Единственная цель этой статьи состоит в том, чтобы отразить, что много раз мы не делаем себя, и это элемент, который имеет большое значение в отчете о прибылях и убытках: приверженность команды.
На днях я встретился с генеральным директором компании, которая работает в строго регулируемом секторе, и он сказал мне: «Я не понимаю, мы - очень регулируемая дистрибьюторская компания (с очень стандартизированными процессами и информационными системами), поэтому я не понимаю, как отчет о доходах и удовлетворенности клиентов намного хуже, чем у наших конкурентов, когда наши процессы и информационные системы очень похожи на наши конкуренты.
Услышав это утверждение, мы сразу подумали о следующих причинно-следственных связях:
Где наблюдается, как удовлетворенность клиентов всегда будет влиять на наш отчет о доходах. Итак, следующий вопрос:
Почему у нас низкая удовлетворенность клиентов? В секторе, который регулируется как тот, о котором мы говорим, предположительно четко определенные и однородные продукты / услуги, мы могли бы поддерживать гипотезу о том, что причиной низкой удовлетворенности клиентов может быть низкая удовлетворенность наших сотрудников.
Фактически, все исследования, проведенные для этой цели, показывают четкую корреляцию между обеими переменными.
Чтобы проверить это, мы провели анализ культуры и климата, а также компании и BINGO!… У них был климат значительно ниже среднего для их сектора и культура, которая была не очень ориентирована на клиента и результаты. причинно-следственные связи, которые мы ранее указали.
Было действительно очень интересно определить, какие рычаги (кадровая политика) мы могли бы использовать для улучшения климата, и какое влияние они окажут на отчет о прибылях и убытках как по статьям расходов, так и по статьям доходов, но я не хочу углубляться, поскольку это не является целью из статьи.
Если кто-то хочет получить больше информации, я, как всегда, остаюсь в вашем распоряжении.
Этот пример полезен для размышления над утверждением этой мини-статьи: сколько нам стоит иметь команду без мотивации? Конечно, гораздо больше, чем вы себе представляете.
Вам предлагается указывать, сколько стоит удовлетворение клиентов моей компании на 10 процентных пунктов ниже, чем у моих конкурентов? Конечно, мы говорим о нескольких миллионах евро в компании, которая выставляет счет десяткам миллионов евро оборота.
Это кажется достаточно значительной цифрой, чтобы принять во внимание, не так ли?
