По своему опыту мне приходилось выполнять эту роль несколько раз (роль менеджера сообщества), модерируя форумы и чаты, создавая контент, удаляя разделы или продукты, которые не имеют хороших показателей спроса при продаже, или применяя реинжиниринг для процессов обслуживания клиентов., Разница в том, что теперь это больше, чем собственная инициатива, это скрытая потребность, которой больше не может избежать компания.
Это правда, что есть некоторые руководители, которые предпочитают играть роль страуса и прятать голову, опасаясь, что цифровой мир их настигнет, но такое отношение может идти только вразрез с интересами любой компании. Вы больше не можете не общаться, вы больше не можете игнорировать то, что говорят о вас в Интернете. Теперь мы все цифровые.
Кто такой менеджер сообщества?
С появлением инструментов 2.0 появилась тема, которая мало или вообще не обсуждалась. Кто отвечает за поддержание социальных отношений компании или продукта?
Первый шаг к участию в цифровом социальном сообществе - понять, чего вы хотите достичь, используя эти каналы, с кем вы собираетесь общаться и каким образом. Другими словами, имейте стратегию, которая включает в себя не только основные вопросы, но и указывает, какие продукты или бренды будут выбраны, сколько и какие инструменты.
Создать блог или страницу в Facebook очень просто, если следовать инструкциям каждого из инструментов, и через несколько минут мы станем владельцами «маленькой земли во вселенной 2.0».
Дело в том, кто будет отвечать за содержание земли?
Это когда фигура менеджера сообщества начинает набирать силу и важность, во-первых, потому что задача поддержания содержимого должна ложиться на кого-то, но, что более важно, этот человек будет нести ответственность за поддержание, увеличение и, определенным образом, защиту Отношения компании со своими клиентами в цифровой сфере. Потому что, как и в любых отношениях, к тем, кто симпатизирует бренду, которых привлекает цифровая стратегия, нужно постоянно уделять внимание. Затем он станет связующим звеном, которое сообщит компании о проблемах и потребностях ее сторонников (которые также могут быть решены как в реальном, так и в цифровом мире).
В Web Strategy и WebWorkerDialy уже говорят о том, что будет основной работой менеджера сообщества, и это можно обобщить следующим образом:
- Слушайте: используйте такие инструменты, как Technorati, читайте блоги, форумы, чтобы узнать, что потребители говорят о компании или бренде. Ответ: Быстро и правильно. У компании всегда есть, с чем общаться. Отчет: Передайте эту информацию в соответствующие области внутри компании: Менеджер по продукту, Маркетинг, Связи с общественностью, Инжиниринг и т. Д. Связь: Пожалуй, самая важная работа, будучи связующим звеном между клиентами и правильный собеседник внутри компании. Если клиент утверждает, что продукт, который он купил через удаленные каналы (телефон, интернет), не поступил в обещанное время, для компании это возможность пересмотреть свои логистические процессы. Обратная связь: Каждый комментарий, хороший или плохой, это возможность компания, чтобы знать, что на самом деле происходит с ее продуктами или брендами,узнать, где есть возможности, и даже исправить стратегию, чтобы лучше служить.
Более того, мы уже говорим о том, какие уровни приверженности компании есть у наших сторонников. Вот очень полезная диаграмма, созданная Gartner, которая отображает четыре основных режима поведения нового «Виртуального поколения», поколения V:
Другими словами, мы говорим о том, что благодаря цифровым сообществам у нас теперь есть информация из первых рук о наших брендах, мы можем действительно прочитать нашу репутацию, узнать о наших процессах, успехе запуска или кампании.
Короче говоря, выясните, что нам не удается (исправить это) и что мы делаем хорошо (чтобы поощрить это).
