Хотя в это трудно поверить, есть ситуации, в которых обслуживание клиентов становится вредным для организации (и для клиента) из-за неправильного внедрения. Наличие отдела обслуживания клиентов или персонала, который выполняет эту функцию, не является гарантией того, что вы предоставляете своим клиентам хороший сервис. Не только это, но иногда было бы лучше, если бы эти функции не существовали.
Я собираюсь упомянуть 3 ситуации, в которых это происходит, чтобы вы могли оценить, входит ли ваша организация в какую-либо из них, и найти там возможности для их улучшения.
1. Функция обслуживания клиентов ложится исключительно на отдел
Это очень распространенная ситуация, не только с обслуживанием клиентов, но и с маркетингом, качеством, человеческими ресурсами и т. Д.
Этот риск возникает, когда организации становятся настолько большими, что начинают специализироваться и разделять свои функции, что естественно и позитивно. В чем проблема, тогда?
Проблема возникает, когда эти функции исчезают из остальной части организации для инкапсуляции в одном отделе.
Обслуживание клиентов является обязанностью каждого сотрудника, на каждой работе. Если сотрудник неохотно обслуживает клиента и отвечает на его жалобу «позвонить в службу поддержки», мы сталкиваемся с серьезной проблемой. Создав отдел обслуживания клиентов, организация удалила эту роль из всех других сотрудников, назначив ее только тем сотрудникам этого конкретного отдела.
Каково решение?
Эти отделы должны быть теми, кто обеспечивает обслуживание клиентов, но не те, кто несет всю ответственность. Они обращают особое внимание на остальные функции и постоянно задаются вопросом: как мы можем заставить обслуживание клиентов дышать в каждом уголке организации? Затем они становятся организаторами обслуживания клиентов, поставщиками этой культуры обслуживания для всех остальных.
В дополнение к этому, конечно, они могут выполнять определенные функции, такие как управление вниманием и претензиями, но обслуживание клиентов будет очень бедным, если оно будет ограничено только этими функциями.
2. Отдел обслуживания клиентов отключен от остальной части организации
Клиент стремится жить всесторонним опытом. Он легко воспринимает, когда звонит в отдел обслуживания клиентов, и этот отдел является капсулой, которая связана с остальной частью организации только через систему сообщений.
Если оператор, обслуживающий клиента, никогда не выполнял операций, составляющих основную услугу, он не знает, на что похожи эти процессы, и людей, которые ими управляют, трудно дать эффективный ответ клиенту, который его требует.
Это часто случается, когда сервис заключен с внешней компанией. Вы должны быть очень осторожны при выполнении этого аутсорсинга. Мы передаем другим не что иное, как общение с нашими клиентами.
Что они могут сделать для наших клиентов? Понимает ли клиент, что он разговаривает с той же организацией, которая предоставляла услугу, или с оператором телефонной связи, который не связан с ней?
Это единственное восприятие может стать причиной разногласий для клиента.
3. Оператор по обслуживанию клиентов не имеет полномочий для решения проблем клиентов
Эта ситуация связана с предыдущей, и может быть следствием этого. Если оператор отключен от процессов, трудно предпринять действия для решения проблем, которые были вызваны в указанных процессах.
Таким образом, отдел обслуживания клиентов становится передатчиком сообщений, которые считываются и сохраняются в системе, но с очень низкой разрешающей способностью. Если обслуживание клиентов не решает, это не работает!
Просто этот опыт случился со мной несколько дней назад. Я позвонил, чтобы подать заявку, и оператор отвечает мне информацией, которую я уже знал, а также говорит, что мне нужно позвонить на другой номер (филиал, где я получил услугу), чтобы решить проблему.
К моему удивлению от такого отказа обслуживания, я спрашиваю, не могла ли она установить тот контакт. Он отвечает, что не может совершать исходящие звонки, а только принимать их.
Явное свидетельство их диссоциации. Инкапсулированный сотрудник, не имеющий возможности действовать, только способность читать то, что говорит система. Легко заменяется машиной, не так ли? Это ценность, которую добавляет обслуживание клиентов?
И находится ли ваша организация в какой-либо из этих контрпродуктивных ситуаций? Что вы можете сделать, чтобы сделать обслуживание клиентов эффективным инструментом для того, чтобы выслушивать ваших клиентов и решать проблемы, которые уже расстроили их, чтобы иметь возможность восстанавливать их и не потерять их навсегда? Я оставляю вам этот вызов.
