В эти времена высокой конкуренции никто не может отрицать, что качество обслуживания является ключевым фактором лояльности клиентов. Следует признать, что компании стремятся каждый день улучшать свои услуги, однако для того, чтобы клиент «одел рубашку», недостаточно хороших намерений.
Я приведу факт, который может лучше представить, на что я хочу ссылаться. Несколько дней назад я запросил заказ пиццы в известной сети, которая внедрила эксклюзивный центр доставки, поверьте мне, я был удивлен приветствием человека, который ответил на звонок, позвонил мне по имени, его голос был теплым, он дал мне подробности моего адреса и приняли заказ… до тех пор это был сервис WOW!… десять баллов.
Это могла бы быть счастливая история, как нам всем нравится, но… вот и вторая часть. Я просил оплатить с помощью дебетовой карты, что означало, что POS-устройство принесло те, которые регистрируют вашу карту, и сняли с вас деньги непосредственно на банковский счет. Доставщик прибыл за 30 минут (если это было не бесплатно, вы знаете), он поприветствовал меня и доставил пиццу, но… он забыл POS, он сказал мне, могу ли я заплатить наличными, я сказал ему, что у меня его тогда не было. Он объяснил, что забыл устройство и собирался вернуться. Это было в то время около 8 вечера.
После еды пиццы я ждал час за часом, и счастливый доставщик не прибыл. Когда я собирался спать, раздался звонок в дверь… это был он !! Вообразите мое выражение лица в то время, конечно, улыбки не было, и мой пищеварительный процесс оказался под угрозой. Я сказал ему, что это не возможно, что он прибудет в 23:30. и т. д. Застенчивым, дрожащим голосом она объяснила, что мотоцикл подвел ее, у нее были жирные руки, а также ее лицо, в любом случае… Я заплатил ей, она не раз извинялась и быстро ушла.
Эту историю можно повторить каким-либо образом в любой другой компании, ведь это был живой опыт, захваченный правой стороной моего мозга, который позволил мне написать ее для вас очень подробно. Что мы можем извлечь из этого? Для того, чтобы компания приложила больше усилий, чтобы привлечь мое внимание, называйте себя промоушенами, собирайте свой дуэт, покупайте два на один, набирайте очки и т. Д. Бесполезно, если этот опыт, наконец, вызвал у меня разочарование, как выразился Хуан Карлос Алькайде, когда говорил о лояльности клиентов.
Alcaide представляет опрос, проведенный CRMGuru, в котором люди, с которыми проводились консультации, указывают на то, что обслуживание клиентов составляет 74% в качестве основной причины отказа от поставщиков, во-вторых, 32% - плохое качество. Что интересно в этом опросе, так это то, что с точки зрения менеджеровВ первую очередь они присваивают цену с 49%, а во-вторых, необходимость изменения (35%). Нет сомнений в том, что это разные восприятия. Со своей стороны, я должен сказать, что большинство компаний, когда есть недостаток в обслуживании, сосредотачиваются на своих процессах, в то время как клиент делает это на самом опыте. Именно поэтому при подаче жалобы клиент не понимает или не принимает в ответ: «Извините, процесс не удался так и так»; все, что вы хотите, это чтобы проблема была решена.
По словам Alcaide, есть два ключевых аспекта, которые я также разделяю, в качестве обслуживания. Внутреннее качество и внешнее качество. Внутреннее качество относится к функциональным аспектам обслуживания (что покупатель покупает). В случае с тем, что я упомянул, мы могли бы связать это с первой частью: наличие технологии для определения, кто звонит, запись моих данных, вкус пиццы - все это оправдало мои ожидания. Внешнее качество относится к способу предоставления услуги, в данном случае опыт был отрицательным, несмотря на все неудобства, которые я упомянул.
Можно сказать, что для клиента, наконец, качество обслуживания определяется внешним качеством. Пройдите тест и подумайте, когда вы идете на обед в ресторан, когда вы летите на самолете или на любую другую услугу, от которой зависит качество.
По всем этим причинам очень важно укреплять отношение и поведение людей, поскольку именно они в конечном итоге нарушают баланс в суждении клиента. Прикрывающие улыбки и методы общения важны, но не являются решающими, неестественными в некоторых случаях, и это не в конечном итоге убеждает клиента.
Не забывайте, что успех вашей компании зависит, как никогда ранее, от качества предоставляемых услуг, и для этого будет важно иметь высокую мотивацию людей, ориентацию на клиента, которую имеют ВСЕ (фронт-офис и бэк-офис)), внутренний маркетинг, средства и формы внутренней коммуникации и ценности, которые они передают.
Пока я признаюсь, что буду скучать по вкусу пиццы, но я предпочитаю не рисковать еще долго ждать… Я принимаю предложения.
До скорого!.
