Успех организации обусловлен тем удовлетворением, которое она может принести своим клиентам, и что последнее положительно воспринимается ими в соответствии с их характеристиками, ожиданиями, потребностями и желаниями.
Поэтому идея управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) не должна быть легким решением. Это сложный и жизненно важный процесс для успеха бизнеса, который требует обязательств, адекватного планирования и успешного объединения различных подпроцессов, которые его составляют.
Сначала определите, будет ли стратегия взаимоотношений с клиентами (CRM), которую вы планируете разработать, частью общей стратегии компании. Это позволит вам сузить рамки плана. Если это так, вы должны убедиться, что это помогает достичь целей организации.
Успешное управление взаимоотношениями с клиентами часто предполагает достижение изменений в отношениях между людьми, которые составляют организацию, изменения в практике взаимоотношений с клиентами, которые могут включать изменения в способе ведения бизнеса. Все это навязывает решения, некоторые из которых легко принять, а в других случаях решения, которые могут быть травмирующими из-за изменений, которые должны быть достигнуты. Это не может быть сделано без обязательств высшего руководства. Поэтому в качестве второго шага, прежде чем приступать к какому-либо проекту, рассчитывайте на приверженность старших менеджеров компании, которым в итоге придется принять некоторые из этих решений. В противном случае, основываясь на моем опыте в подобных ситуациях, я рекомендую вам не предпринимать никаких проектов такого типа, так как вы рискуете провалиться.
Очень трудно, чтобы только один человек мог создать и реализовать управление взаимоотношениями с клиентами, в этом смысле, в качестве третьего шага, выберите команду, с которой вы будете работать. Люди, которые будут интегрировать его, должны иметь открытое отношение к изменениям, креативность, способность вызывать сочувствие к клиентам, понимать цели организации, предаться им и, следовательно, посвятить себя их достижению. Включите людей из различных функциональных областей, связанных с вашим проектом.
В качестве четвертого шага тщательно спланируйте и проведите секционные заседания для разработки стратегий взаимоотношений с клиентами. Прежде чем начать их, подготовьте их подробно, отправьте каждому участнику информацию, которую вы считаете необходимой. Во время встреч проведите мозговой штурм, сначала рассмотрите концепции и инструменты, связанные с управлением, а затем разработайте стратегии. Работая таким образом, вы будете поощрять участие и придавать групповой сплоченности. На этом этапе важно не пропустить ни одной хорошей идеи, хотя некоторые из них могут быть неприменимы сразу, они могут быть полезны в будущем, поэтому запишите их.
В качестве пятого шага, из числа выдвигаемых идей, уменьшите их до небольшого числа, не более пяти, на основе которого будет составлена центральная стратегия отношений с клиентами. Чтобы сделать этот выбор, начните с создания критериев выбора, которые вы можете выполнить с помощью другого мозгового штурма. В этом процессе всегда помните, что все идеи следует приветствовать, никогда не оценивайте их, пока вы не закончили этот процесс. Дайте каждому участнику шанс
