В этой статье описана процедура разработки исследовательской карты клиента для измерения эффективности процесса размещения в отеле jagua de Cienfuegos. Для этого была начата разработка опроса на основе моментов истины, обнаруженных в процессе, и критические моменты истины были определены экспертными критериями, связав их с качественными характеристиками, найденными в литературе.
Достоверность того же была сделана через анализ надежности (Альфа Кронбаха) и достоверность конструкции (Факторный анализ основного компонента). При факторном анализе были получены два основных компонента в службе приема и два в службе обслуживания номеров. Была произведена первая группировка найденных компонентов со всеми одинаковыми переменными, которые трудно назвать, исходя из следующего статистического анализа: описательная статистика (режим, диапазон, максимальное и минимальное значение и распределение частота), дискриминантный анализ, непараметрическая статистика (тесты Крускалла Уоллиса и Мана Уитни), были определены критические факторы качества, затем была проведена вторая перегруппировка с критическими факторами,что облегчило интерпретацию компонентов, упомянутых выше. По результатам второй группировки была определена карта исследования клиента, позволяющая оценить эффективность изучаемого процесса, которая должна обновляться каждые 6 месяцев.
Ключевые слова: качественные характеристики, управление потребительскими ценностями, моменты истины.
клиент-сервис-картыВВЕДЕНИЕ:
В отеле ресепшн является главным центром, это связь между гостем и объектом. Известный отельер Чарльз О. Тул описывает отели как; «Колесо, ось которого является стойкой регистрации», этот отдел первым вступает в контакт с прибывающими гостями, если гость начинает свое пребывание приятным образом благодаря хорошим услугам и вежливости администратора, будет много шансы чувствовать себя благосклонно по отношению к другим услугам отеля. Номера в отеле представляют собой основной продукт, за который клиент платит за проживание, то есть это самая важная и важная часть проживания.
Куба обнаружила, что у нее есть определенная социально-политическая, географическая и культурная уникальность по сравнению с другими туристическими направлениями, хотя она представляет зарождающееся предложение, полное воли, но ограниченных ресурсов, с прерывистым качеством, которое может удовлетворить или не понравиться в соответствии с представлениями. Сьенфуэгос - город с высоким экономическим развитием в регионе, в котором расположен отель "Jagua", принадлежащий группе отелей Gran Caribe, которая, как и любая национальная компания, не освобождается от всех этих требований. В рамках этого средства были предприняты большие усилия для улучшения качества предоставления услуг, поэтому в центре внимания этого исследования, которое озаглавлено:Процедура оформления клиентской исследовательской карты в процессе размещения в отеле Gran Caribe «Jagua» в Сьенфуэгосе.
Научная проблема, которая должна быть решена в этом исследовании, заключается в следующем: необходимо разработать исследовательскую карту, которая служит для измерения эффективности процесса.
Если предлагается следующая гипотеза: Дизайн исследовательской карточки клиента позволит оценить эффективность процесса.
- Разработайте измерительный прибор, основываясь на моментах истинности процесса. Утвердите инструмент, используя статистические методы. Определить критические факторы процесса
Для достижения вышеупомянутых результатов в качестве инструментов используются важные методы, такие как индивидуальное интервью, прямое наблюдение, опрос, просмотр документов, групповая сессия, метод DELPHI, блок-схема, диаграмма сродства, диаграмма SIPOC, матрица. причинно-следственный, дискриминантный анализ, непараметрическая статистика и др.; что позволило собирать, анализировать и использовать всю информацию, полученную в результате применения процедуры.
РАЗРАБОТКА
Порядок оформления клиентской исследовательской карты.
Процедура, примененная в расследовании, была адаптацией процедуры, предложенной Caravez Santana, Yamil (2004). Эта процедура Каравеза (которая, в свою очередь, является адаптацией процедуры, предложенной Х. Джеймсом Харрингтоном) несколько раз использовалась в отелях в провинции Сьенфуэгос, давая удовлетворительные результаты. На рисунке 1 показаны действия, которые были разработаны для разработки исследовательской карты.
Рис. 1 Этапы и действия адаптированной процедуры Каравеса.
Этап 1: Определить пределы процесса.
Этап 2: Определить моменты правдивости процесса.
Стадия 3: Определить технологический цикл.
Этап 4: Определить качественные характеристики процесса.
Этап 5: преобразование критических моментов истины в переменные измерения.
Шаг 6: Разработка измерительного прибора.
Шаг 7: Проверьте измерительный прибор.
Этап 8: определение критических факторов качества.
Шаг 9: Сформируйте карточку исследования.
Этап 10: Оставьте отзыв, используя анкету для исследования.
РЕЗУЛЬТАТЫ ПРИМЕНЕНИЯ ПРОЦЕДУРЫ
Этап 1: Определить пределы процесса.
Для применения процедуры, описанной в предыдущей таблице, был принят во внимание процесс размещения в отеле Jagua, расположенный в провинции Сьенфуэгос, чтобы облегчить исследование, этот процесс был разделен на три подпроцесса: местонахождение клиента, уборка и кондиционирование помещений и выезд клиента, применение процедуры в каждом из них, получение документации о процессах, где указаны пределы для каждого потока. Эти результаты были получены в результате применения методов, связанных с управлением процессами, а именно: отображение процессов (SIPOC, блок-схема), профиль процесса, взаимоотношения между клиентом и поставщиком, сопровождаемые методами сбора информации и рабочие сессии с экспертами, которые знакомы с каждой веткой.
Этап 2: Определить моменты правдивости процесса.
Чтобы обнаружить моменты истины, была проведена серия наблюдений за процессом размещения в отеле Gran Caribe "Jagua", учитывая, что не все моменты истины предполагают взаимодействие с работником. Сначала рассчитывается количество наблюдений. Население состоит из числа иностранных физических туристов, которые путешествуют группами через агентства и туроператоров в апреле и мае 2008 года. Число физических туристов достигает 6577. Единицами выборки являются клиенты посещение объекта.
Для расчета установлен уровень достоверности 95%. Используемые значения были p = 88,9% и q = 11,1% для сотен, которые представляют количество туристов, прибывающих в отель группами и другими способами, соответственно. Кроме того, допустимая погрешность E = 0,07 устанавливается, значение z для уровня значимости 0,05 составляет Z = 1,96. Число наблюдений оказалось равным 76. Расчеты можно увидеть в Приложении 2.
С помощью этих наблюдений невозможно идентифицировать все выявленные Моменты Истины, поскольку с помощью наблюдений воспринимаются только те действия или впечатления, которые позволяет клиенту увидеть. По этой причине для получения дополнительной информации проводится групповая рабочая сессия, для которой размер выборки не рассчитывается, так как население состоит из всех сотрудников в областях приема и домработницы.
От применения метода и наблюдений, сделанных к процессу размещения, в общей сложности 77 моментов истины собираются на трех этапах, так как этот процесс имеет очень мало изменений от одного клиента к другому, было решено не выполнять все расчетные наблюдения, чтобы избежать повторений, которые могут помешать исследованию. Взаимосвязь Моментов Истины, полученных с выборками, проведенными для каждой из служб, можно увидеть в Приложении 3.
Обнаруженные Моменты Истины сгруппированы в классы, согласно Albretch (Albretch 1994), эта классификация помогает избежать ошибок при попытке проанализировать моменты, которые из-за их характеристик необходимо рассматривать по-разному, чтобы перейти в случае необходимости к их последующему улучшению; Для этого используется диаграмма сродства, сохраняющая ту же рабочую группу, где было получено 5 классов. Моменты истины, сгруппированные по классам, можно увидеть в Приложении 4.
Этап 3: Определить цикл обслуживания.
Цикл обслуживания состоит из критических моментов истины.
После того, как все моменты истины процесса аккомодации были инвентаризованы и сгруппированы в классы, необходимо было выбрать из каждого класса Критические моменты истины, то есть выбрать наиболее важные моменты и те, которые оказывают наибольшее влияние при зачатии и выполнить качественный сервис. Для этого используется метод Дельфи и устанавливается уровень достоверности 95%, при этом i = 10% и p = 3%. Расчеты приведены в приложении 5
В исследовании участвуют 11 экспертов, которым выдается форма, в которой перечислены все Моменты истины, сгруппированные по классам для каждой услуги, которые они должны были оценить в зависимости от степени важности. Их просят оценить каждый момент истины от 1 до 5; уделение большего внимания тем, кто получил оценку 5 и меньше, тем, кто получил оценку 1. Во введении к работе дается объяснение целей, которые предлагается достичь с ее помощью, а также определение момента истины. Обработка данных выполняется с использованием статистического пакета SPSS версии 15.0 для Windows (на испанском языке) с использованием непараметрического критерия W Кендалла. Результаты обработки можно увидеть в приложении 6, В этом приложении мы можем наблюдать значения описательной и контрастной статистики для всех классов.
Порядок важности, возникающий в результате применения этого метода, приведен в Приложении 7, где критические моменты истины можно увидеть упорядоченными по каждому классу.
Этап 4: Определить качественные характеристики.
Чтобы определить качественные характеристики, был проведен интенсивный поиск в библиографии, в основном с учетом размеров моделей SERVQUAL, HOTEQUAL, SERPERF. Найденные качественные характеристики приведены в Приложении 8.
Этап 5: преобразование критических моментов истины в переменные измерения.
После того, как каждый класс определил критические моменты истины, и каждый из них был изложен таким образом, который представляет собой результат работы клиента, то есть в качестве воздействия, в этом упражнении каждое утверждение о критических моментах правда с качественными характеристиками, которые были найдены для процесса размещения в различных библиографиях. Затем проводится мозговой штурм, где представлен ранее определенный список качественных характеристик для этого процесса, с присутствием всех сотрудников приемной и домохозяйки в каждую смену. Качественные характеристики, определенные этой группой экспертов, приведены в приложении 9., Таким образом, связь Критический момент характеристики истина-качество можно увидеть в Приложении 10.
Этап 6: Разработка измерительного прибора и проведение полевых работ.
Основываясь на преимуществах и недостатках различных инструментов измерения, в этом исследовании выбран статистический опрос для внешних и внутренних клиентов отеля, так как это наиболее широко используемый инструмент для измерения удовлетворенности клиентов с использованием критических переменных. качества, поскольку это также наименее дорогой и громоздкий для респондента. Для создания вопросника были созданы вопросы, относящиеся к каждой характеристике качества, выбранной группой экспертов, чтобы измерить, исходя из восприятия потребителя, текущее состояние этих характеристик и, таким образом, найти проблемы, возникающие в установке.
В опрос включены открытые и закрытые вопросы, из которых используются нечисловые и классифицирующие переменные, то есть по номинальной шкале также используются числовые переменные и для их оценки устанавливается порядковая шкала типа Лайкерта. Большинство вопросов в вопроснике закрыты, так как это туристический центр, и люди, которые посещают его, приезжают в поисках отдыха, и на эти типы вопросов не так сложно ответить, так как они не должны выражать идеи, но ограничиваются ответьте альтернативами, наиболее близкими к ответу, который они хотят выразить. Также был включен необязательный открытый вопрос, дающий клиентам возможность сделать предложение для этого процесса, если они пожелают.
Для проведения полевых работ было опробовано 20 клиентов, которые в то время находились в отеле, этот предварительный тест позволил выявить:
Самые подходящие типы вопросов.
Если утверждение является правильным и понятным, и если вопросы имеют соответствующую длину.
Если категоризация ответов верна.
Если есть психологическое сопротивление или отказ от некоторых вопросов.
Если внутреннее упорядочение логично; если продолжительность находится в пределах, приемлемых для респондентов.
Во время пилотирования были обнаружены некоторые недостатки, поэтому опрос был переработан с учетом всех возникших трудностей. Модернизированное обследование показано в Приложении 11.
Для расчета размера выборки население определяется как число физических туристов, которые приехали пакетами в отель в июне, достигнув 1898 года. Используемая формула была такой же, как и при расчете количество наблюдений за служением, при обнаружении Моментов Истины.
Уровень достоверности 95% установлен. Используемые значения были p = 81,31% и q = 18,69% для сотен, которые представляют количество туристов, прибывающих в отель за пакет и напрямую, соответственно. В этом случае выборочная доля туристов, получаемых за пакет, выбирается снова для исследования, потому что она представляет самый высокий процент прибывающих в отель, то есть наибольшее количество клиентов получают через организованный туризм. Сводная таблица прибытия туристов в отель по пакетам и напрямую приведена в Приложении 3.25. Кроме того, допустимая погрешность E = 0,07 устанавливается, значение z для уровня значимости 0,05 составляет z = 1,96. Размер выборки оказывается 113.
Шаг 7: Проверьте измерительный прибор.
Проверка правильности обследования проводится с помощью анализа достоверности и достоверности. Одномерный анализ
При этом странных данных обнаружено не было. Если мы проанализируем значения коэффициентов эксцесса и асимметрии (или наведения), чтобы увидеть, соответствуют ли переменные нормальному распределению, мы увидим, что в целом они попадают в диапазон, который считается приемлемым, если говорить о нормально распределенных переменных. Эти результаты можно увидеть в Приложении 12.
Анализ надежности
Надежность изучалась с использованием внутренней согласованности, основанной на степени однородности однофакторных вопросов, выраженных в альфа-коэффициенте Кронбаха, который указывает на долю дисперсии в оценках шкалы, которая приписывается истинной оценке. Изучено соотношение предметов с факторами. Была обнаружена высокая дисперсия предмета, которая продемонстрировала изменчивость между людьми, чтобы ответить, и в идеале, что среднее значение должно быть ближе к центру диапазона, чтобы достичь большей дисперсии и иметь больше отношений с другими. Результаты приведены в Приложении 13 к таблицам с 3.27.1 по 3.27.8.
Временная стабильность и соглашение между наблюдателями не могут быть проверены, потому что население состоит из туристов, которые приезжают за пакетом, средняя продолжительность пребывания которого не достигает двух дней, поэтому тест-повторный тест не может быть выполнен. Поэтому в этом случае анализ надежности ограничивался только внутренней согласованностью.
Анализ достоверности
Для анализа достоверности опроса были проверены следующие критерии:
Содержание действия
Обследование имеет достоверность содержания, поскольку оно было разработано с учетом моментов истины, обнаруженных в процессе, и переведено в качественные характеристики для его подготовки. Он также был рассмотрен экспертами по данному вопросу, принят ими с учетом размеров, которые составляют его и остаются, как показано в Приложении 14.
Построить срок действия
Исследовательский факторный анализ был использован для обоснования конструкции. Индекс Кайзера-Мейера-Олкина (КМО), критерий сферичности Бартлетта и другие параметры были использованы для определения факторного анализа.
Тест сферичности Бартлетта позволяет нам проверить гипотезу о том, что матрица корреляции является единичной матрицей. Если бы эта гипотеза была принята (значение теста низкое и связано с высоким уровнем значимости), использование любого типа факторного анализа должно быть поставлено под сомнение, так как значения не будут нормально распределены.
Тест Кайзера-Мейера-Олкина (KMO) измеряет пригодность данных для выполнения факторного анализа путем сравнения значений наблюдаемых коэффициентов корреляции с коэффициентами частичной корреляции. Если сумма квадратов коэффициентов частичной корреляции между всеми парами переменных мала по сравнению с суммой квадратов коэффициентов корреляции, эта мера стремится к единице. Малые значения КМО указывают на то, что анализ основных компонентных факторов не может быть выполнен, поскольку корреляции между парами переменных не могут быть объяснены другими переменными.
Переменные были обработаны с помощью факторного анализа, так как они были порядковыми с числовыми значениями, которые не искажали свойство времени возникновения поведения.
Для извлечения факторов использовался метод главных компонентов, используемый в факторном анализе, потому что он использует аналогичные алгоритмы и потому что статистика, сгенерированная с помощью компонентного анализа, служит наиболее практичным средством решения проблем факторизации, таких как использование критерия собственных значений больше 1 для генерации факторов. Для получения факторов, которые объединяют тесно коррелированные переменные, использовалась процедура вращения фактора варимакса с собственным значением (объясненная дисперсия), равным 1 или более. Чтобы добиться расположения элементов в одном факторе, с целью экономного описания, значение веса фактора, которое произвело его с наименьшим числом факторов и в значениях, повторяемых в других факторах, искали как точку отсечения. меньшее значение.Результаты, полученные для шкал приборов, были выражены в количестве извлеченных факторов (по собственным значениям, превышающим 1, или по весам вынужденных факторов) и средним весам факторов, которые отражали вес переменных в измерении факторов. Собственные значения результирующих факторов объясняют общий накопленный процент дисперсии.
Результаты анализов для двух служб (приемная и комната) показаны ниже:
Коэффициенты корреляции Пирсона, которые в большинстве случаев очень значительны: указывает на простую корреляцию, которая существует между парами переменных.
Определитель каждой из матриц корреляции (1.66E-005 и 3.85E-0.005) относительно низок: это указывает на то, что используемые переменные являются линейно связанными, что означает, что факторный анализ является подходящим методом для анализа этих переменных.
Индекс КМО = 0,836 и 0,810 для услуг ресепшн и номеров соответственно, что вполне приемлемо. (Значения КМО, близкие к единице, указывают на то, что корреляции между парами переменных можно объяснить другими переменными).
Результат теста Бартлетта с X 2 = 1091 176 и Sig. = 0,000 для службы приема и X 2 = 987 576 и Sig. = 0 000 для службы обслуживания номеров. Гипотеза о том, что матрицы корреляции являются матрицами, отвергается. идентичность в обоих случаях или то же самое, что и выборка, происходит из многомерной нормальной популяции.
Очень низкие значения в матрицах антиизображений и довольно высокие значения MSA в диагонали матрицы корреляции антиизображений: они позволяют определить, является ли выбранная факторная модель адекватной для объяснения данных.
Все это приводит нас к выводу, что следующий факторный анализ априори актуален и может дать нам удовлетворительные выводы. В результате факторного анализа были получены 2 компонента, которые объяснили 71,99% общей изменчивости для службы приема и 2 других компонента, которые объяснили 81,86% общей изменчивости для обслуживания в номерах, что означает, что удовлетворение и Ожидания клиентов являются функцией двух измерений качества, с объяснением 71,99% и 81,86% от общей дисперсии для двух услуг. Эти проценты объяснения были сочтены удовлетворительными для целей исследования с учетом неосязаемости услуг,субъективность, которая характеризует как удовлетворение и ожидания клиентов, так и неконтролируемые факторы, которые вмешиваются в них, такие как состояние души сотрудников. ВВ Приложении 15 приведены результаты анализа достоверности. Следовательно, можно сделать вывод, что опрос имеет конструктивную обоснованность. Структура размеров показана ниже в следующей таблице.
Таблица 3.3: Структура качественных измерений.
| Служба приема | |||
| измерение | Определение | элементы | нагрузка |
|
Материальная эстетика |
Степень, в которой клиент оценивает состояние элементов ощутимый и даст вам опыт сенсорный в поле зрения, нюхать, слышать, трогать в сербском приеме. |
Прием вежливости (*) Уборка и организация (*)
Декорирование и оформление (*) Эффективность обслуживания (*) Формы и удобство оплаты Качество информации Гигиена и внешний вид работника (*) Профессионализм и эффективность персонала Контакт (*) |
0,926 0,615 0,886 0,633 0,595 0,728 0,657
0,580 |
| % объяснения общей дисперсии: 45 423 | |||
| Скорость и надежность
Регистраторы. |
Степень, в которой показывают регистраторы
ваши навыки по запросам клиентов. |
Владение языком(*)
Доброта и вежливость (*) Скорость обслуживания (*) |
0,861
0,747 0,578 |
| % объяснения общей дисперсии: 26 576 | |||
| % объяснение общей дисперсии двух измерений: 71 999 | |||
| Обслуживание номеров | |||
|
Эстетические материальные ценности |
Степень, в которой клиент оценивает состояние элементов
ощутимый и даст вам опыт сенсорный в поле зрения, обоняние, слух, осязание на службе Спальни. |
Комфорт и комфорт (*)
Декорирование и оформление (*) Освещение комнаты Освещение комнаты Модернизация оборудования и технологии (*) |
0,881 0,886 0,878 0,864
0,792 |
| % объяснения общей дисперсии: 45 827 | |||
| Степень профессионализма, до которой уборка и обустройство ванных комнат (*) 0,635 официантки. Официантки показывают свои навыки гигиены и внешний вид официанток (*) 0,934, прежде чем запрос о профессионализме и эффективности официанток 0,926 клиентов. Дружелюбие и вежливость 0,941
официантки (*) |
|||
| % объяснения общей дисперсии: 36 042 | |||
| % объяснения общей дисперсии двух измерений: 81 869 |
(*) Критические факторы качества, обнаруженные в анализах, которые будут видны позже.
Этап 8: выявление критических факторов.
Для определения критических факторов качества обрабатывается вся информация, собранная во время измерения. Обработка выполняется с использованием профессионального статистического пакета SPSS версии 15.0 для Windows. В ходе анализа используются следующие статистические методы:
- Однофакторный анализ (дескриптивная статистика): режим, максимальное и минимальное значение, диапазон и распределение частот. Двухфакторный анализ: дискриминантный анализ. Непараметрическая статистика: тесты Манна-Уитни и Крускала Уоллиса.
С получением критических факторов (в соответствии с мнениями клиентов) и для лучшей интерпретации компонентов, найденных ранее, была произведена новая перегруппировка структуры измерений таблицы 3.3, упомянутых выше. Этот результат показан в следующей таблице 3.4.
Таблица 3.4: Структура качественных измерений.
| Служба приема | ||
| измерение | Определение | элементы |
|
Материальная эстетика |
Степень, в которой клиент оценивает состояние материальных элементов и обеспечивает чувственный опыт в поле зрения, нюхать, слышать, трогать в сербском приеме. |
Прием вежливости Уборка и организация
Оформление и оформление Эффективность обслуживания Гигиена и внешний вид сотрудников Профессионализм и эффективность персонала контакт |
| Быстрые и надежные регистраторы. | Степень, в которой администраторы показывают свои навыки по запросам клиентов. | Владение языком.
Дружелюбие и вежливость. Скорость обслуживания. |
| Обслуживание номеров | ||
|
Эстетические материальные ценности |
Степень, в которой клиент оценивает состояние материальных элементов и обеспечивает
чувственный опыт в поле зрения, нюхать, слышать, прикасаться в обслуживание номеров. |
Комфорт и комфорт. Оформление и оформление. Модернизация оборудования и технологий. |
| Профессионализм официанток. | Степень, до которой официантки демонстрируют свое мастерство по требованию клиентов. | Уборка и оборудование ванных комнат.
Гигиена и внешний вид официанток. Доброта и вежливость официанток. |
Определение качества обслуживания и наиболее важных аспектов для клиентов.
На основе измерений, найденных в факторном анализе каждой услуги, были определены оценки критических факторов в каждом измерении, которые показаны на рисунках 1–4 Приложения 3.31, например, в измерении « Скорость и надежность администраторы », критическим фактором, который хуже всего оценивают клиенты, является владение языком, так как он имеет самый низкий балл. Кроме того, были определены наиболее важные параметры для клиентов, которые показаны на рисунках 5 и 6 Приложения 3.31. В обеих услугах « эстетическое ощутимое » измерениебыли наиболее важными в соответствии с мнением клиентов для их удовлетворения, оба получили значение более 60%. В то время как для размеров «материальная эстетика» и «профессионализм официанток» были наиболее важными с точки зрения ожиданий клиентов. Таким образом, в соответствии с литературой (Hayes, b. 1999), действия по улучшению обслуживания должны быть ориентированы на атрибуты «эстетического материального» в обоих сервисах и на «профессионализм официанток», который оцениваются негативно, так как они наиболее важны для клиентов как для достижения их удовлетворения, так и для ожиданий.
Шаг 9: Сформируйте карточку исследования
С ранее определенными критическими факторами и структурой вышеупомянутых измерений (с учетом только критических факторов качества) создается Карта исследования клиента, где каждый фактор становится элементом, подлежащим оценке и получению обратной связи по производительности. от службы. Эта карта может быть преобразована в анкету для быстрого измерения каждого из ключевых атрибутов потребительского опыта, который может обновляться каждые шесть месяцев.
Карта исследования клиента состоит из таких основных элементов, как:
- Критические факторы качества обслуживания, которые сгруппированы для облегчения работы, в случае внешнего клиента, в:
- Служба приема: Эстетические материальные ценности и скорость и надежность работы администраторов. Обслуживание в номерах: Эстетические материальные ценности и профессионализм официанток.
Практическая полезность Карты исследований заключается в том, что ее можно использовать в любое время для проведения проверок качества обслуживания в качестве схемы измерения в процессе оценки восприятия потребителем. Другим важным элементом является то, что он является неотъемлемой частью системы измерения производительности процесса в группе измерений, связанных с клиентами. Определенную Карту Исследования можно увидеть в Приложении 3.32. Анкета, которая должна быть заполнена в соответствии с Картой исследования внешних клиентов для обратной связи, содержится в Приложении 3.33.
ВЫВОДЫ
После применения процедуры оформления исследовательской карточки можно сделать вывод, что:
- Для вашего лучшего понимания проведен обширный библиографический поиск по управлению потребительскими ценностями, моменты истины для процесса размещения были записаны, и наиболее важные из них были определены при разработке и предоставлении качественного обслуживания. опрос и подтверждается получением двух измерений для каждой услуги, которые были приняты для целей исследования. Критические факторы качества определяются путем применения дискриминантного анализа и непараметрической статистики., который будет служить в качестве вопросника для быстрого измерения каждого из ключевых атрибутов потребительской ценности опыта.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЕ ССЫЛКИ
- NC-ISO, Система менеджмента качества, Фонды и словарь., NC-ISO, редактор. 2005, ISO-2005. п. 43. Murguía, RP и EMVGd Pino, Monografía Gestión por trabajo. 2005: Куба. п. 129.ISO, Основы и словарь Система управления качеством, I. 9000, редактор. 2001, ISO. п. 75., HFA (2006) Управление качеством в сфере услуг. Volume, Hyperlink (2006) Сфера услуг. Том, Джуран и Грина (2006) Качество обслуживания. Том, DOI: http://www.gestiopolis.com Przybylski, A., Marketing de Servicios Turísticos, SURPASS, редактор. 1995.Cerra, J. (1994) Управление производством жилья и реставрации. объемКаравес Ю. Порядок совершенствования процессов туристического обслуживания. Кафедра промышленной инженерии. 2004, Университет Сьенфуэгос Карлос Рафаэль Родригес: Сьенфуэгос. п. 259.M, JJyGF, Анализ и планирование качества, M. Mc. Graw Hill, редактор. 1995. Каррильо И.М., Предложение по внедрению общей культуры качества обслуживания на туристических предприятиях в Facultdad de Economia. 2004, Университет Колима: Колима. п. 310. Парасураман А., В.З., Берри В.Я. (1988) SERVQUAL: шкала из нескольких пунктов для измерения восприятия качества обслуживания потребителями. Журнал розничного объема, Parasuraman A., VZ, VY Berry (1994) Альтернативные шкалы для измерения качества обслуживания: сравнительная оценка, основанная на психометрических и диагностических критериях. объем, Zeithaml VA, BLLyPA, Коммуникационные и управляющие процессы в предоставлении качества обслуживания. Маркетинговый журнал, 1988. 52. Рамон Понс Мургия, EVGP, Управление качеством. 2005. Муньос, Л.М. (2007) Теоретические соображения по обслуживанию клиентов. Объем монографии, Альбрехт К., Внутренний отдел обслуживания клиентов. 1992, Мексика: Paidos Empresa. Альбрехт, К., Миссия компании, изд. П. Компания. 1994a, Буэнос-Айрес, Альбрехт, К. Вся власть клиенту, изд. П. Компания. 1994b, Буэнос-Айрес. Карлзон Дж. Момент истины. 1991, Мексика: Д.Ф. Диас Сантос, Хоровитиз, Качество обслуживания. 2006. Круз, JOM (2004) Постоянное улучшение. объем, 6Martin, I. (2001) Деловое сотрудничество и ассоциативность как стратегии развития наиболее обездоленных стран в условиях глобализации. ICE Volume Economic Bulletin, 19-30Porter, M., Конкурентное преимущество - создание и поддержание превосходных результатов, редакция журнала M. Compania Continental, редактор. 1992. Берумен, С., Конкурентоспособность и местное развитие, М. ESIC Редакция, редактор. 2006. Хофстеде, GJH, Культуры и организации Sofware of the Mind, Л. Мак. Graw Hill, редактор. 2005. М. Гомес, JCS, Организационная культура. 2005, Мадрид: Pearson Educacion.Jose Manoel Goncalvez Gandara, MGDH, Caolina Narloch Sass De Haro (2006) Важность организационной культуры в управлении туристическими компаниями: пример отелей Blue Tree. объем, Ford R., HC, Обслуживание клиентов в сфере досуга, P. First Edition, Мадрид, редактор. 2001, Аудитория, Мадрид.
