Есть много организаций, которые получили сертификацию своей системы в соответствии со стандартом ISO 9000 (в основном его версия от 94 года) и спрашивают себя: «Мы уже выполнили? Мы уже отлично? ».
Очень человечно думать, что сертификация является концом процесса: были предприняты важные усилия, процессы были переопределены в большей или меньшей степени, разработан план обучения, новости о сертификации были отправлены заказчики и поставщики, сторонний аудит был проведен в позитивном ключе и т. д.
Но реальность совсем другая. Получение сертификата ISO 9000 - лишь малая часть пути к совершенству, хотя очень часто это отправная точка для начала этого долгого пути.
Цитирование Европейского фонда управления качеством (EFQM)
«Действительно отличные организации измеряются их способностью достигать и поддерживать выдающиеся результаты с течением времени для своих заинтересованных сторон».
Исходя из этого, очевидно, что сертификация в соответствии с ISO 9000 является частью пути к совершенству, но, очевидно, она не может быть единственным участником. Важно отметить, что в пересмотре 2000 года стандарт ISO 9000: 2000 уже включает в себя еще много концепций, которые приближают организацию к совершенству.
Кроме того, всем известно, что сертификация системы качества может быть получена различными способами в зависимости от того, является ли сертификация частью пути к совершенству или самоцелью. Если организация ищет сертификацию в качестве своей единственной цели, вместо того, чтобы начать путь к совершенству, она может пойти дальше.
Лучше всего то, что сертификация была достигнута как следствие более широкого подхода, при котором сертификация в соответствии со стандартом ISO 9000 была воспринята как еще один компонент, а не как самоцель. Подробнее об этом вы можете прочитать в статье « Проблемы и решения ISO 9000».
Фактически, в настоящее время сертификация по ISO 9000 больше не является преимуществом перед конкурентами, поскольку в мире насчитывается более 350 000 сертификатов, а в Испании - более 13 000.
Следовательно, важной концепцией является то, что с ISO 9000 компания начала долгий путь, который никогда не закончится, поскольку непрерывное совершенствование должно быть концепцией, присутствующей в организации изо дня в день.
Современная компания должна использовать все инструменты и философии, которые предлагает современное «управление»: стратегическое направление, современное управление персоналом, модели общего качества (EFQM, Ибероамериканская модель управления, Малколм Болдридж,…), Новые технологии Информация, финансово-экономическое управление, управление взаимоотношениями с клиентами, Интернет, управление взаимоотношениями с поставщиками, система сбалансированных показателей и т. Д.
Но как начать?
Как и в любом проекте компании, важно определить отправную точку для определения планов действий.
В этом смысле инструменты, предлагаемые моделью EFQM Excellence или любым из ее аналогов, могут быть очень полезными: Иберо-американская модель совершенства управления на латиноамериканском уровне, Malcolm Baldrige на уровне Соединенных Штатов и т. Д.
EFQM определяет самооценку как «всеобъемлющий обзор, систематические и регулярные мероприятия и результаты организации по сравнению с моделью делового совершенства.»
В этой самооценке будут проанализированы все области организации, от лидерства до результатов, через людей, политику и стратегию, союзы и ресурсы и процессы, чтобы определить сильные и слабые стороны.
На основе этого определения сильных и слабых сторон определяются планы действий для исправления слабых сторон и улучшения сильных сторон.
Модель EFQM основана на восьми фундаментальных принципах совершенства:
- Ориентация на результатыКлиентация клиентовЛидерство и согласованность в задачахУправление процессами и фактамиРазвитие и вовлечение людейПостоянное обучение, инновации и улучшенияРазвитие альянсовСоциальная ответственность
Важным преимуществом самооценки EFQM является ее количественный характер, то есть ее можно сравнить с другими организациями, с предыдущими оценками одной и той же организации или между различными бизнес-единицами в одной и той же организации.
Еще одна важная особенность заключается в том, что по сравнению с другими инструментами, такими как более жесткий стандарт ISO 9000, самооценка может использоваться в терминах, которые наиболее интересны для рассматриваемой компании (если конечной целью не является вручение Европейской премии)., Также важно отметить методологический компонент, предоставленный EFQM, который указывает на различные методологические подходы (имитация представления приза, самооценка с помощью форм, самооценка через матрицу улучшений, самооценка с помощью анкет, самооценка на рабочей встрече и совместное участие самооценки).), чтобы в каждом конкретном случае использовался наиболее подходящий.
Что касается использования EFQM, распространение этой модели в европейском контексте очень широкое. В исследовании 151 ведущих европейских компаний, которые применили процесс самодиагностики, большинство компаний рассматривали, практически на одном уровне, следующие аспекты в качестве основных причин их использования. Во-первых, потому что это позволяет ускорить процесс постоянного улучшения и управления. Во-вторых, потому что это повышает эффективность выявления улучшений, и, в-третьих, потому что это увеличивает знания о качестве.
В 1999 году Европейский фонд управления качеством (EFQM) проанализировал в исследовании степень использования самодиагностики в ста ведущих европейских компаниях. 66% компаний заявили, что использовали этот процесс. Подавляющее большинство через модель EFQM.
С помощью этого глобального видения, представленного моделью совершенства EFQM или ее коллегами, компании удается проложить твердый путь к совершенству, который в основном не ориентирован на процессы и продукты (как это произошло в версии ISO 9000 1994 года), но Он включает в себя все концепции организации, как обсуждалось ранее.
В заключение важно иметь глобальное видение пути к совершенству и иметь его как процесс непрерывного совершенствования, что делает инструменты, такие как предоставляемые EFQM Model of Excellence, и его аналоги чрезвычайно полезными.
