При оценке услуги клиент учитывает пять факторов, из которых выполнение обещания является наиболее важным.
Некоторые зарубежные исследователи называют соответствие «надежностью», потому что это результат восприятия клиента. Более того, наше исследование указывает на выполнение обещаний как на причину большой или малой надежности в компании.
Если компания выполняет все обещания по продажам или обслуживанию, которые они устанавливают, клиент может доверять компании в любых будущих потребностях с уверенностью, что они не будут тратить время или деньги. Выполнение обещаний повышает доверие клиентов и позволяет оптимизировать ваше время, которое является самым ценным активом на сегодняшний день, и ни у кого нет времени для жалоб и ожидания.
Несоответствующая компания наносит ущерб времени своих клиентов, вызывая неудобства, которые могут привести к покупке с конкурентами. Но ущерб наносится не только внешним клиентам, но и внутри компании, к сожалению, внутренний клиент не может сменить поставщиков, поэтому серьезно пострадают трудовые отношения.
Для конечного клиента доверенный поставщик означает получение того, за что вы платите, не теряя времени, а для среднего клиента это означает расширение бизнеса с конечными клиентами. Опыт показывает, что дистрибьюторы или оптовики теряют важные возможности продаж из-за несоответствия со стороны поставщика.
Такие понятия, как своевременность и «нулевые запасы», применяемые в автомобильной промышленности, основаны на факторе надежности. В случае автомобильных компаний они не рискуют исчерпать запасы сырья, если у них нет надежных поставщиков.
Неправильное толкование
Двумя основными причинами дефолта бизнеса являются неправильное толкование пожеланий клиентов и неправильное предложение обещаний. В первом случае компании не видят или не хотят видеть, насколько важно соблюдение требований для клиента. Это может произойти, даже если это не важно или важно, но не измеряется или измеряется неправильно.
Для многих предпринимателей выполнение обязательств перед клиентами все еще не является приоритетом. Вместо этого они считают, что с точки зрения клиента более важными являются сервисное отношение (вежливость, доброта и т. Д.) И осязаемые (то, что очевидно в месте оказания помощи) или сочувствие.
Это неправильное толкование понятно, потому что, когда мы, как потребители, получаем качественный сервис, мы почти всегда помним улыбку или отношение сотрудника или ориентацию компании на клиента. В примерах, которые мы читаем в журналах и книгах о превосходстве в обслуживании, упоминается, что главным героем является персональное внимание, дополнительная услуга или принятие решения в пользу клиента.
Однако ни один сотрудник не может тратить время на восстановление клиентов, проявляя к ним доброту и даже предвидя их потребности, если компания, в которой они работают, часто не выполняет свои обязательства, тратя почти все свое время на обслуживание недовольных клиентов государство требует гораздо больше времени) и исправляет или, по крайней мере, пробует неприятные последствия, которые оно породило, не имеет ни времени, ни возможностей, и зачастую ни юмора, ни чего-либо еще.
Может ли администратор гостиницы предугадать потребности клиента, если нет даже надежной системы бронирования? С клиентами, жалующимися на нарушение, просящими говорить с менеджером и просящими немедленно! С доставкой из вашей комнаты администратор не сможет ничего сделать для этого или других клиентов.
Это легко объяснить, если сравнить сервис с материальным (например, дом, его отделка, пол, живопись, мебель и т. Д.), И они соответствуют отношению обслуживания и эмпатии; Тем не менее, то, что мы не видим, должно быть принято во внимание (например, прочная основа, необходимая на весь срок действия объекта), но когда он выходит из строя, все может рухнуть, и даже самые роскошные покрытия не смогут их остановить.
Так что с сервисом все выглядит как отделка, которую мы все замечаем, когда мы являемся клиентами; но соответствие является основой, а остальное не гарантирует, что клиент вернется, а в некоторых случаях даже клиенты будут считать это издевательством.
Обещания, которые компании предлагают клиентам, называются прямыми обещаниями, подтверждают их ожидания.
Иногда руководители считают важным соответствовать ожиданиям клиентов, но они не измеряют свои показатели в этой области, потому что считают, что у них хорошие позиции, несмотря на то, что клиент говорит иначе. Нередко обнаруживается, что работодатели количественно определяют свое соответствие на основе количества полученных отчетов или жалоб, что не позволяет внести необходимые улучшения в этой области, поскольку многие клиенты не жалуются, а в некоторых случаях работодатель не считает их заслуживающими доверия. жалобы. К сожалению, как говорят гуру качества: если его не измерить, его нельзя улучшить
Последняя проблема, которую мы обнаружили с точки зрения выполнения обязательств, - это их неправильное измерение. Эта проблема возникает из измерения, выполненного на основе параметров, которые компания устанавливает без учета видения клиента, для которого соблюдение требований должно разрабатывать и предоставлять обещанные услуги надлежащим и своевременным образом, таким образом, достигая только одной из двух переменных означает по умолчанию.
Будет ли это так же, как если бы клиент получил ваш заказ в согласованный, но неполный день? Или получить весь заказ через пару дней, или, возможно, получить его в согласованный день, но с дефектами качества?
Если мы измеряем только одну из двух переменных, которые клиент включает в свое мнение о несоблюдении, то измерения недостаточно, чтобы знать, достигнута ли удовлетворенность. Основные измерения, которые мы нашли:
- День согласованной доставки измеряется, но это не считается несоответствием, если заказ прибывает не полностью. Есть компании, которые из-за пунктуальности не поставляют даже 75% того, что запрашивает клиент. День доставки измеряется, но не в согласованное время. Для клиента, который получает услугу, недостаточно того, что она выполняется, время является важной частью обещания, согласованные день и время и полная доставка того, что запрашивается (или необходимо), измеряются, но причины не классифицируются. несоблюдения.
Измеряя переменные, которые составляют своевременную и правильную поставку компанией, неудобства клиентов будут лучше поняты, и, таким образом, соответствие и удовлетворенность могут быть увеличены.
Разные способы обещать
Беседы с клиентами показывают, что их ожидания в отношении обслуживания основаны на обещаниях, данных компаниями, и мы обнаружили, что способ выполнения обещаний препятствует их выполнению.
Обещания, которые компании предлагают клиентам, называются прямыми обещаниями, подтверждают их ожидания. Однако иногда компании не дают обещаний, а клиенты устанавливают свои ожидания, основываясь на предыдущих соображениях или опыте, и это приводит к несоблюдению почти во всех случаях.
Мы определили три типа косвенных обещаний, которых следует избегать.
? Неоднозначные обещания. Те, которые не установлены с клиентом, но которые последний считает согласованными, когда подтверждение или переговоры со стороны компании остаются в эфире, например: клиент звонит в компанию и срочно запрашивает заказ, и доставка еще не подтверждена, но если не поступит звонок, подтверждающий или отклоняющий услугу, клиент будет думать, что компания будет соответствовать его требованиям.
Неоднозначные обещания очень распространены в большинстве организаций; Несмотря на то, что многие руководители обвиняют клиента в том, что он принял такие обещания, именно компании делают или прекращают их выполнять.
- Непонятные обещания. Те, которые установлены с очень широким диапазоном соответствия и которые клиенты приспосабливаются к их потребностям или желаниям, вызывая разочарования, даже если компания, очевидно, выполняет их. Например: ваш заказ будет получен на следующей неделе, клиенту сообщается без указания дня, и, как и любому другому человеку, предполагается, что доставка произойдет в понедельник или вторник… и когда вы получите его в четверг, вы будете разочарованы.
Эти типы обещаний очень опасны, потому что, помимо того, что они вызывают неудовлетворенность клиентов, если компания не может адекватно оценить выполнение каждого из них, она может предположить, что у клиента нет причин расстраиваться.
- На основании предыдущих случаев. Эти виды обещаний генерируются из опыта клиентов с обещанием. Если клиент ранее получал дополнительную услугу, на этот раз предполагается, что он сделает это снова. Эти предположения клиентов также приводят к разочарованию по поводу предполагаемого дефолта. Так что, если вы пошли к механику, чтобы отрегулировать тормоза вашего автомобиля, и когда вы получите его, вы поймете, что они также помыли его, в следующий раз, когда вы поедете, вы будете предполагать, что он будет вымыт снова, а если нет, вы будете расстроены потому что они не оправдали своих ожиданий.
Чтобы избежать ложных ожиданий и неудобств для клиента, компании необходимо составить обещание вместе с клиентом, учитывая вышеперечисленные услуги.
Неправильное установление обещаний
Вторая большая проблема, которую мы обнаружили и проанализировали в ходе наших расследований, заключается в том, что многие компании дают неадекватные обещания, что увеличивает вероятность дефолта. Три самых распространенных способа ошибочных обещаний:
- Недостаточная коммуникация: телевизионная и радиореклама стремятся привлечь клиентов, обещая вещи или услуги, которые не соответствуют действительности компании и, следовательно, приводят к разочарованию для клиентов. Не имеет значения, что обещать неправильно. Продавцы, сборщики заказов, склады, руководители и другой персонал, который имеет контакты с клиентами, часто принимают на себя обязательства без проверки запасов, маршрута доставки или плана производства. Эта полезная привычка порождает несоответствие, дискомфорт клиента и потерю времени при решении ошибки для компании и для обещанного сотрудника. Опыт показывает, что многообещающий подход включает в себя аналитическую работу и затраты времени, не забывая при этом, что заказчик обещает установить свои ожидания в отношении услуг.Не все факторы принимаются во внимание, чтобы обещать должным образом. Мы также отметили, что для компаний, которые серьезно относятся к своим обязательствам, проблемы с соблюдением возникают, когда они не учитывают все переменные или факторы, чтобы дать обещания, которые могут быть выполнены. Во многих случаях учитываются только запасы, а грузоподъемность или количество имеющегося транспортного оборудования не учитываются, и предыдущие заказы не учитываются.Во многих случаях учитываются только запасы, а грузоподъемность или количество имеющегося транспортного оборудования не учитываются, и предыдущие заказы не учитываются.Во многих случаях учитываются только запасы, а грузоподъемность или количество имеющегося транспортного оборудования не учитываются, и предыдущие заказы не учитываются.
Важно учитывать все переменные, чтобы иметь большую вероятность выполнения обещаний. Поэтому важно рассмотреть, прежде чем обещать услугу или продукт, полную информацию, которой управляет компания (запасы, грузовики, среднее время производства, грузоподъемность, производственная мощность, бизнес-ограничения, отсутствующие сотрудники и т. Д.), А также Предыдущие обязательства и время, необходимое для их выполнения, должны быть приняты во внимание и, с другой стороны, установить дополнительное время для непредвиденных событий, чтобы не по умолчанию на клиенте.
Соответствие зависит от компании
Соблюдение требований является для клиента самой важной вещью с точки зрения обслуживания и зависит исключительно от обслуживания и зависит исключительно от компании, поскольку именно компания определяет обещания и создает ожидания для клиента. Поэтому компаниям рекомендуется избегать косвенных обещаний и уделять время, необходимое для анализа всей информации и переменных; таким образом, вы можете обещать хорошо, потому что это у вас под рукой. Следуя этим пунктам, если компания не выполняет свое обещание, это потому, что она не хочет.
Соблюдение как основа качества
Во время II Международного конгресса по качеству, проходившего в Word Trade Centre (WTC) в Мехико, два бизнесмена засвидетельствовали истории успеха в качестве обслуживания, компанию по покраске и престижный отель, оба были награждены Национальная премия качества. Несмотря на различия в области, клиентах и рынке, они согласились подчеркнуть важность соблюдения требований в рамках культуры качества.
В случае лакокрасочной компании соответствие - это одно из пяти значений качества, в то время как для отеля это второй из трех основных этапов обслуживания, которые изучают все его сотрудники.
Исходя из вышеизложенного, мы заключаем, что соблюдение компанией является определяющим элементом в решении клиента, а для отрасли оно является основой для предоставления наилучшего обслуживания.
