Последние 30 лет характеризовались кропотливым поиском новых альтернатив, которые заставляют клиентов переживать «переживания, которые они хотят повторить», для которых модели, начиная со статистического обзора таможни, были включены в корпоративные системы управления. покупки клиента, посредством реализации таких стратегий, как CRM, которая во многих случаях является не более чем моделью клиентского подхода, которая не представляет качественных скачков в транзакционном управлении компанией.
Апостолы служения в компаниях всеми силами проповедуют, что необходимо сделать клиента союзником, что недостаточно хорошо обслуживать клиента, что мы находимся в эпохе, когда мы можем потерять клиента, если он даст нам плохую оценку обслуживания. Мы признаем, что конкуренция каждый день лучше подготовлена к тяжелой битве за то, что у нас появляется все больше и больше клиентов, но, возможно, мы должны выйти за рамки тех требований, которые они заявляют, но не предлагают. Необходимо выйти за рамки диагнозов, которые возникают из-за желания найти альтернативы, которые предлагают нам быстрые и недорогие решения.
В этом кратком обзоре я хочу упомянуть, прежде всего, ТРИ ключевых аспекта, которые помогут построить сильную и надежную организационную стратегию, способную консолидировать опыт лояльности клиентов и обеспечить некоторые конкурентные преимущества на бурных рынках, на которых мы должны выжить.
Во-первых, чтобы привлечь клиента; Необходимо сделать продукты, которые мы предлагаем в нашей компании, фактором успеха и которые представляют интерес для тех, кто признает, что используемые нами методы являются социально ответственными и экологически чистыми. Это правда, что новые клиенты получат эффективный коммерческий менеджмент, но также благодаря нашей способности показывать различия в море подобных предложений. Стоит спросить себя, достаточно ли мы привлекательны для потенциальных клиентов и понимаем причину этого, то есть, недостаточно участвовать в ценовой борьбе, которая может привести нас к экономической пропасти, но усилить качество, ради которого клиент готов возможно заплатить немного больше, чем мы ожидаем.Этот компонент предлагает менеджерам подумать о том, правильно ли ресурсы, вложенные в рекламу, ориентированы на ожидаемые результаты или же они указывают на упражнение, которое приводит к созданию напоминания, которое мобилизует их на «опыт» покупки в нашей компании.
Во-вторых, держать клиента; Как только наш потенциальный клиент, уже действующий, впервые прибывает в наше учреждение, необходимо заставить его остаться с нами, чтобы произвести повторную покупку. Этот компонент, безусловно, является ключевым фактором лояльности, и ответственность за возвращение клиентов, которые хотят повторить опыт покупки наших продуктов, лежит на ВСЕЙ организации. В зависимости от отрасли, те, кто обслуживает клиента, или те, кто производит продукцию, будут иметь больше возможностей и ответственности для сохранения клиента, для удовлетворения своих ожиданий относительно продукта, для определения того, соответствует ли он обещанным стандартам качества, с сумма, которая вам нужна, с учетом времени и стоимости, которую вы готовы заплатить.Удержание клиента - это ежедневная задача для компании, это обязательство, которое выходит за рамки обслуживания их списка заказов, а именно состоит в том, чтобы поставить всю операцию в зависимость от удовлетворения и превышения их ожиданий. Во многих организациях четкие политики, направленные на поддержание клиента, не признаются, напротив, генерируется поведение, которое порождает дискомфорт и несоответствие, что заставляет их рано или поздно искать лучшего поставщика.скорее, чем позже, чтобы найти лучшего поставщика.скорее, чем позже, чтобы найти лучшего поставщика.
И третий компонент - РАЗРАБОТАТЬ клиента; Мы уже знаем, как трудно привлечь новых клиентов, потерять их - это роскошь, которую мы не можем себе позволить, поэтому стратегии должны быть направлены на то, чтобы наши клиенты возвращались и покупали все больше и больше, расширяя портфель продуктов, которые они покупают у нас. В той степени, в которой мы заставляем наших клиентов показывать нам свои предпочтения, мы должны понимать, что это аплодисменты, которые заставляют нас поддерживать и совершенствовать наше управление. Увеличение выставления счетов делает отношения с клиентом намного более прочными и, следовательно, более требовательными по сравнению с первоначально возникшими ожиданиями.
С другой стороны, я считаю крайне важным, чтобы мы различали, что такое ДИЗАЙН службы с ПРОВАЙДЕРОМ услуги, это означает, что не все организовано с помощью «операции улыбки», возможно, компании, как это было предложено много лет назад К. Альбрехт и недавно Том Питерс должны выделить достаточные финансовые ресурсы для создания ссылки, выходящей за рамки транзакции, речь идет о создании и поддержании доверия в отношениях, укреплении доверия к системам управления, обеспечивающим результат и продукты соответствуют ожиданиям клиентов. Сервис - это не работа, мы описали это в другом отражении, это комбинация различных элементов, которые вместе дают опыт обслуживания.
По этой причине, когда мы говорим о ДИЗАЙНЕ, мы имеем в виду понимание маршрута, по которому следует клиент с момента, когда он вступает в контакт с нашей компанией, до тех пор, пока он не получит то, что он ожидает от нас, среди них мы можем упомянуть продукт, возможности и технологию Таким образом, чтобы уровень удовлетворенности можно было измерить с точки зрения клиента, важно не забывать, что одна вещь - это предложенная стоимость, а другая - воспринимаемая ценность, в этом промежутке мы получаем рейтинг обслуживания. Маршрут обслуживания позволяет нам определить, насколько сложно общаться с компанией, сколько времени занимает доставка заказа, как долго они решают проблему или претензию, насколько сложна компания в документации, какие технологические достижения у нее есть. чтобы удовлетворить мою просьбу и т.д…
Поставщик услуг, со своей стороны, является тем, кто выполняет этот путь действий, подготовленный для удовлетворения ожиданий клиента, он отвечает за проявление дружелюбного отношения к услуге, заставляет клиента чувствовать себя желанным и готовым радовать, присутствовать и понимать запросы, которые вы имеете против услуги или продукта, который вы надеетесь приобрести Поставщик должен быть очень опытным в определении скрытого ожидания, которое лежит в основе заявленной потребности клиента. В таком случае очень важно, чтобы у вас были знания о продукте, чтобы иметь возможность предлагать его характеристики, но вы также должны верить и чувствовать, что это лучший вариант (не только для комиссии, если таковая имеется), она касается внутреннего убеждения, которое его ведет. продать преимущества хорошей покупки.Поставщик услуг развивает хорошие манеры и обучает социальным навыкам, которые позволяют ему выглядеть естественно, счастливым и всегда готовым соответствовать требованиям клиента. Он осознает, что его деятельность может принять решение о том, стоит ли покупать снова на сайте, с которого он получает не только финансовую поддержку, но и свое личное и профессиональное развитие и рост.
Наконец, важно помнить и не забывать о том, что опыт, который «клиент хочет повторить», происходит из восприятия и суждения, которое делается из комбинации этих двух элементов (разработка и предоставление услуги), поскольку, с одной стороны, Он оценивает качество, количество, возможности и стоимость полученного обслуживания, а с другой стороны, тепло, знания и харизму человека, который посетил его. В конце концов, табель успеваемости не только для человека, но и для компании, которая сформулировала свой сервис PROMISE.
