Культура, несомненно, является одним из аспектов, которые все администраторы стремятся объединить в своих организациях. Фактически, это один из самых важных вопросов при оценке бизнеса: как нам удается консолидировать культуру обслуживания в нашей компании?
Чтобы начать эту важную тему, стоит подумать о концепции культуры и ее акцент на вопрос обслуживания клиентов.
Очень практичное и простое определение культуры - это то, что указывает на то, что это набор общих предположений.
И, конечно, мы поймем те убеждения, которые есть у сообщества по определенной теме. В этих убеждениях есть ценности.
В этом смысле, для определенной группы людей в культуре, они должны разделить эти предположения (убеждения и ценности). И именно здесь предмет культуры связан со служением. Поскольку работники компании должны иметь культуру обслуживания клиентов, они должны иметь общие ценности, которые идут в этом направлении.
Значения должны быть определены компанией исходя из ее миссии. Однако есть значения, которые мы могли бы назвать «универсальными», поскольку они могут применяться к любому типу организации, давайте посмотрим, какими они могут быть:
- Терпимость: способность уважать и справляться со всеми видами ситуаций.
- Вежливость: используйте правила вежливости и хороших манер.
- Честность: давать и получать то, что справедливо, в соответствии с этикой и сосуществованием.
- Эмпатия: умение понимать и уметь слушать клиента.
- Общение: умение устанавливать напористые диалоги.
Этот этап составляет основу культуры. Определение ценностей ищет основы, на которых будет построена культура.
Следующий шаг связан с тем, как рабочие примут эти ценности. На это нет рецептов. Каждая организация отличается, однако будет целесообразно определить некоторые моменты, связанные с этой темой.
1.- Области людских ресурсов должны гарантировать, что они работают на основе ценностей. Это означает, что наем новых работников должен быть разработан на основе этого подхода. Если возможно нанять персонал с ценностями, подобными ценностям, которые культура хочет реализовать, работа выполняется более чем на пятьдесят процентов.
2. В случае трансформации культуры в сторону новых ценностей организациям придется взвесить процесс, которому они будут следовать. Будете ли вы инвестировать в работников, которые у вас есть, или нужно будет обходиться без них? Это только компании могут определить. Ясно, что инвестиции в персонал, который не соответствует требованиям для новых ценностей, могут тратить ресурсы впустую.
3.- Компании должны проводить тренинги и образовательные программы. Практические и практические семинары стремятся достичь желаемых результатов. В этом очень помогает определить априори ожидаемое поведение для каждого из значений и на его основе разработать стратегии формирования ценностей.
4.- Некоторые предлагаемые стратегии могут быть:
4.1.- Создайте справочный материал, такой как журналы, комиксы или буклеты, с помощью которого можно получить опыт в ценностях, которые компания хочет отразить.
4.2.- Создание росписей ценностей с помощью досок с информацией о ценностях.
4.3.- Воспользуйтесь преимуществами деятельности по расширению бизнеса в общинах, благодаря которой работники узнают о ценностях.
4.4.- Разработка учебных занятий по ценностям. Через мастер-классы и семинары на эту тему.
Никогда не поздно начать процессы улучшения качества обслуживания, и мы надеемся, что эти заметки помогут с этой целью.
