Общее качество

Введение

Различные определения вращаются вокруг качества. Для Деминга качество означает предлагать клиентам надежные и удовлетворительные продукты и услуги по низкой цене. В то время как для Juran важно, чтобы продукт или услуга подходили для его использования, для Crosby качество - это выполнение требований к качеству каждой компании или, другими словами, соответствие спецификациям.

Исходя из другой точки зрения, мы можем определить качество как этическое стремление к совершенству, потому что только компания, которая определила в своих высших ценностях поколение качественных продуктов и услуг, будет по-настоящему привержена его достижению.

Превосходство должно преследоваться как стратегическая цель для поддержания конкурентоспособности, но оно также представляет собой философию жизни и трудовую этику. Вывод компании на вершину за счет создания продуктов и услуг высокого уровня с эффективным использованием ресурсов должен быть конечной целью руководителей и сотрудников компании.

Каждый менеджер и сотрудник должны гордиться продукцией и услугами, которые они производят, таким образом, что качество становится сильным мотивирующим элементом, который ведет к спирали роста уровней качества и удовлетворенности.

Качество должно понимать все углы компании. Если внутреннее качество не генерируется, вряд ли можно предложить подходящее качество внешним агентам. Поэтому качество строится и генерируется в каждой деятельности, задаче и процессе компании.

Каждый дизайн, каждый компонент, каждая задача, каждый продукт, каждая услуга должны улучшаться день ото дня. Чтобы сделать это, руководители должны смоделировать свое мнение, а затем сделать то же самое с остальным персоналом. Таким образом, в манере спортсмена, который должен каждый день совершенствоваться, чтобы иметь возможность стремиться к подиуму, точно так же только те организации, которые твердо намерены постоянно совершенствоваться, смогут добиться успеха на сегодняшних рынках.

Качество означает или не означает постоянного улучшения. Если мы не думаем о «превосходном» докторе, но со знаниями и лечением не двадцать, а пять лет назад. Этот врач не сможет предоставлять своим пациентам те же услуги, что и те, которые полностью обновлены, поэтому его обслуживание не будет качественным. Таким образом, пациенты получают услуги низкого качества от первого из специалистов. Следует отметить, что эта ситуация, к сожалению, довольно часто встречается у многих специалистов, которые после получения степени не обновляют свои знания соответствующим образом, таким образом переоценивая свой уровень конкурентоспособности.

Таким же образом, компании должны улучшать качество каждый день, потому что, улучшая его, они могут снизить затраты, повысить удовлетворенность клиентов и увеличить долю рынка.

Превосходство в строительстве подразумевает соблюдение семи основных принципов.

1. Осведомленность владельцев, менеджеров и сотрудников о важнейшей важности качества как основы и основы производительности, затрат, дифференциации, доли рынка, уровня продаж, выживания компании, конкурентоспособности и вернуться на капитал.

2. Возьмите качество, определенное клиентами и / или потребителями, исходя из их потребностей и пожеланий, приступая к настройке спецификаций продуктов и услуг на их основе.

3. Определите параметры входов, компонентов и процессов для достижения соответствия спецификациям продуктов и услуг.

4. Планируйте с целью установления целей и политики в области качества и, следовательно, определяйте соответствующие стратегии, тактику и действия, чтобы сделать их реальностью.

5. Организовать компанию с целью установления отношений между различными членами компании, чтобы сделать достижимыми цели в области качества.

6. Направлять и руководить человеческими силами компании, чтобы вдохновлять и мотивировать их в поисках совершенства.

7. Внедрить системы контроля, чтобы измерять и корректировать индивидуальные и организационные показатели, чтобы гарантировать, что события соответствуют поставленным целям.

осведомленность

Первыми, кто осознает важность качества, являются менеджеры и владельцы. Менеджеры должны быть теми, кто, принимая во внимание реальное измерение стратегической важности компании для достижения высочайшего уровня качества и производительности, должен убедить владельцев и акционеров в этом, кто ищет максимальные выгоды в краткосрочной перспективе они пренебрегают важностью для корпорации непрерывного совершенствования процессов, инвестиций в персонал посредством обучения и развития, а также исследований и разработок.

Только когда они действительно включены в неотложную необходимость установить качество как высшую цель для выживания и конкурентоспособности корпорации, они смогут требовать равной осведомленности от остального персонала. Это лидерство является ключевым и необходимым фактором для реализации концептуального подхода на основе конкретных фактов.

Это ежедневный пример, показанный в его решениях и определениях высшим руководством, который послужит стимулом для действий среднего и нижнего уровней организации. Для этого важно, чтобы менеджеры избегали противоречий между своими высказываниями и поступками, поэтому важно, чтобы действия не противоречили их словам. Менеджер не может требовать качества и в то же время не соблюдать компоненты, установленные в упаковке, чтобы снизить затраты. Или требовать первоклассного внимания со стороны клиентов и сократить количество персонала для их внимания.

Управление должно стремиться к качеству; Другими словами, вы не должны сознательно отправлять бракованную продукцию или предоставлять услуги низкого качества. Вы должны делать то, что вы говорите, и не меньше. Директор, который санкционирует нарушение какого-либо требования без согласия клиента, не является обязательным и подтверждается качеством, какими бы ни были причины. Когда мы говорим о качестве, мы говорим о полном качестве, и оно охватывает все сектора и виды деятельности организации. Бесполезно иметь лучший продукт с наименьшими затратами, если служба приема заказов имеет низкое качество, если поставки не осуществляются своевременно или если сектор биллинга живет, создавая проблемы для клиентов.

Доказательство того, что менеджеры привержены качеству, будет видно из их действий и решений. Когда вы начнете тратить качественное время и деньги, посвящая людей решению проблем, прислушиваясь к своим сотрудникам и клиентам, тогда будет проявлена приверженность. Обязательство - это обязательство, которое человек (или компания) должен сделать что-то. Это очень легко проверить, изучив результаты.

«Обязательство означает делать то, что сказано, а не говорить, что сделано». Обязательство, которое не сообщается, является просто личным обязательством, без каких-либо обязательств, кроме как по совести. Поэтому менеджеры и компания должны сообщать о своих обязательствах сотрудникам, клиентам, поставщикам, инвесторам и обществу.

Пользователь определяет качество

Следует понимать, что именно пользователь определяет качество; компания должна порадовать клиентов, не ограничиваясь тем, чтобы просто избавить их от насущных проблем, а идти дальше, чтобы полностью понять их настоящие и будущие потребности, чтобы удивить их продуктами и услугами, которые они даже не могли себе представить. Эти знания больше не должны быть исключительной областью специальных групп в организации; оно должно быть распространено и разработано всеми сотрудниками.

Компания, которая определяет качество без учета потребителей, рискует производить товары и услуги практически без спроса, либо потому, что у потребителей другие ожидания и потребности, либо потому, что конкуренты производят товары с большей добавленная стоимость.

По этим причинам компаниям важно практиковаться как в рыночных исследованиях, конкурентной разведке, так и в сравнительном анализе.

Зная пожелания и потребности потребителей, они должны быть переведены в количественном и материальном выражении. Этот процесс перевода не прост и требует интеграции знаний в области маркетинга с инженерным и административным управлением, чтобы потребности потребителя и ожидания, которые он разработал в процессе выбора продукта, могли быть полностью удовлетворены.

Среди наиболее важных методов для таких целей у нас есть развертывание функции качества (QFD), которое используется для выполнения всего этого процесса перевода, помогая голосу клиента распространяться по всей организации.

Функция качественного развертывания направлена на то, чтобы оправдать ожидания клиентов от проектирования продукта, его производственного процесса и до тех пор, пока он не будет использован потребителем. На японском языке это называется десять кай, что означает «развертывание», имея в виду идею передачи потребностей и ожиданий клиента, выраженных на его языке (голос клиента), всем вовлеченным в организацию, и прохождение на каждом этапе «перевода их». На соответствующий язык.

Определите спецификации входов, частей и процессов

Полная процедура QFD охватывает четыре этапа. В первом, который фокусируется на общем дизайне продукта или услуги, требуемые клиентом атрибуты связаны и оцениваются с техническими характеристиками продукта, что приводит к спецификациям дизайна.

На следующих этапах проводится корреляция и оценка между проектными спецификациями и характеристиками основных компонентов или частей продукта (этап детального проектирования), что приводит к соответствующим спецификациям для них; затем спецификации компонентов и частей соотносятся и оцениваются с характеристиками производственного процесса (фазы процесса), получая в результате его спецификации; наконец, технологические характеристики с производственными характеристиками (этап производства), чтобы иметь наиболее подходящие производственные характеристики.

Эта философия основана на том факте, что на этом этапе гораздо проще включить качество, чем заставлять его иметь продукты со сложным дизайном и чрезмерно сложными процессами. Продуктам трудно достичь высокого уровня качества при низких затратах, если характеристики продукта и, следовательно, его влияние на структуру процессов не были должным образом проанализированы и оценены с самого начала.

Планирование продукта и процесса будет осуществляться посредством развертывания функции качества (QFD), с помощью которого проектирование планируется на основе требований потребителей и выбираются наиболее подходящие альтернативы проектирования; модальный анализ отказов и дефектов (AMFE), с помощью которого проекты проверяются на основе потенциальных отказов, которые они могут представлять, и их исправления; и Статистический план экспериментов (DEE), который позволяет оптимизировать проекты на основе переменных, которые их конфигурируют, для получения наивысшего качества при минимальных затратах.

планирование

Планирование качества или должное внимание планированию качества является центральной темой этого четвертого пункта. Если качество должно охватывать все сферы, виды деятельности и процессы организации, важно, чтобы оно учитывало качество в каждой из основных функций административного процесса, причем планирование является первой из функций. В стратегическом планировании важно установить ценности организации. Ценности - это базовое убеждение, что одна конкретная форма поведения или поведения предпочтительнее другой. Поэтому в организации, которая стремится к совершенству, общее качество и его постоянное совершенствование должны быть признаны одной из ее трансцендентных ценностей.

Планирование, задуманное как выбор миссий и целей, а также стратегии, политики, программ и процедур для их достижения, должно иметь эталон качества. Когда речь идет о целях качества, стандарт ISO 9004 определяет цели качества как фундаментальные элементы качества, такие как пригодность для использования, функции, безопасность и надежность.

Кроме того, в нем упоминается расчет и оценка затрат, связанных со всеми целями качества. Далее он предполагает, что конкретные цели в области качества документированы и согласуются с политикой качества, а также с другими целями организации.

«Требование определения целей является одним из наиболее важных требований. Без качественных целей нет цели для достижения, система останавливается, нет улучшений и нет признаков того, что дела идут хорошо. Существует два типа целей качества: те, которые служат для контроля качества, и те, которые служат для улучшения качества ».

Несмотря на то, что руководство несет ответственность за планирование и постановку целей, необходимо обеспечить полное участие всего персонала компании, чтобы они могли достичь этих целей. Всегда следует помнить, что нет обязательств без участия.

Существует пять типов целей качества:

Цели функционирования бизнеса, ориентированные на рынки, окружающую среду и общество.

Задачи для работы продукта или услуги, направленные на потребности клиента и конкуренции.

Цели для функционирования процесса, направленные на производительность, эффективность и результативность процесса, его использование ресурсов и его контроль.

Цели деятельности организации, направленные на потенциал, результативность и эффективность организации, ее чувствительность к изменениям, среда, в которой работают люди и т. Д.

Задачи для функционирования работника, направленные на навыки, знания, способности, мотивацию и развитие работников.

Достижение целей в области качества подразумевает необходимость подготовки ежегодной Программы качества. Программа должна быть установлена и внедрена в каждом отделе или, в небольших компаниях, в единую программу, охватывающую всю организацию.

После того как цели установлены, важно определить стратегии и тактику их достижения. Для этого первостепенное значение имеет включение качества в бюджеты, чтобы выделить необходимые элементы для мероприятий по профилактике и оценке. Бесполезно ставить цели, если ресурсы не будут выделены позже, чтобы их реализовать.

организация

Состоит из установления преднамеренной структуры ролей, которые должны быть заполнены членами организации. Таким образом, каждая организация создает структуру, облегчающую координацию деятельности и контролирующую действия ее членов. Сама структура состоит из трех элементов.

Первый относится к степени, в которой деятельность организации разбиты или дифференцированы. Это называется сложностью. Во-вторых, у нас есть степень, в которой правила или процедуры используются, вызывая тот же формализм. И, наконец, у нас есть централизация, которая относится к точке, где лежит власть для принятия решений.

Среди типов сложности мы должны различать горизонтальную, вертикальную и пространственную. Горизонтальные различия учитывают степень горизонтального разделения между единицами. Чем больше разных профессий в организации, требующих специальных знаний и навыков, тем сложнее организация находится на горизонтальной плоскости, потому что разные ориентации затрудняют общение между членами организации и координацию их действий со стороны руководства.

Когда у организаций возникают проблемы с координацией, потому что бухгалтеры, ответственные за затраты, не могут понять приоритеты промышленных инженеров или потому, что у маркетологов есть цели, которые противоречат целям кредитного персонала, источником проблем являются горизонтальные различия. Преодоление этого недостатка включает разрушение стен, преодоление структуры «бункера» и сосредоточение внимания на продукте или услуге, а не на функциях.

Во многих случаях эта горизонтальная сложность возрастает в результате межгрупповой конкуренции. Эта проблема существует, потому что, когда группы становятся более приверженными своим собственным нормам и целям, они также начинают больше конкурировать друг с другом и недооценивают то, что делают другие, что становится обузой для организации. Таким образом, большая проблема заключается в том, как установить межгрупповые отношения, которые обеспечивают сотрудничество в тех ситуациях, когда взаимозависимость задачи или необходимость достижения единства делает сотрудничество необходимым требованием организационной эффективности.

Вертикальные различия относятся к глубине иерархии организации. Чем больше уровней между верховным командованием и операциями, тем сложнее организация. Это связано с тем, что связь с большей вероятностью будет искажена, решения административного персонала сложнее координировать, а старшему руководству будет сложнее пристально следить за действиями оперативного персонала при наличии более вертикальных уровней.

Информация с большей вероятностью будет искажена или неверно истолкована, если ей придется пройти через восемь или десять уровней административной иерархии, чем если бы она прошла только через два или три уровня. Из этого делается вывод, что организации, преследующие конкурентоспособность, должны снизить уровень иерархий до минимума.

Что касается пространственных различий, они относятся к степени географического разброса местоположения физических объектов и персонала организации. По мере увеличения пространственных различий увеличивается и сложность, потому что общение, координация и контроль становятся сложными. Организация, которая стремится к максимальному качеству, связана с децентрализацией и расширением прав и возможностей как способ преодолеть этот тип сложности.

Вторым компонентом структуры является формализм. Этот термин относится к степени стандартизации работы организации. Очевидно, что организация, которая стремится к качеству, должна стандартизировать производство как товаров, так и услуг.

Термин централизм относится к степени, в которой процесс принятия решений сосредоточен в одной точке организации. Если высшее руководство принимает ключевые организационные решения практически без участия персонала низкого уровня, организация является централизованной. Современная организация, которая стремится к качеству и удовлетворенности потребителей, должна стремиться к максимально возможному уровню децентрализации, способствуя практике деятельности небольших групп, такой как Круги контроля качества. Это так в децентрализованной организации, более быстрые меры могут быть приняты для решения проблем, с большим количеством людей, вносящих вклад в принятие решений,в то же время сотрудники с меньшей вероятностью будут чувствовать себя чуждыми тем, кто принимает решения, влияющие на уровень качества.

Анализ каждого типа организации, основанный на продуктах или услугах, которые он генерирует, определит уровни и типы: сложности, формализма и централизации, которые необходимы для достижения наивысшего уровня качества и удовлетворенности клиентов, с использованием оптимальные ресурсы.

В средней промышленной компании, стремящейся к совершенству, следует снизить как вертикальный, так и горизонтальный уровни сложности, повысить формализм для стандартизации своего производства, а централизацию решений следует уменьшить, чтобы содействовать расширению прав и возможностей и самоконтролю.,

Адрес

Когда мы говорим об управлении, мы имеем в виду процесс оказания влияния на людей, чтобы способствовать достижению целей компании с точки зрения качества и производительности.

Когда дело доходит до управления качеством, мы должны сосредоточить наш анализ на высших управленческих уровнях, потому что, как подтвердил Юран, самая важная часть проблем, примерно 80%, находится вне контроля работников. По этой причине, если бы сотрудники всегда выполняли свою деятельность наилучшим образом, исчезла бы только пятая часть всех проблем.

Наибольший процент трудностей связан с процессами, методами, системами, политиками, оборудованием, материалами, фактами, которые могут изменить только менеджеры.

До тех пор, пока трудности будут персонифицироваться, то есть до тех пор, пока вы только узнаете, кто или кто является виновниками, они будут продолжать существовать, поскольку причины, скорее всего, будут обнаруживаться не у людей, а в системе. Обвинять сотрудников - неэффективная стратегия для улучшения; Большие возможности, самое большое преимущество заключается в улучшении рабочих процессов.

контроль

Контроль качества - это процесс поддержания стандартов, которые поддерживаются в процессе выбора, измерения и коррекции работы, так что все продукты или услуги, возникающие в результате этого процесса, соответствуют стандартам.

Контроль качества должен осуществляться в следующие шаги:

Определите, какие параметры должны контролироваться или измеряться. Установить степень их критичности и, при необходимости, контролировать до, во время или после получения результатов. Установить спецификацию для контролируемого параметра, которая обеспечивает пределы приемлемости и единицы измерения. Установите, где это целесообразно и возможно, датчик в соответствующей точке процесса, который обнаруживает отклонения от спецификации. Соберите и передайте данные на место анализа. Проверьте результаты и диагностируйте причину отклонения. Предложите средства правовой защиты и примите решение о необходимых действиях для восстановления существующего положения. Примите согласованные меры и убедитесь, что изменение было исправлено.

Необходимо проводить различие между контролем результатов и контролем процесса. Первые проверяют конечный результат (переменную или атрибут) процесса, будь то продукт или услуга. При этом контроль процесса проверяет как работу процессов, так и качество входов.

Таким образом, обеспечивая качество процессов и компонентов, конечный результат гарантирован.

Когда дело доходит до контроля, нужно различать три этапа: первый - это сбор данных или измерений, второй - обработка, анализ и интерпретация, а третий - меры, которые необходимо предпринять для устранения коренных причин проблем. или наблюдаемые отклонения.

Командная доска

Благодаря внедрению программного обеспечения Dashboard можно интегрировать управление общим качеством, поскольку определены контрольные точки, выполняемые измерения и технические требования, которые определены, ответственность участников процесса определяется путем мониторинга таким образом, чтобы регулировать правильное функционирование системы и результаты, которые она генерирует.

Таким образом, с помощью терминалов, расположенных в заданных контрольных точках, менеджеры мгновенно узнают о качестве процессов, а также получают сигнал об отклонениях от контрольных пределов.

Аналогичным образом, любое отклонение от контрольных пределов должно определять сигнал (и только) для других предыдущих этапов процесса, чтобы проверить и / или проверить проблемы, которые вызывают отклонения.

При работе с элементами управления мы должны учитывать не только размеры или долговечность продуктов, но также уровень удовлетворенности клиентов и уровень затрат, связанных с наличием или отсутствием качества.

Выводы

Общее качество было рассмотрено в этой работе с другой точки зрения. Перспектива, которая подчеркивает этическую ответственность компании, ее менеджеров и сотрудников в отношении обязательства производить качественную продукцию.

Качество, которое возможно только в процессе постоянного улучшения. Непрерывное улучшение рассматривается не только с точки зрения создания продукта «в первый раз», соответствия спецификациям и обеспечения его пригодности для использования, но также в соответствии с ценностями, касающимися принципов безопасности при его производстве и использовании, предотвращение загрязнения окружающей среды как в процессе производства, так и в процессе его потребления и последующей ликвидации, а также в создании продуктов или услуг, которые благодаря своей стоимости и конструкции обеспечивают реальную добавленную стоимость для клиентов и потребителей.

Кроме того, у нас есть ключевые моменты в достижении Total Quality, прежде всего с сильным акцентом на надлежащую осведомленность менеджеров и владельцев, а также на необходимость определения реальных и подлинных потребностей потребителей. Затем мы рассмотрим, как различные административные функции приобретают особое значение в поиске качества. Как планировать? Как организовать? Как вести? И как контролировать? - это вопросы, на которые пытались дать ответ, поскольку многие говорят о качестве, но очень немногие размышляют о необходимости изменений в способе управления, которые это влечет за собой.

Наконец, использование Командного совета разработано в качестве инструмента, предназначенного для более быстрого контроля и получения информации об уровнях качества, существующих в процессах и продуктах или услугах, создаваемых ими.

Библиография

Общее управление качеством - Пол Джеймс - Прентис Холл - 1997

Методика "шести сигм. На пути к новой парадигме в управлении - Маурисио Лефкович - www.sht.com.ar - 2003

Управление качеством для совершенства - Маурисио Лефкович - www.gestiopolis.com - 2004

Развитие культуры качества - Умберто Канту Дельгадо - Макгроу Хилл - 1997

Контроль качества - Джерри Бэнкс - Редакция Лимуса - 1998

Создайте полную культуру качества - Баттен - Иберо-Америка - 1993

Самоуважение и управление качеством - Круз - Ибероамерика - 1996

Тотальный контроль качества - Feigenbaum - CECSA - 1995

Организационная теория и дизайн - Ричард Дафт - Thomson Publishing - 1999

Организационное поведение - Джудит Гордон - Прентис Холл - 1997

Модели совершенства управления - Bentran / Hirsch / Kalbermaten / Munk - От редакции EUDEBA - 2003