Сколько существует решений для управления обслуживанием клиентов на рынке? Какие существуют технологии для разработки таких решений? Сегодня их много, разных форм, размеров, затрат и выгод. Какое лучшее решение для компании?
Только немногие, но, к сожалению, многие компании следуют "моде", внедряя одну из них. Именно там, когда они умирают, пытаясь, и в итоге результатом являются недовольные клиенты, потеря лояльности и низкие достижения клиентов, что действительно наносит ущерб здоровью компании.
В любой компании, прежде чем принимать решение, которое предполагает крупные инвестиции, с возможностью получения экстраординарных результатов, но в то же время риска для одного из наиболее важных заинтересованных сторон, клиента, необходимо уточнить некоторые ключевые моменты, которые позволяют им задавать вопросы Что является правильным решением для максимизации потенциала компании и достижения высокого уровня лояльности клиентов, что многие компании ищут сегодня.
Отправной точкой является определение стратегии обслуживания клиентов и ее взаимосвязи с общей стратегией компании. Представьте себе дистрибьютора потребительских товаров, чье видение - стать компанией № 1 в стране и предпочтительным поставщиком потребителей. Чтобы реализовать это видение, у него есть несколько стратегий: снижение затрат, рост продаж и информированность потребителей.
Теперь давайте подумаем об отделе обслуживания клиентов той же компании, стратегия которого не дополняет это видение: минимизировать контакты с клиентом и потребителем по телефону, чтобы снизить затраты и организационную структуру. Если бы было реализовано решение с этими характеристиками, в котором, например, единственным действительным каналом для контактов является прямая почтовая рассылка, стоимость его будет намного выше, если не будет установлена стратегия, которая действительно обеспечивает рост продаж и увеличение отношения с потребителем, чтобы он всегда был верен компании. Что произойдет в конце этой реализации?
В лучшем случае, экономия, которая на самом деле не является экономией и может повлечь за собой дополнительные и ненужные расходы, неэффективность и отсутствие результатов, обеспечивающих обзор. И в худшем случае, и, скорее всего, неудовлетворенные клиенты, которые в конечном итоге предпочитают другого поставщика. В этом случае смерть в покушении является предметом.
Как только стратегия обслуживания клиентов четко связана с общей стратегией, второй момент, который необходимо упомянуть, - это точное определение ее целей, планов действий и ожидаемых результатов. Чтобы построить это, необходимо сформировать многофункциональную группу, которая сможет предложить различные перспективы и, в конечном итоге, привести к стратегии, которая достаточно сложна, но в то же время достижима. Продолжая рассуждать о компании, занимающейся распространением потребительских товаров, теперь давайте представим, что стратегия обслуживания клиентов заключается в том, чтобы с первого же момента добиться успеха в увеличении продаж с прямыми клиентами (например, крупными сетями). В рамках этой стратегии обслуживания, если мы предположим, что были задействованы только менеджер по продажам и менеджер по логистике,Без конкретного плана действий и без четкого способа следовать ожидаемым результатам, или, что еще хуже, без четкого понимания результатов, каждый из менеджеров будет составлять план со своими людьми независимо и непоследовательно между двумя областями. В конце концов, план одного из двух департаментов может быть абсолютно контрпродуктивным, и они даже будут предлагать решения, в которых они не являются экспертами, будут решать вопросы, над которыми они не доминируют, и в конце концов они теряют контроль над стратегией.В конце концов, план одного из двух департаментов может быть абсолютно контрпродуктивным, и они даже будут предлагать решения, в которых они не являются экспертами, будут решать вопросы, над которыми они не доминируют, и в конце концов они теряют контроль над стратегией.В конце концов, план одного из двух департаментов может быть абсолютно контрпродуктивным, и они даже будут предлагать решения, в которых они не являются экспертами, будут решать вопросы, над которыми они не доминируют, и в конце концов они теряют контроль над стратегией.
Решения не будут эффективными, и могут быть случаи, когда существует очень широкая поддержка продаж, но с неподходящим для него каналом распространения, теряющим в первый и второй момент истины с этими прямыми клиентами, которые находятся в процессе покупка (прием заказа, отношения с продавцами) и доставка товара соответственно.
Что произойдет в этом случае, если для той же стратегии у вас есть лидер, а вместе с ним - группа многофункциональных людей? Рабочая группа, состоящая из специалистов по маркетингу, продажам, финансам, логистике и системам, каждый из которых является экспертом по определенной теме, и вместе они образуют единую стратегию с планами действий (в каждом область), с ее менеджерами и способ, которым каждая вовлеченная функция способствует большому результату. В этом случае может быть реализовано интегрированное решение, которое действительно отвечает определенной стратегии. В вышеупомянутом случае можно говорить, например, о создании Контакт-центра, в котором каждая функция, а не конкретно одна, может внести свой вклад, с тем чтобы он интегрированным образом мог достичь результатов, направленных на достижение стратегии, в соответствии с его роль,как указано:
Продажи: предпродажные услуги, уточнение в прайс-листах и кодировке товара, состояние счета и управление запасами.
Логистика: портфельные услуги, проблемы с выставлением счетов, сроки поставки, информация о заказе и продукте.
Маркетинг: услуги поддержки для развития бизнеса, информация об инициативах, управление выборкой и коммерческая поддержка.
Финансы: поддержка в структуре затрат, проблемы с управлением рекламными акциями, повышение прибыльности.
Системы: информационные услуги для мониторинга стратегий, проблемы в продвинутых процессах заказа, доставки, выставления счетов и сбора, специализированные услуги для адекватной реализации решения в соответствии со стратегией.
Что является вызовом для компаний сегодня? Возможность создать достаточно надежную стратегию, в которую вовлечены все функции и которая отвечает за предоставление обслуживания клиентов, что удивляет и создает высокий уровень удовлетворенности. Многофункциональная команда, цели, четкие планы действий с разных точек зрения и ожидаемые результаты являются ключевыми элементами стратегии управления обслуживанием клиентов. Без этого смерть решения не так уж и немедленна, но достаточно быстра, чтобы оставить безвкусность внутри организации.
Третий и не менее важный момент - войти в мир клиента. Мы хотим создать лояльность в наших клиентах? Мы хотим получить больше клиентов? Итак, давайте спросим себя, знаем ли мы их достаточно хорошо, чтобы понять, что заставляет их быть верными, возвращаться и не оставлять нас? В компаниях часто происходит то, что у них есть четкая стратегия обслуживания, четкая стратегия лояльности, но, в конце концов, при ее реализации, с использованием передовых или простых решений, в зависимости от обстоятельств, это не работает, и часто это происходит потому, что стратегия Он создал с закрытых позиций и не сфокусирован на внешности, не понимая ранее, что побуждает клиента продолжать использовать продукт или услугу. Тогда бесполезно заниматься модной стратегией,или создайте его, исходя из решения, которое уже должно быть реализовано (обратный процесс должен быть правильным), поскольку, когда оно вступило в действие, клиенту просто это не нужно.
Возвращаясь к делу компании: что, если стратегия победы с потребителем четко определена, а решение для управления обслуживанием клиентов сосредоточено на использовании мгновенного обмена сообщениями для создания прямых отношений с ним, но большинство потребителей из продуктов компании нет мобильного телефона? Решение просто не имеет никакого эффекта, это затраты, а не инвестиции, и ясно продемонстрировано, что мир клиентов еще не вступил. Без этого третьего пункта смерть неизбежна и необратима.
Но что, если, наоборот, компания знает своего клиента и свой мир таким образом, чтобы определить, что заставляет его быть верным, что нужно полностью удовлетворить? Обладая такими знаниями, решение, которое будет реализовано, с учетом того, что это решение должно охватывать общую стратегию, стратегию обслуживания клиентов и ее элементы, включать многофункциональную группу и логически иметь стабильные механизмы контроля и мониторинга, может принести необычайные результаты.
Если какая-либо компания попыталась внедрить передовое решение для управления обслуживанием клиентов, такое как CRM, WAP, SMS, Интернет, контакт-центр и даже прямая почтовая рассылка, и потерпела неудачу в попытке, это не слишком поздно. Возможно, эта внезапная или внезапная смерть повлекла за собой высокие затраты и застой в развитии отношений с клиентами и, по логике вещей, невозможность создать для них лояльность. Однако важно то, что компания может распознать, в какой момент или в каком моменте она потерпела неудачу в своем процессе, и воскреснуть, чтобы повторить попытку, и на этот раз, воплотив стратегию обслуживания в жизнь, с выдающимися результатами, и клиент становится ее лучшим другом.
