Введение
Сегодня компании развиваются по сценарию, когда конкуренция усиливается, а стандарты качества растут из-за спроса потребителей на продукцию более высокого качества. Все вышеперечисленное обязывает нас повышать качество обслуживания и соответствовать ожиданиям наших внутренних и внешних клиентов, а также учитывая, что, если мы охватим стандарты и время наших внутренних клиентов, производственная цепочка нашей компании будет генерировать качественный процесс в каждой области. что приведет к удовлетворению внешних клиентов.
Внутренние клиенты
Внутренний клиент - это тот член организации, который получает результат предыдущего процесса, выполненного в той же организации, которую мы можем представить как состоящую из внутренней сети поставщиков и клиентов. Я поставщик, от которого вы получаете продукт моей работы, и клиент, от которого вы отправляете мне свой результат.
Каждый человек вмешивается в процесс, который генерирует результаты (продукты или услуги), которые доставляются клиенту. Если он находится в той же организации (внутренний клиент), он будет использовать продукты, полученные в результате предыдущего процесса, в качестве входных данных (ресурсов) для своего собственного процесса. В свою очередь, последний подготовит соответствующие результаты (продукты), которые будут использоваться другим внутренним клиентом или которые достигнут рынка, предназначенные для внешних клиентов.
Идея Качества, выраженная как удовлетворение потребностей и ожиданий клиента, применима в этой внутренней схеме поставщик-клиент (также называемой цепочкой Деминга). Следовательно, внутренний поставщик должен удовлетворять потребности своего внутреннего клиента так же, как организация должна удовлетворять своих внешних клиентов.
Важность внутреннего клиента
Хотя внутренние клиенты не обязательно могут покупать продукты или услуги, предлагаемые их работодателем, отношения с внутренним клиентом также играют ключевую роль в успехе компании. В примере с продажами поставщику, который плохо работает со службой поддержки клиентов, может быть сложнее заказать или получить ответы на вопросы от своих внешних клиентов, что приведет к низкому уровню обслуживания. Напряженные внутренние отношения также могут негативно повлиять на моральный дух компании.
Определение того, кто является поставщиками и клиентами, что они должны вносить и получать (материал, информация, документы, инструкции,…) и как, соответственно, они являются основными элементами для достижения качества. Необходимо принять соответствующие меры, позволяющие внутреннему потребителю выразить свои потребности, чтобы характеристики, которые должен иметь продукт, поставляемый поставщиком, были четко определены. Для правильной работы цепочки входящие и исходящие требования поставщика и внутренних процессов клиента должны совпадать. С другой стороны, будет необходимо получить соответствующую обратную связь от клиентского процесса для внесения соответствующих изменений.
Внутренний клиент - это сотрудник в любой области, который нуждается в услуге, которую должен предоставить другой сотрудник (написание чека, выставление счета, оформление заказа, доставка заказа, изготовление продукта, подготовка отчета и т. д.). Естественно, что если в организации существует плохой сервис для внутреннего клиента, по всей вероятности, для внешнего клиента будет плохой сервис.
Однако самым тревожным моментом является не только тот факт, что это наносит ущерб удовлетворенности конечного потребителя (что является важным и критическим), но также очень репрезентативно наносит ущерб производительности труда сотрудников и, следовательно, компаний.
Некоторые компании проводят оценки, чтобы измерить степень удовлетворенности Клиентов своими внутренними поставщиками, такими как: Закупки, ИТ, Кадры, Техническое обслуживание, Бухгалтерский учет и т. Д., Где каждая значимость клиента измеряется для каждой характеристики услуги. например, ваш уровень удовлетворенности. Продвинутые компании связывают доставку бонусов со степенью удовлетворенности внутренних клиентов.
Если нет удовлетворения, нет бонуса; Таким образом, можно сказать, что внутренняя служба платит.
Общий вопрос «имеют ли внутренние клиенты право требовать и получать качественные продукты и услуги?».
ДА, потому что «характеристики продуктов, поставляемых конечному потребителю, НЕ получены только на одном или последнем этапе процесса, но каждый этап должен вносить свой вклад с уверенностью в том, что конечный продукт обусловлен качество этих вкладов ».
Внешние клиенты
К этой категории клиентов относятся посредники, которые имеют непосредственное отношение к компании и для которых должна быть проявлена ощутимая добавленная стоимость и качество обслуживания, которое имеет значение. Лечение является обязательным, поскольку оно оказывает прямое влияние на других посредников и конечного потребителя.
Внешние клиенты имеют важное значение для успеха любого бизнеса, так как они обеспечивают поток доходов за счет покупок, необходимых бизнесу для выживания. Довольные внешние клиенты часто совершают повторные покупки, а также направляют ваш бизнес другим знакомым.
Внешние клиенты и комментарии, которые они делают другим людям об услугах или продуктах, которые они покупают, в значительной степени определяются их уровнем удовлетворенности ими. По этой причине, точное знание их уровня удовлетворенности помогает компании разрабатывать политику и практику, которые гарантируют постоянство клиента и, таким образом, обеспечивают экономические выгоды.
Внешние клиенты - это общество в целом, каждый человек и группа, которые могут или не могут быть потребителями. Не забывайте, что дети и подростки производят потребление, даже если у них еще нет дохода.
Типы внешних клиентов:
- Общество в целом, которое может быть местным, национальным или международным, в зависимости от проекта компании. Частная компания, которая, как и мы, нуждается в удовлетворении, поставщиков и потенциальных клиентов. Средства массовой информации, которые, возможно, мы не заключили и не заключили найденные в наших планах, также должны рассматриваться как клиенты, потенциальные клиенты или люди, которые могут рекомендовать нас. Государственные учреждения, которые потребляют в соответствии с установленной политикой и бюджетами, которые нанимают большое количество людей, являющихся потребителями, и что их рекомендации могут приносить прибыль в будущее.
Организации гражданского общества, которые занимаются некоммерческой деятельностью по оказанию помощи населению и т.п., также должны рассматриваться как клиенты, потенциальные клиенты или люди, которые могут рекомендовать нас. Не для того, чтобы быть учреждениями с ограниченным бюджетом, которые сбрасывают со счетов как клиенты, вы наверняка пожертвуете небольшой прибылью в данный момент, но в долгосрочной перспективе рекомендации этих учреждений принесут вам большие выгоды.
Кто важнее: внешние клиенты или внутренние клиенты?
Внешние клиенты и внутренние клиенты одинаково важны, поэтому к ним следует относиться одинаково. Во-первых, это вопрос справедливости и этики, во-вторых, потому что это удобно. Как вы можете ожидать, что работники будут хорошо относиться к клиентам, если компания не может относиться к ним хорошо? Работа с внутренними клиентами начинается с рабочего места. Если рабочая среда более профессиональная, более приятная, более эффективная, безопасная, хорошо освещенная и оснащенная самым лучшим оборудованием и инструментами, тогда можно нанять лучших работников. Отношение к внутренним клиентам не должно рассматриваться как признак слабости. Чтобы быть успешным, вы должны относиться к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Если внутренним клиентам будет проще, они будут более чем платить за это.
вывод
В этой работе мы познакомились с теми типами клиентов, которые существуют, как внутренними, так и внешними, как было изучено. Очень важно предоставлять качественные продукты обоим, и от этого зависит успех нашей компании, поэтому мы должны заявить о себе всем членам организации важен каждый из них на протяжении всего процесса.
Библиография
- Talavera Pleguezuelos, C: Общее качество в государственном управлении. Гранада: Центр муниципальных исследований и международного сотрудничества, 1999. ISBN: 84-88282-42-7.
