После более чем десяти лет работы и консультирования компаний по вопросам электронной коммерции мы обнаружили, что есть некоторые ключевые моменты, которые обычно остаются незамеченными для новых онлайн-компаний. Основная причина этого заключается в том, что, вступая в электронную коммерцию, предприниматели и руководители, естественно, сосредотачиваются на используемых технологиях, банке, который будет проводить валидацию карт, логистической компании, маркетинге и безопасности системы. Эти базы должны быть обязательно рассмотрены, прежде чем приступить к запуску веб-сайта электронной коммерции.
Если у вас уже есть основа, я предлагаю вам рассмотреть следующие пять пунктов, которые обычно обеспечивают лучшие результаты для коммерческого управления электронными средствами, особенно в отношении латиноамериканских покупателей.
1- Опишите ваш продукт полностью.
Обычно при публикации первого каталога в Интернете предприятия публикуют товары аналогично тому, что они делают на физическом складе или в магазине, то есть с несколькими атрибутами.
Давайте подумаем о винном магазине, обычно атрибутами будут цвет, тип винограда, год, регион, марка и цена. Но при продаже в Интернете мы также заинтересованы в публикации связанных ключевых слов, коммерческого описания вина, информации о винограднике, цене за коробку, рейтинге других покупателей, рейтинге экспертов, публикациях, в которых было представлено вино, весе и размерах. для целей доставки, продукты, с которыми он сочетает лучшие, аналогичные вина и дополнительные продукты, чтобы упомянуть некоторые данные.
Наличие каждого продукта со всеми его атрибутами помогает добиться лучшего позиционирования этого продукта в поисковых системах, облегчает принятие решения о покупке, мотивирует более высокую цену и, безусловно, задачи обслуживания клиентов.
2- Знай своего покупателя.
Первоначально предприятия запрашивают основную информацию у своих покупателей (имя, фамилия, место происхождения, день рождения и контактные формы). Это все очень хорошо на первых порах, но база данных клиентов должна быть готова продолжать знать каждого покупателя. Во второй момент вам необходимо будет ввести данные о ваших покупательских привычках, например, о любимой марке вина, ценовом диапазоне, частоте покупки, типе вина и т. Д. Наконец, теперь необходимо знать область действия каждого клиента. В настоящее время мы хотим знать, насколько популярным и влиятельным является каждый клиент в социальных сетях и сколько людей скажут ему, хорошо или плохо мы к ним относимся.
Знание этих трех аспектов для клиента позволяет улучшить обслуживание, что приводит к большей лояльности, перекрестным продажам, лучшему среднему билету и множеству лучших рекомендаций.
3- Защитите ваши данные.
Когда дело доходит до безопасности, технический персонал компаний почти всегда говорит и подробно рассказывает, как работает их сеть, их брандмауэры, шифрование данных, схема резервного копирования и сертификаты безопасности. Все это необходима и профессиональная работа, которая заслуживает особого внимания.
Однако, нетехнические пользователи создают риски безопасности для платформы электронной коммерции.
Некоторые рекомендации на данный момент направлены на ограничение количества людей и компьютеров, имеющих доступ к панели администрирования интернет-магазина, проверяя наличие у каждого человека надежных и периодически изменяемых паролей. Кроме того, убедитесь, что на каждом подключенном компьютере обновлено антивирусное программное обеспечение и никто не подключает внешние носители (например, USB-накопители) к компьютерам, которые подключаются к интернет-магазину. Это предотвращает попадание магазина в сеть от атак и вирусов.
Наконец, с административной точки зрения целесообразно написать план действий в случае стихийных бедствий, утвержденный каждым сотрудником организации и поставщиками, которые должны принять участие в плане, чтобы никогда не потерять продажи, данные или доверие покупателей.
4. Держите вашу организацию в курсе.
Несколько лет назад мы сотрудничали с организацией в публикации их каталога в Интернете. Компания помещала в каталог рекламные рубашки с дизайном, популярным в 1980-х годах. Маркетинговая команда компании была уверена, что этот интернет-магазин возродит бренд среди «современных взрослых» и соотечественников за рубежом.
Магазин был опубликован в режиме «бета» и менее чем за 24 часа закрылся навсегда. Причина: человек купил продукт, которого больше не было в Интернете, и отдел маркетинга не смог снова его изготовить.
Если вы отвечаете за проект электронной коммерции, целесообразно интегрировать в логистический поток и информационный поток все те области, которые могут положительно или отрицательно повлиять на ваши результаты. Некоторые ключевые игроки включают в себя сотрудников склада или поставщиков сырья, учета, продаж и обслуживания клиентов. Если эти области задействованы (в идеале - преданные), у вашего проекта меньше вероятность внутренних сбоев и больше вероятность того, что с каждым клиентом через Интернет обращаются хорошо.
5- Инвестировать в обслуживание клиентов.
В зависимости от каждой культуры, латиноамериканцы более или менее ожидают обслуживания и более или менее беспокоятся о покупке онлайн. Одна из причин заключается в том, что мы не можем задавать все вопросы, которые мы хотим, зависимым, или не можем коснуться того добра, которое мы хотим приобрести.
На данный момент мы рекомендуем стратегию в три касания.
Первое касание осуществляется онлайн-консультантами по продажам через чаты и последующие контакты по телефону или электронной почте. Онлайн-чат используется, когда человек находится на веб-сайте и нуждается в помощи в поиске продукта или совершении покупки. Отслеживание по телефону или электронной почте выполняется, когда человек начинает процесс покупки и не завершает его или не отправляет электронное письмо с запросом дополнительной информации о продукте или услуге. Это касание должно быть сделано лицом, ориентированным на продажи, с заключительной комиссией.
Второе прикосновение сделано сотрудником службы поддержки клиентов. Этот человек принимает дело каждого клиента после продажи, подтверждает данные и условия доставки и информирует клиента о своей покупке до доставки. В случае, если у клиента есть жалобы или сомнения относительно его покупки, этот человек должен позаботиться о нем и убедиться, что опыт был хорошим или отличным.
Третье касание должно быть дано лицом, ответственным за сообщество. Этот человек должен "следить" за всеми соответствующими покупателями и ключевыми словами продукта или отрасли. Человек должен работать так, чтобы хорошо обслуживаемые клиенты общались публично, а те, с кем возникла проблема, или не были довольны, сообщали об этом напрямую компании, и они решались как можно скорее.
Следование стратегии в три касания обеспечивает более лояльных, близких и желающих клиентов продвигать наши продукты или услуги.
Мы надеемся, что предыдущие пункты каким-то образом помогут вам добиться лучших результатов при продаже через Интернет, и теперь, да, мы собираемся продавать через Интернет!
