Знаете ли вы об отделе обслуживания клиентов или офисе, который отличается от этого общего названия? В моей стране несколько компаний, очень немногие, используют такие имена, как контакт с клиентом или служба поддержки клиентов. Неплохо, но на сегодняшний день я не знаю ни одной компании, переименовавшей эту важную работу в офис или отдел удовлетворенности клиентов.
Вполне вероятно, что многие менеджеры считают, что обычного названия достаточно, что нет необходимости украшать или вводить новшества в уже явную и законченную концепцию. Может ли это быть правдой? Я думаю нет. Переход от концепции заботы к удовлетворенности потребителя имеет гораздо большую сферу, чем представление покупателю привлекательного смыслового изгиба. Это, прежде всего, декларация превосходства и высокой приверженности, полная реконфигурация (реинжиниринг) управления услугами. Посмотрим почему:
1. Хорошая забота - это наименьшее, что вы можете ожидать:
Многие компании считают, что хорошее обслуживание клиентов является точкой прибытия, но, оказывается, все наоборот: это отправная точка. Хорошее управление услугами не может быть оценено с такой степенью совершенства только потому, что на звонок отвечают быстро или потому что он получает сердечную и своевременную помощь.
2. Удовлетворение равно решению:
Если скорость и дружелюбие - это начало, что будет дальше? Итак, с этого момента начинается инновационный скачок: клиенты ожидают, что после формальностей ухода за ними придет целое руководство, которое показывает, что консультант и его компания готовы оправдать и даже превзойти ожидания клиентов.
3. Приемники или менеджеры?
Если клиент проявил инициативу и принял меры, компания и ее обслуживающий персонал должны сделать то же самое. Роль дружелюбных и терпеливых получателей, которую обслуживающий персонал имеет или должен иметь льстит, но не удовлетворяет. Случаи, в которых клиенты должны настаивать снова и снова и снова в поиске решения, являются обычным явлением, и если консультант не совпадает с тем, кто впервые принял участие в рассматриваемом деле, процесс обычно имеет тенденцию вернитесь к исходной точке. Также нередко обнаруживается, что каждый советник дает неполный или непоследовательный ответ в отношении первого, второго или третьего консультанта, который принял к сведению (действительно ли они приняли к сведению?) Случай, из-за которого компания и ее руководство будут плохо заботиться. и удовлетворенность клиентов.Клиент, находящийся в процессе лечения с полным удовлетворением, не должен более одного раза сообщать о причине своего контакта. Если у компании высокий уровень эффективности в управлении услугами, она должна предпринять соответствующие инициативы, стать действующим лицом, а не получателем.
4. Тренинг для удовлетворения:
Консультанты должны быть хорошо подготовлены, чтобы демонстрировать, а не показывать клиенту, что он готов внести свой вклад в принятие мер и найти лучшее решение. Крайне важно, чтобы они передавали клиенту чувство, что «есть кто-то, кто позаботился об этом», кто-то, кто способен задавать соответствующие вопросы, прокладывать им дорогу. Каждый клиент ожидает, что что-то случится, что-то позитивное, что-то ощутимое, измеримое. Лучший образ, который может спроектировать консультант по сервису и, соответственно, его собственная компания, - это продемонстрировать клиенту, что он или кто-то еще, с его собственным именем, будут сопровождать его до места прибытия, то есть до полного удовлетворения.
5. Стоимость полного удовлетворения:
В заключение, менеджеры и директора, скорее всего, задаются вопросом, не является ли эта точка прибытия несложным обязательством для выполнения: полное удовлетворение для всех клиентов? Да, нет сомнений в том, что эти усилия могут быть пугающими и, кроме того, дорогостоящими. Будут случаи, когда по той или иной причине клиент никогда не будет полностью удовлетворен. Однако, исключая эти маргинальные ситуации, управление удовлетворением клиента заслуживает тщательного осмысления и переосмысления того, что на самом деле означает удержать этого клиента. Постоянно анализируя критические моменты управления услугами, совершенствуя механизмы лояльности месяц за месяцем и год за годом, менеджеры обнаруживают, что управление для достижения полного удовлетворения является менее сложным, чем кажется.Это высокая стоимость? Ни за что. Это отличительная черта, высокая отдача и очень разумные инвестиции.
