Тема обслуживания уже давно рассматривается многими специалистами, и она прошла интересный концептуальный путь, который коснулся дверей управления бизнесом благодаря проектам, которые позволили нам понять, что постоянство организаций в списках Конкурентоспособность предполагает внедрение культуры, в которой СЕРВИС является частью сравнительной стратегии организации.
Проблема перестала быть проблемой некоторых, чтобы стать определяющим фактором при формулировании и установлении приоритетов и стратегий в организации, а также способности интегрировать соответствующие аспекты СЕРВИСА в разработку ориентированных планов действий. для продажи различных продуктов компании.
Ежедневная встреча с растущей креативной и инновационной конкуренцией, способной предлагать клиентам улучшенный и разнообразный опыт, привела нас к пониманию того, что задача состоит не только в том, чтобы оставаться на рынке, но и заставляет нас думать о будущих сценариях, в которых мы еще можем быть главными героями предпочтений клиента.
Со времен К. Альбрехта, прошедшего через Т. Петерса и все множество гуру, которые позволили теме СЕРВИСА позиционировать себя как фактор успеха в бизнесе, мы придумали новые проекты, которые включают, среди прочего, объединение технологий в консолидации стратегий сравнительного обслуживания, я имею в виду не только специализированное программное обеспечение, но и такие модели, как ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), которые смогли стать жизнеспособной альтернативой для организаций любого типа для реализации СЕРВИС как выигрышная стратегия, и таким образом вы можете начать понимать, что это задача, которая включает в себя развитие определенных навыков в организациии в его сотрудниках таким образом, чтобы последствия были признаны в обслуживании и увеличении клиентов и продаж, в лояльности клиентов и в их способности умножить результаты своего опыта СЕРВИСА для других компаний и людей.
Теперь, хотя верно то, что в течение нескольких лет ответственные за стратегии управления думали о том, как лучше всего перенести управление бизнесом в «синий океан» (В. Чан Ким и Рене Моборгн), факты показывают, что не все Они смогли разработать дизайн, который соответствует этим ожиданиям, и что мы, наконец, по-прежнему погружаемся в красные океаны, где рыночные законы обязывают нас предпринимать действия, которые гарантируют, что, по крайней мере, в краткосрочной перспективе, мы сможем поддерживать себя и генерировать доходность, которая партнеры ждут. В этом смысле СЕРВИС стал стимулом, который приведет нас к предпочтениям наших клиентов.
В бизнес-терминологии мы почти всегда находим слово SERVICE с псевдонимом: TO THE CLIENT, которое может иметь много областей интерпретации из-за того, что вы хотите выразить, это, прежде всего, действие, которое показывает подчинение и зависимость (DRAE) в отношении деятельности, которая отвечает потребностям третьей стороны. В этом смысле комбинация СЕРВИСА с КЛИЕНТОМ, что он делает, определяет получателя этого действия и усиливает характер понимания того, что, наконец , может быть разработана модель ухода, которая соответствует ожиданиям, возникающим в связи с определенной потребностью.
Я хочу кратко сослаться на ожидание, которое клиент может иметь в отношении предоставления услуги, особо подчеркивая важность признания того, что необходимость относится конкретно к отсутствию или, по крайней мере, отсутствию, которое желает заполнить материальным или конкретный нематериальный продукт, однако указанный продукт может быть удовлетворен только тогда, когда ожидание полностью признано.
Клиент, как правило, объявляет себя удовлетворенным, только если его ожидания удовлетворяются в соответствии с его собственными параметрами оценки, то есть, что этого недостаточно для удовлетворения его потребности, например, в конкретном продукте, но указанный продукт должен иметь атрибуты и качества. ожидается, что при выполнении запроса поставщик услуг станет квалифицированным интерпретатором этого ожидания, чтобы понять, относится ли то, что ожидает клиент, к качеству, количеству, возможностям и / или стоимости.
В каждом из этих элементов может присутствовать фактор удовлетворенности потребителя, в любом из них может иметь место ОПЫТ ОБСЛУЖИВАНИЯ, когда не только клиент выражает молчаливо или напрямую потребность, но и когда ожидание идентифицируется и персонализируется, В этом смысле следует помнить, что, как говорит Х. Голдман, « единственное, в чем мы можем быть уверены, это то, что если мы не воссоздадим впечатления клиентов, они будут искать другое место для этого.И то же самое намекает Дж. Коттер в своем тексте «Истинная работа лидера», настаивая на том, чтобы клиенты знали, как распознать, что происходит внутри организации, таким образом, что потребность в ответственных за руководство первыми включило СЕРВИС в качестве проблемы, которая может иметь значение для пребывания или исчезновения, время не имеет значения, если в пункте назначения указано неверное решение, которое предвидит конец, когда клиенты начнут нас покидать.
Здесь важно кратко прокомментировать показатели обслуживания, которые традиционно пересматриваются. Классическим образом мы слышали, что некоторые из них также связаны с продажами, маркетингом, обслуживанием клиентов и т. Д., Например, такие как: объем покупок, количество Жалобы, увеличение продаж, количество клиентов, процент лояльности и т. Д. На данный момент я хочу вернуться к четырем основным показателям, которые я упомянул ранее, и которые в некотором роде являются выражением результатов, полученных в результате рейтинга, сделанного клиентом при заполните нашу табель успеваемости Оценка клиента в нашем сервисе может быть явной или неявной, прямой или косвенной, осторожной или нескромной, в любом случае, она не потерпит неудачу, и мы несем ответственность за внедрение систем и инструментов, которые позволяют захватывать,собирать, классифицировать и систематизировать все эти выражения в интересах клиента и, конечно, организации.
Во многих случаях собирается информация об опыте работы с клиентом, но намеренно или нет, ключевые аспекты, которые могут указывать компании путь, по которому следует следовать при разработке и улучшении услуг, которые она предлагает клиенту, игнорируются. Тогда речь идет о признании того, что ОБЛАСТЬ СЛУЖБЫ, как проявление обязательств, не является пустой формулировкой или что она выполняется только тогда, когда это приносит пользу организации, что ее содержание (содержание обещания) отражает ответственность, которую организация несет с ее клиент должен обеспечить все факторы, необходимые для предоставления опыта, который побуждает клиента к выкупу, чтобы он хотел повторить и был нашим промоутером и союзником по отношению к тем, кто еще остается потенциальным клиентом.
Индикаторы качества, количества, возможностей и цены должны быть разработаны и введены в действие, и на их основе должна быть реализована панель инструментов, которая в своих результатах показывает маршрут пройденного СЕРВИСА, а также группу путешествий, группу индикаторов, которые показывают влияние и достижения. что у них есть стратегии, осуществляемые для выполнения корпоративных целей. Таким образом, это также означает, что все должностные лица должны признавать в службе возможность развития управления, которое добавляет ценность, а не только то, что это выполнение контрактной задачи.
Услугу можно интерпретировать в другом измерении, речь идет уже не о мгновенном действии СЕРВИСА, которое можно объяснить как тот момент истины, когда компания вступает в контакт с клиентом, а наоборот, это признание что опыт СЕРВИСА начинается задолго до того, как клиент впервые вступил в контакт с организацией, речь идет об идентификации и признании того, что все, что я обещаю клиенту через Интернет, рекламу и все другие механизмы коммуникации, они реальностьчто вы можете наслаждаться и получить при обращении в компанию. Проектирование опыта обслуживания начинается с того момента, когда все участники компании вносят свой вклад в свою работу по созданию, укреплению и обеспечению условий удовлетворения ожиданий и потребностей клиента, которые еще не прибыли.
СЕРВИС, как дополнительная ценность, затем предусматривает признание того, что люди, которые обслуживают клиента, выполняют работу, которую, например, не обязательно можно назвать обслуживанием клиента; Возможно, мы встречали людей, которые плохо с нами обращались или которые из-за их отношения заставляют нас думать, что это человек, который находится не в нужном месте, и последствия будут не для поставщика услуг, а для организации, поскольку они получат квалификацию, он не принял меры предосторожности.
Поставщики услуг должны показать не только то, что они прошли соответствующее обучение для обслуживания клиента, но и должны соответствовать трем характеристикам поставщика услуг: что они знают, могут и хотят. Это последняя характеристика, которая будет иметь значение, потому что знания приобретаются в зависимости от типа обучения, которое вы получаете, способность дается в зависимости от ваших физических способностей, но тот, кого вы хотите, действительно показывает, что вы - человек. что ему нравится то, что он делает, что он понимает СЕРВИС как призвание и что поэтому его отношение рождается из подлинного желания признать в своем клиенте возможность внести свой вклад и почувствовать, что он что-то делает для других.
Сервис - это оболочка задачи, это слой, который охватывает торговлю, для которой мы были наняты, и это дополнительная ценность, которая позволяет индивидуализировать обслуживание клиентов, будь то внутреннее или внешнее.
Что касается внутреннего и внешнего клиента, то здесь стоит несколько слов, чтобы показать дискуссию, которая существует по этой двойной фамилии для слова клиент; для некоторых это только клиент, который платит деньги за продукт или услугу, для других клиент - это тот, кто удовлетворяет потребность в другом без денег в качестве формы оплаты, это обсуждение, которое не будет решено здесь, но я поднимаю его так, чтобы Те, кто считает это уместным, могут углубиться в эту дискуссию: я, в частности, придерживаюсь позиции, которая признает, что существует также внутренний клиент, фактически системы управления качеством, например, имеют его в качестве главного героя всей модели.
Наконец, я хочу упомянуть, что СЕРВИС не может быть сведен к работе, выполняемой поставщиком услуг, или к так называемой «операции улыбки», это нечто гораздо более сложное, включающее балансирование шести компонентов, составляющих СЕРВИС: a. Продукт, б. Процедуры, c. объекты, д. системы и оборудование e. Информация и ф. Люди.Каждый из этих элементов является фундаментальной частью того, что в конечном итоге будет называться ОБСЛУЖИВАНИЕМ КЛИЕНТА, и поэтому не только усилия поставщика услуг, который является видимым лицом организации при обслуживании клиента, но и его намерение пригласить мотивировать и признавать, что высшее руководство должно быть вовлечено в этот процесс путем инвестирования достаточных и необходимых ресурсов для обеспечения реальных условий обслуживания, которые организация намерена предложить своим клиентам.
Наконец, признавая, что проблема едва ли исчерпана, я считаю важным подчеркнуть, что добрых намерений организаций предлагать качественные услуги недостаточно, поставщики услуг должны чувствовать себя частью организации, понимать и защищать бренд, который они представляют; благие намерения должны быть отражены в приверженности всей системе, которая гарантирует клиенту, что его стоит покупать у этой компании, что его стоит вернуть и что, возможно, стоит заплатить немного больше за опыт, который, как вы знаете, неповторим в других местах., Я надеюсь, что эти размышления приведут нас к укреплению СЕРВИСА для наших нынешних клиентов таким образом, что они станут поводом для всех тех, кто все еще потенциальн и еще лучше для тех, кто по какой-то причине покинул нас и теперь считает, что стоит вернуться.
