Если вы являетесь менеджером или предпринимателем в организации, в которой есть команда продавцов, которые обслуживают вашу клиентскую базу, тогда вам рекомендуется прочитать эту статью, поскольку она поможет вам понять важность управления взаимоотношениями с клиентами., На моих конференциях по маркетингу и продажам я обычно задаю следующий вопрос:
Кому принадлежат клиенты компании, продавцу, который их обслуживает, или компании, которая их нанимает?
Распространенный ответ продавцов заключается в том, что клиенты принадлежат им, поскольку именно они ежедневно поддерживают связь со своими клиентами и знают их потребности. В свою очередь, общий ответ менеджеров и предпринимателей заключается в том, что клиенты принадлежат компании, потому что именно компания нанимает поставщиков и поставляет соответствующие продукты или услуги. Мой комментарий к этому заключается в том, что клиенты лояльны к тем, кто считает, что именно они решают свои проблемы, удовлетворяя их желания и потребности.
Теперь, если это делает продавец, то весьма вероятно, что если продавец уйдет в отставку и пойдет в конкурирующую компанию, покупатель последует за ним и купит у этой компании, чтобы указанный продавец продолжал обслуживать его (если только их продукция имеет эксклюзивность и не продается в указанной компании). С другой стороны, если клиент действительно осознает, что за пределами продавца именно компания решает его проблемы и удовлетворяет его желания и потребности, то он останется верным этому, независимо от того, переходит ли продавец в другую компанию.
Суть в том, чтобы восприниматься как те, кто обеспечивает дополнительную ценность для клиента через прекрасные отношения с ним, зная, что им нравится или не нравится, что им нужно и как это влияет на них, что они хотят и кто готов отдать, чтобы получить.
К сожалению, для многих компаний клиенты становятся записями базы данных административной системы, в которой они хранятся: название компании (название компании), налоговые данные (RIF) и остатки, оплаченные или подлежащие оплате; без учета того, что за этими данными стоят люди, которые нуждаются и хотят, чтобы о них заботились и поддерживали отношения со своими поставщиками, что гарантирует желаемый успех и непрерывность их роста.
Проблема для многих менеджеров и предпринимателей заключается в том, что у них нет времени на посещение клиентов, и поэтому они оставляют эту задачу своим продавцам, однако, поскольку отношения с клиентами не документированы надлежащим образом, они теряют «бизнес-аналитику». это происходит от личной работы с клиентами.
В целом, продавцы записывают в тетради или дневнике, что, по их мнению, наиболее важно для их взаимоотношений с клиентами, тем самым помогая им в будущих посещениях или звонках клиентам. Проблема в том, что это не остается в компании, когда продавец прекращает работать в компании, или заболевает, или уходит в отпуск и т. Д.
Чтобы надлежащим образом документировать отношения с клиентами, чтобы вся организация могла знать их статус из любой точки мира, существуют технологические платформы для поддержки так называемого управления отношениями с клиентами (или CRM для управления взаимоотношениями с клиентами). Это культура, которая требует адекватной методологии и обучения для всей компании и, в частности, для отдела продаж, и является частью того, что известно как реляционный маркетинг (маркетинг, основанный на отношениях).
Использование методологии CRM вместе с соответствующей технологией через Интернет позволяет лучше автоматизировать работу команды продаж и повысить лояльность клиентов.
Тогда возникает вопрос: а зачем удерживать клиентов?
Постоянный клиент стремится покупать исключительно у компании. У вас больше шансов купить новые продукты, разработанные компанией, которую вы знаете и которой доверяете. Довольный клиент - лучший источник коммуникационного и рекламного баннера для продуктов компании. Забота о постоянном клиенте приведет к снижению затрат, поскольку чем лучше известен клиент, тем меньше денег и усилий нужно вкладывать для удовлетворения его потребностей. Постоянный клиент менее чувствителен к росту цен, потому что он чувствует, что получает добавленную стоимость. Постоянные клиенты являются источником информации для разработки новых продуктов и улучшения обслуживания.
Однако достижение лояльности клиентов требует настойчивости и самоотдачи в правильном управлении отношениями. Идея заключается в том, что благодаря культуре и методологии CRM, а также использованию технологической платформы через Интернет вы и ваша команда продаж должны иметь возможность превратить Проспекта в Потенциального клиента, Потенциального клиента в Покупатель, Покупатель в Постоянном клиенте, Постоянный клиент в Постоянном клиенте и Постоянный клиент в Промоутере (фанатик их продуктов и услуг).
Задумывались ли вы, что дороже, получить новых клиентов или сохранить существующих клиентов?, Определенно дороже получить новых клиентов, потому что вы должны инвестировать в рекламу, маркетинг, поездки, встречи, визиты, презентацию предложений и многие другие рекламные мероприятия. Однако поддержание существующих клиентов требует только инвестиций в надлежащее управление взаимоотношениями и выполнение взятых обязательств.
С другой стороны, вы спрашивали себя, что дороже, получить новых клиентов или вернуть потерянных клиентов? В этом случае, безусловно, гораздо дороже отыграть потерянных клиентов, и это потому, что когда вы теряете клиента, вы больше не сможете отыграть его с теми же аргументами первоначальной продажи, потому что этот клиент больше не будет вам верить, так как вы не сделали этого. соответствовать их ожиданиям или не соответствовать принятым обязательствам.
Довольный клиент говорит это трем другим своим клиентам (текущим или потенциальным), в то время как недовольный клиент говорит это 10 другим клиентам, с которыми он не только потерял этого клиента, но и тех, у кого теперь есть упомянутое мнение, что Ваши продукты и / или услуги не являются удовлетворительными.
Наконец, если вы один из тех, кто еще не автоматизировал свои отделы продаж с помощью подходящей методологии и технологии, основанной на маркетинге взаимоотношений и CRM, то мы рекомендуем вам начать делать это, поскольку это принесет вам значительные выгоды в долгосрочной перспективе.
Удачи для всех…
