Определение Call-центра, в целом, направлено на технологическую область, то есть структуру, конструкцию аппаратного и программного обеспечения, а также функциональность, предоставляемую через системы. Указание, что такое колл-центр, выходит за рамки компьютерной системы или передовых технологий; Хотя это правда, что важно облегчить человеческую работу, это не является преобладающим. Человек является важным элементом в определении, которое мы предлагаем.
Несмотря на то, что наша цель состоит в том, чтобы повысить чувствительность определения Call Center с технологической и гуманистической точек зрения, мы укажем некоторые определения, предложенные компаниями, которые предлагают эту услугу.
Для Sakata Ingenieros1 «Колл-центр - это тот, который предоставляет компании необходимые элементы, чтобы с централизованным обслуживанием по телефону он мог установить взаимовыгодные отношения со своими клиентами, поставщиками и т. Д.»
Они также указывают, что «это функциональное подразделение в компании (или в самой компании), предназначенное для обработки больших объемов входящих и исходящих телефонных звонков своим клиентам и с целью поддержки повседневной работы организация."
Для Cia. Serintel de Chile2 «Колл-центр - это инструмент, который спроектирован и построен,« сделан для измерения », отвечая потребностям коммерческих площадей. К потребностям и потребностям этих областей необходимо включить критерии качества, которые переводятся в требования к оборудованию и кадрам, которые определяют или моделируют колл-центр ».
Для Cia. Andicel de Colombia 3 «Call-центр - это телефонный сервисный центр, способный обрабатывать большие объемы вызовов с разными целями. Основное внимание уделяется генерации исходящих вызовов (исходящих вызовов) и приему вызовов (входящих вызовов), что соответствует ожиданиям каждой из реализованных кампаний ».
Для консалтинговой фирмы Call Center One to One4 определяет термин как «Call Center, который представляет собой интегрированную систему телефонии и вычислительной техники, нацеленную на продвижение 3 самых важных задач компании посредством телефонной связи: привлечение клиентов, Обслуживание клиентов, Коллекции ».
Важным элементом, как мы указали в начале, является человек. Людей, которые отвечают на звонки в колл-центре, называют оператором или агентом телемаркетинга, так как они несут ответственность не только за ответы на звонки, но и за то, что могут давать советы и решать любые проблемы пользователей. Оператор (a) - это термин, используемый для услуги, предлагаемой компанией, и мы хотим не путать его с лицом, предоставляющим указанную услугу.
Базовый профиль менеджера по обслуживанию (телефонные консультанты, телефонные представители) должен обладать следующими характеристиками: проявлять большую предрасположенность к сохранению работы в компании, иметь простоту общения, способность работать в команде, иметь голос приятны и демонстрируют эмоциональную стабильность.
Для Cia Sistecol5 «Call-центр выступает посредником между клиентом и компанией. Первой инстанцией между компанией и клиентом является колл-центр. Это стратегический инструмент для сохранения и развития более выгодных и лояльных отношений с клиентами ».
Для компании Rasgocorp 6 Call Center «является решением, в котором сходятся экономические и качественные результаты, и служит прямым интерфейсом для своих клиентов. Конечно, интерфейс должен быть быстрым, независимым от местности и с большой легкостью, когда дело доходит до получения информации. «Это позволяет вам эффективно управлять своим бизнесом, максимизируя ресурсы, сокращая расходы, увеличивая ваши выгоды и больше контактируя с вашими клиентами».
Для компании Soluziona 7 Call Center «предназначен для частичной или полной поддержки взаимоотношений с клиентами. Колл-центр возникает для того, чтобы удовлетворить отдельные аспекты взаимоотношений с клиентами в отдельности: рекламные акции, информация и консультации, претензии, сбор, получение инцидентов, среди прочего. Целью является возможность обеспечить обслуживание клиентов по телефону с оптимальным уровнем качества ».
Луис Галлардо 8 упоминает, что «концепция Call-центра в настоящее время выходит далеко за рамки обычной телефонной станции. Это инструмент управления ресурсами, в котором не только высокопрофессиональное обслуживание клиентов обеспечивается специальным обучением работников, но и включает в себя аспекты новых технологий, таких как обслуживание через Интернет, автоматический прием голоса и т. д. »
В соответствии с представленными предложениями и адаптируясь к реальности, мы будем указывать, что Колл-центр - это подразделение или отдел в компании (или в специализированной компании), который занимается выполнением коммуникационных функций в компании. Отношения, которые могут быть установлены как внешние средства коммуникации в компаниях: между подразделениями компании, отношения с пользователем и клиентом и функции маркетинга.
Другими функциями, которые мы можем установить, являются те, в которых Call-центр является основной единицей информации между компанией и ее средой. Полученная информация будет иметь жизненно важное значение для динамики и стратегии, которые принимают компании.
Колл-центр состоит из людей, с чувствами, мыслями и предложениями, которые должны быть услышаны и оценены. Наших клиентов не следует рассматривать как холодную статистику, их звонки выходят за рамки запросов, жалоб или претензий, это жизненно важный вклад в развитие и укрепление бизнеса.
- Sakata Engineers «Оборудование для колл-центра» Страница 03 \ quality of service.htmwww.soluziona.com Профессиональные услуги Unión Fenosahttp: //www.el-mundo.es/nuevaeconomia/index.html EL MUNDO / воскресенье, 10 октября 1999 / Номер 2 «Call-центры», работа, стоящая перед обществом
