Однажды в июне 2007 года, когда я ехал на своей машине, я взглянул на указатель уровня топлива и заметил, что стрелка показала менее четверти бака.
Я пытался вспомнить, где была ближайшая заправка. La Cristi - или Serviamigos, формальное название - должно быть более или менее близко к месту, где оно проходило в то время. La Cristi… Несколько недель назад несколько друзей сказали мне, что это была не обычная заправка, а одна из высших служб, как эта, с начальными заглавными буквами. Из самого высокого уровня обслуживания, и как это? Ну, давай, погуляй там и посмотри сам.
Прозвище сделало меня очень любопытным, и по одной этой причине я сразу вспомнил его. «Это не просторный и недавно отремонтированный, который имеет около десятка топливных насосов. Вы должны пойти немного дальше, и, почти наверняка, вы найдете ряд транспортных средств в доступе ", добавили мои друзья. "Ряд, один ряд? Но тогда это крошечный. " «Правильно», - подтвердили они. «Он небольшой по размерам, но вы, кто знает обслуживание клиентов, почти сразу поймете, что они действительно знают, как служить Божьим заповедям».
Очень скоро я увидел большую сервисную станцию, расположенную в углу справа от меня. В то время перед насосными машинами стояло не более пяти машин. Я немного двинулся в том же направлении, и там, примерно в тридцати метрах, был знаменитый ряд. Я насчитал семь машин перед собой и заметил, что ряд смещается вправо и пропал без вести. Я припарковался, выключил двигатель и немного подождал.
Когда я вышел на заправку, я решил, что должен вернуться еще раз с моей камерой. Действительно, у этой станции был свой шарм, особое прикосновение или, что еще более важно, мощное и вдохновляющее послание. Люди в этом бизнесе продемонстрировали убежденность, высокое видение, способ быть и много общаться для пользы своих клиентов. Это был, без сомнения, бизнес, который не мог остаться незамеченным, бизнес с духом, с индивидуальностью.
Вот фундаментальная характеристика любого успешного бизнеса, связанная с некоторыми из наиболее важных вопросов, которые мы, люди, часто задаем себе:
- О нас? Что нас отличает? Что делает нас уникальными и разными?
Многие компании считают, что Alpha и Omega of Service Excellence состоят из администрирования, основанного на инструментах управления и измерения результатов, то есть при выполнении задачи, при выполнении сценариев, при анализе и объединение процессов, в приобретении новейшей и самой сложной модели CRM. Ну, они не правы. Превосходство в обслуживании начинается и заканчивается использованием ценностей, гораздо более близких к существующим, чем нематериальных, а не материальных. Сказано в одном предложении: вы полезны или нет. Мы могли бы даже иерархизировать эти два измерения. Во-первых, а затем этот способ существования должен быть преобразован в действия, действия, которые, в свою очередь, если они последовательны и постоянны, продемонстрируют, что это действительно так.
Компании и люди, которые по-настоящему полезны, получают удовольствие, в принципе, по призванию, или они выполняют задачи по мандату, по инструкции, потому что это то, чего хочет руководство, по моде, подражая, или потому что нет другого выбора, кроме как похвастаться система стандартизации, которая позволяет нам с комфортом продавать концепцию того, что мы действительно конкурентоспособны, что мы действительно заслуживаем того, чтобы клиенты принимали их во внимание.
Это отделение от помощи и выполнения задач - иногда просто тренировок - связанных с хорошим обслуживанием, в конечном итоге становится контрпродуктивным фактором. Мы, кажется, заняты и озабочены улучшением стратегий и уровней внимания и удовлетворенности наших клиентов, но свидетельство, многократное и ежедневное, состоит в том, что приверженность многих предприятий, их менеджеров и сотрудников, является номинальной, а не существенной. И привычка, как говорилось веками, не дает монаху.
Недавно я натолкнулся на случай, который озадачил меня. Мне бы хотелось углубиться в эту ситуацию, но обстоятельства не позволили. Представитель определенного учебного заведения в городе связался со мной, чтобы попросить совета по управлению определенными показателями управления по компетенциям для группы учителей. Этот компонент был частью признанной программы стандартизации, которую школа приобрела несколько лет назад, программы, которая, кстати, с гордостью демонстрировала свою рекламу и все административные канцелярские товары.
Но, о сюрприз: лицо, отвечающее за администрирование пакета управления компетенциями, не получило адекватной подготовки, чтобы в полной мере использовать инструмент и обучить учителей, согласно версии директора по качеству, или, возможно, Он получил такую подготовку, как я думал позже, но уровень его подготовки был ниже, чем требовалось, и, возможно, также из-за отсутствия усилий он в конечном итоге применил инструмент любым способом. В целом, полное несоответствие между формальным или инструментальным совершенством и настоящим совершенством.
Если компании и их менеджеры боятся подходить к концепциям, которые иногда уничижительно называют «романтическими», «мистическими» или «духовными», им вряд ли удастся получить от организации в целом глубокую, значимую, реальную и длительную приверженность соблюдению высоких стандартов обслуживание с вашими клиентами. Тем, кто обычно делает свое дело, с любовью и преданностью, нет необходимости постоянно кормить их идеями, процедурами и мотивацией, чтобы предоставлять услуги высокого качества. Напротив, если мы отдаем предпочтение инструментам, инструкциям, командам и другим механизмам обеспечения качества, у нас всегда будут люди, которые снова и снова будут терпеть неудачу, люди, которые всегда будут делать «то, к чему прикасаются», без страсти, без гордость, никогда не зная удовольствия делать что-то хорошо, служить хорошо, просто для удовольствия делать это.
Давайте вернемся в Ла-Кристи и посмотрим на графической последовательности, какие впечатления привели нас к выводу, что на маленькой бензозаправочной станции в Медельине, Колумбия, есть подлинный и мощный способ обслуживания клиент.
ФОТО 1
Ряд. Клиенты не стесняются ждать несколько минут. Первые бонусы: галлон дополнительных и текущих затрат немного меньше, чем на других станциях, а топливо, по свидетельствам тех же клиентов, «дает больше».
ФОТО 2
Отличный маленький бизнес. На фото показано 80% площади обслуживания клиентов. То, что оно не имеет по амплитуде, дизайну и качеству мебели, более чем компенсируется качеством обслуживания.
ФОТО 3
Вдохновляющие сообщения. Владелец бизнеса любит размещать баннеры с библейскими сообщениями. Он делает это, потому что он хочет доказать своим клиентам, что там предоставляется Высочайший уровень обслуживания, связанный с честностью, эффективностью и «предоставлением другим всего хорошего, что мы хотели бы получить сами».
ФОТО 4
Таким образом, ожидание всегда короткое. Еще один плюс: клиенты получают кофе или воду, пока они ждут. В течение декабрьского сезона они также получают небольшую тарелку жареной свинины. Строка, таким образом, охватывает несколько блоков.
ФОТО 5
Это проповедуется и выполняется. Существует полная согласованность между миссией и ежедневными задачами работников станции. Там написано живое, действующее и последовательное слово.
