Несмотря на то, что Карлд Альбрехт и Джек Карсон популяризировали термин «Внутренний клиент» в своих книгах «Превосходство услуг» и «Революция в сфере услуг» более десяти лет назад, его использование не было обобщено и не предназначено для Для всех очевидно, что до недавнего времени и всегда он был не более чем рабочим, наемным работником, рабочим, рабочим и, самое большее, человеческим ресурсом, на данный момент являясь клиентом. Те, кто рассуждают таким образом, утверждают: «Клиент - это тот, кто платит», и они не платят, а вместо этого взимают плату.
В этой работе мы попытаемся проанализировать, в чем заключаются основные сходства и различия между внутренним и внешним клиентом, для этого мы начнем с концепций, выдвинутых международными стандартами ISO 9000 2000 года, в следующих областях:
Клиент является организация или лицо, которое получает товар.
Продукт является результатом процесса.
А Процесс - это Набор взаимосвязанных или взаимодействующих действий, которые преобразуют входные данные в выходные.
Исходя из объединения трех предыдущих концепций, было бы правильным предложить, чтобы любая организация или человек, который обращается к другой с целью получения результата процесса, сгенерированного в ней, мог считаться клиентом. Или, другими словами, любое лицо или организация, которые достигают другого человека, должны быть удовлетворены, и последнее, выполняя ряд действий, превращает неудовлетворенность, представленную первым, в удовлетворение, может называться клиентом.
Даже если концептуально, используя вышеупомянутые концепции, термин «внутренний клиент» является устойчивым, не все примут это определение, и существуют различия между двумя типами клиентов, которые значительно отличают их от найденных:
- Потребности, которые они удовлетворяют Способы, которыми они вознаграждают удовлетворение своих потребностей. Сила выбора клиента. Продолжительность процесса удовлетворения потребностей.
Каждое из вышеуказанных условий будет подробно проанализировано ниже и проиллюстрировано графически.
Потребности, которые удовлетворяют:
Постоянный клиент обычно приходит в организацию для удовлетворения большинства и легко определяемых потребностей: еда, транспорт, жажда, отдых, восстановление оптимального состояния здоровья и т. Д., А в случае внутреннего клиента для большинства людей даже Для многих внутренних клиентов они обращаются в организации только за деньгами, когда на самом деле стремятся удовлетворить потребности в принадлежности, безопасности, самооценке, самореализации, власти. Может случиться так, что в определенных условиях они приоритизируют ту или иную потребность взаимозаменяемо, но дело не в том, что внутренний клиент ищет удовлетворения своих потребностей самостоятельно, а в том, что для него то же самое и его способ удовлетворить их более понятны.
Оба типа клиентов при получении продукта обычно удовлетворяют не одну потребность, а набор из них. В случае внешнего клиента амплитуда группы чаще известна, хотя при употреблении безалкогольного напитка жажда удовлетворяется в качестве основной и заметной потребности, она также может удовлетворять социальную или аффилированную потребность, если акт Питье производится в коллективе или в статусе, если вы покупаете бренд или дорогой безалкогольный напиток, или в известном заведении, и даже в необходимости самореализации, если в прошлом потребитель не мог получить доступ к типу напитка, который он пробует сегодня.
Когда речь заходит о внутреннем клиенте, несмотря на то, что есть несколько авторов (Маслоу, Мак. Грегор), которые описали набор потребностей, которые могут быть удовлетворены, работая на большинство людей, единственной или фундаментальной цели, которую он преследует работник - это удовлетворение физиологической потребности путем получения денег, и они редко признают в других потребности в безопасности, социальном самореализации и самооценке.
Способы, которыми они вознаграждают удовлетворение своих потребностей.
В то время как для всех очевидно, что фундаментальная форма того, что внешний клиент должен платить за удовлетворение потребности, - это деньги, не игнорируя других, не все понимают, что внутренний клиент вознаграждает удовлетворение благодаря своим физическим и умственным усилиям. о необходимости. Большинство считают, что они оказывают ему услугу, платя работнику за его работу и позволяя ему работать, в то время как они молятся, чтобы внешний клиент оказал им услугу, позволив ему служить им. В своей близорукости они не понимают, что если бы заключенный не нуждался в удовлетворении потребностей с помощью работы и, следовательно, не заплатил своими усилиями по удовлетворению этих потребностей, то они не смогли бы предложить продукт и вернуть заплаченные деньги.
Точно так же, как внешний клиент платит больше, чем стоимость полученного продукта, внутренний клиент получает меньше денег, чем эквивалент предпринятых усилий, при этом избыточный платеж внешнего клиента является материализацией добавленной стоимости внутренним клиентом и, следовательно, единственным способом прибыль, следовательно, являются головами и хвостами валюты, называемой прибылью.
Сила выбора клиента.
«Клиент - это король», утверждают те, кто знает, что они зависят от внешнего клиента, и признают это единственным клиентом, и они не перестают иметь определенную причину, они полагаются на то, что он материализует свою прибыль, и он знает ее, но, поскольку ее почти всегда не существует один поставщик продукта или услуги, и поскольку все больше и больше различий между различными поставщиками становится все меньше и их труднее достичь в самих продуктах, они пытаются достичь этого путем персонализации продукта в соответствии с типом клиента, тем самым увеличивая Важность внешнего клиента. Эта ситуация дает большую власть внешнему клиенту, который, когда он не полностью удовлетворен одним поставщиком, откажется от него и ищет другого.
Внутренний клиент не постигнет той же участи, поскольку ему приходится сталкиваться с рынком, на котором поставщиков услуг мало и их сверстники, другие внутренние клиенты готовы сделать все, чтобы получить работу, чтобы удовлетворить их потребности. Те, у кого есть работа, молятся о том, чтобы не потерять ее, потому что, если они это сделают, они не смогут найти ее снова. Когда поставщик услуг по трудоустройству признает в одном из своих работников уникальную или редкую способность, он делает невозможным ее сохранение, предоставляя ему тогда обслуживание клиентов, которое он всегда заслуживал и которому он редко предоставлялся.
Таким образом, внешний клиент имеет право выбора, поскольку его предложение поставщику является более редким, чем его предложение, в то время как внутренний клиент редко имеет возможность выбора, потому что его предложение является обильным, а то, что он требует, является недостаточным.
Продолжительность процесса удовлетворения потребностей.
Эта функция, несмотря на то, что она последняя, является, пожалуй, самой важной, поскольку именно она, по нашему мнению, больше всего влияет на то, что существование внутреннего клиента не признается всеми.
Продолжительность цикла обслуживания, посредством которого внешний клиент получает продукт, который удовлетворяет их потребностям, является относительно очень короткой по сравнению с продолжительностью цикла обслуживания, которая удовлетворяет потребностям внутреннего клиента.
Обычно внешние клиенты потребляют любой тип продукта или время от времени получают услугу персонального внимания, даже если взаимодействие является ежедневным, как правило, временной интервал, который они тратят на взаимодействие со службой для удовлетворения конкретной потребности, невелик по сравнению с общее количество часов в день, это означает, что в течение этого короткого периода времени внешний клиент вынужден оценивать качество полученного продукта или услуги на основе взаимосвязи между тем, что он получил, и тем, что он ожидал получить.
Эта краткость побуждает клиента быть более объективным в своей оценке, и очень трудно изменить процесс оценки, внося изменения в его ожидания, потребности или в оценку того, что получено. Весь этот процесс может быть обобщен как сокращение цикла обслуживания через понимание моментов истины.
В отличие от того, что описано выше, это процесс, с помощью которого внутренний клиент удовлетворяет свои потребности. В этом случае внутренний клиент обычно взаимодействует с циклом обслуживания почти каждый день и не менее 8 из 24 часов в день. Таким образом, что внутренний клиент редко ожидает, что его потребности будут удовлетворены немедленно, но с течением времени это приводит к изменению его потребностей, приоритетов и ожиданий в течение этого периода, в течение которого оценка внутреннего клиента более субъективна, пассивна и подвержена большему влиянию со стороны поставщика услуг (работодателя). Этот другой случай можно обобщить как расширение цикла обслуживания путем расширения моментов истины.
Другой аргумент в пользу внутреннего клиента заключается в том, что, как известно, концепция процесса имеет относительный характер, поскольку все действия, осуществляемые в организации от получения сырья до продукта, могут рассматриваться как процесс. готовой или торговой области, или, наоборот, процессы могут рассматриваться как каждая из областей, где какой-либо тип операции выполняется во время приема, хранения или преобразования исходного продукта, пока он не будет преобразован в конечный продукт, поэтому каждая из областей Независимый внутри организации может считаться клиентом своего предшественника в процессе преобразования и, следовательно, будет внутренним клиентом,таким же образом, в пределах одной и той же области каждый работник, который выполняет операцию или их набор независимо, может рассматриваться как исполнитель процесса, и каждый, кто зависит от него, будет его клиентом, так что это также будет еще одним элементом, который проверяет наличие внутреннего заказчика.
Как только весь предыдущий анализ был выполнен, можно сделать следующие выводы.
Выводы.
- Согласно анализу концепций «клиент», «продукт» и «процесс», каждый работник имеет право считаться клиентом. Основными причинами, по которым многие не признают существование внутреннего клиента, являются:
- Потребности, которые они удовлетворяют Способы, которыми они вознаграждают удовлетворение своих потребностей. Сила выбора клиента. Продолжительность процесса удовлетворения потребностей.
Возможность того, что каждый процесс питания в свою очередь разлагается на другой набор процессов, становится еще одной причиной существования внутреннего клиента.
Скачать оригинальный файл
