказуем, то, что ему вчера нравилось, сегодня его не устраивает, а утром Он нашел его привлекательным уже после полудня, он кажется отвратительным, и, конечно, это не то же самое, что видеть продукт в фотографии, как иметь его в руках, ощущать его текстуру, запах, вкус и т. Д.
Он сказал, что в почтовой продаже все усложняется, когда клиенту, покупателю или пользователю требуется присутствие человека, чтобы выразить жалобу, ситуацию или опыт. В этот момент разочарование клиентов начинается тогда, когда практически невозможно общаться с человеком на стороне продавца, способным выслушать его и устранить дискомфорт, который автоматизированная система не смогла решить. Эта ситуация разрушает все замки, созданные в процессе покупки и продажи, что могло бы привести к удовлетворительному опыту, который породил большие ожидания.
Когда возникают такие ситуации, компании должны иметь простой и быстрый процесс, который позволяет клиентам и пользователям общаться со специалистом по обслуживанию, который разрешает жалобы и запросы клиентов.
Для многих компаний и компаний их бизнес-модели заканчиваются закрытием сделки купли-продажи, их модели предполагают, что их компьютеризированные системы способны обрабатывать любые сложности и претензии, исключая при этом любую возможность прямого контакта с их представителями. У них есть агрессивные маркетинговые программы, но им не хватает сильной организационной структуры и ориентированных на клиента процессов, которые движутся с одинаковой скоростью, что приводит к несинхронизации скоростей по мере продвижения маркетинга по сравнению с организациями поддержки.
В настоящее время пересмотр бизнес-моделей, которые допускают вмешательство человека во время послепродажного обслуживания в тех ситуациях, когда системы по-прежнему неспособны обрабатывать, и что клиенты отчаянно требуют вмешательства человека в качестве механизма для разрешения своих сомнений, неизбежен. жалобы и опасения, даже с развитием технологий, люди требуют присутствия человеческих лиц в сделках.
