1. Концепция качества
У. Эдвардс Деминг
«Качество переводит будущие потребности пользователей в измеримые характеристики, только таким образом продукт может быть спроектирован и изготовлен так, чтобы удовлетворить цену, которую заплатит клиент; качество можно определить только с точки зрения агента ».
Джозеф М. Джуран
«Качество слова имеет несколько значений. Два из них являются наиболее представительными.
- Качество состоит из тех характеристик продукта, которые основаны на потребностях клиентов, и поэтому они обеспечивают удовлетворенность продукта. Качество состоит из свободы после недостатков ».
Каору Исикава
«Вкратце, качество означает качество продукции. В частности, качество - это качество работы, качество обслуживания, качество информации, качество процесса, качество людей, качество системы, качество компании, качество целей и т. Д. »
Филип Б. Кросби
«Качество - это соответствие требованиям. Требования должны быть четко установлены, чтобы не было недопонимания; измерения должны проводиться постоянно для определения соответствия этим требованиям; обнаруженное несоответствие - это недостаток качества ».
Подводя итог, можно сказать, что качество это: Соблюдать требования, которые необходимы клиенту, с минимумом ошибок и дефектов.
2. Важность качества
Как упомянуто выше, качество - это удовлетворение потребностей клиентов, что приводит к важности качества во всех организациях.
По словам Карлоса Колунга Давила, важность качества заключается в преимуществах, полученных от лучшего способа ведения дел и стремления к удовлетворению клиента, таких как: снижение затрат, присутствие и постоянство в рынок и создание рабочих мест.
Снижение затрат.
Автоматически затраты сокращаются, поскольку в организации будет меньше повторных обработок, благодаря чему теперь будут использоваться детали, которые были отброшены, и люди, которые отвечали за повторную обработку этих деталей, теперь смогут посвятить себя производству и времени, которое они посвятили этому. они могут использовать его для инновации новых продуктов или улучшения своих производственных систем, а также для экономии времени и материалов, используемых для производства продукта.
Снижение цен.
Как следствие снижения затрат, вызванного меньшим использованием материалов, сокращением переработки, меньшим количеством отходов и меньшим человеческим износом, производительность значительно возрастает, и цена продукта или услуги может быть ниже.
Присутствие на рынке.
С качеством, превосходящим конкурентное, с конкурентоспособной ценой, с инновационными и все более и более совершенными продуктами, рынок признает бренд, создающий надежность в отношении производимых продуктов или предоставляемых услуг; что приводит к выдающемуся присутствию на рынке.
Постоянство на рынке.
Как следствие вышеупомянутых преимуществ, компания имеет высокую вероятность остаться на рынке с лояльностью со стороны потребителей.
Создание работы.
Улучшая качество, по конкурентоспособной цене, с присутствием и постоянством на рынке, можно обеспечить больше рабочих мест, что, в свою очередь, демонстрирует рост организации и полностью соответствует одной из целей компании.
3. Цели качества
Цели в области качества можно рассматривать с разных точек зрения. С одной стороны, мы стремимся к полному удовлетворению клиента для различных целей, с другой стороны, это может быть для достижения максимальной производительности от членов компании, которая приносит более высокую прибыль, это также может рассматриваться как степень превосходства, или это может быть частью требования оставаться на рынке, даже если вы не до конца уверены в качестве.
Однако основная цель и причина, по которой существует качество, заключается в том, чтобы удовлетворить ожидания и потребности клиентов. Карлос Колунга Давила объясняет это следующим образом: «Качество удовлетворяет клиента. Как?. Соответствие требованиям и предоставление хорошего сервиса. До где? Насколько предпринятые действия помогают постоянству компании на рынке. Это предел ».
4. Принципы качества
Хесус Альберто Виверос Перес говорит нам, что качество основано на 13 принципах:
- Делайте все правильно с первого раза. Удовлетворяйте потребности клиентов (как внешне, так и внутренне) Найдите решения и не оправдывайте ошибки. Будьте оптимистичны любой ценой. Имейте хорошую сделку с другими. Своевременно выполняйте задачи. Будьте пунктуальны. Сотрудничайте с добротой со своими товарищами по команде. Учитесь распознавать наши ошибки и пытаться их исправить. Будьте скромными, чтобы учиться и учить других. Будьте аккуратны и организованы с помощью инструментов и рабочей команды. Будьте ответственны и внушайте доверие остальное. Упростить сложные, дебюрократизирующие процессы.
Все вышеперечисленное приводит нас к качественному продукту или услуге. Чем выше качество, тем больше вы можете продавать и получать более качественный сервис, тем самым принося больше прибыли, что является одной из основных задач всех компаний.
5. Требования к достижению качества
Cuauhtémoc Anda Gutiérrez говорит нам, что в организации, ориентированной на качество, для ее достижения необходимо учитывать следующие требования:
- Оно должно быть постоянным в целях улучшения обслуживания и продукта. Находясь в новой экономической эпохе, мы обязаны быть более компетентными. Услуга или продукт с самого начала должны быть сделаны качественно. Цена продуктов должна быть в по отношению к их качеству. Система производства и обслуживания должна постоянно совершенствоваться для повышения качества и производительности с целью снижения затрат. Должны быть созданы современные методы обучения и коучинга. Лидерство дозирует, чтобы помочь персоналу улучшить свою собственную работу. Должна быть создана среда, способствующая безопасности личной работы. Межведомственные барьеры должны быть устранены.Работники вместо количественных целей должны проложить путь для повышения качества и производительности. Работник должен гордиться работой, которую он делает. Необходимо содействовать обучению всего персонала и его саморазвитию. все необходимые действия, чтобы преобразовать компанию к качественному концу.
Эти требования должны быть приняты во внимание, чтобы каждая организация могла внедрять качество как в предлагаемых ею продуктах, так и в предоставляемых нами услугах. Этого можно добиться только путем настойчивого применения вышеупомянутых шагов, с тем чтобы качество обязательства для каждого из членов учреждения.
6. Философия качества
Чтобы лучше понять качество, важно знать великих мастеров-создателей различных философий, а также среду, в которой они развивались.
Ниже приводятся материалы главных Мастеров, также называемых СМИ Гуру Качества, которые были выпущены после Второй мировой войны. Влияние их философии и концепций помогло возродить Японию как индустриальную державу.
Философия Уильяма Эдвардса Деминга
Уильям Эдвардс Деминг (1900-1993), американский статистик, заложивший одну из основных основ статистического контроля качества, в 1927 году встретился с доктором Шухартом, с которым он тесно сотрудничал, дав серию курсов по статистический контроль процесса в Стэнфордском университете. Летом 1950 года он преподавал в Японии технику статистического контроля процессов и философию управления качеством, в том же году Японский союз науки и техники (UCIJ) учредил премию Деминга за качество и надежность продукты и услуги.
Его основной вклад был:
А. Деминг 14 очков.
1. Создать постоянство в целях улучшения продукта и обслуживания, с целью стать конкурентоспособным, оставаться в бизнесе и обеспечивать рабочие места.
2. Принять новую философию.
Мы находимся в новой экономической эре, и разные задачи должны осознавать трудности, они должны понимать свои обязанности и брать на себя руководство, чтобы измениться.
3. Перестаньте полагаться на проверку для достижения качества.
Устраните необходимость в массовом контроле, включив качество в продукт сначала от хорошего обучения персонала до послепродажного обслуживания.
4. Прекратить практику ведения бизнеса на основе цены.
Вместо этого минимизируйте общую стоимость. Склонны иметь единого поставщика для любого товара с долгосрочными отношениями лояльности и доверия.
5. Постоянно и всегда совершенствовать систему производства и обслуживания, улучшать качество и производительность, и, следовательно, постоянно снижать расходы.
6. Современные методы обучения.
Крайне важно обновить обучение, чтобы использовать преимущества как машин, инструментов, так и сырья.
7. Внедрить методы лидерства.
Цель надзора должна состоять в том, чтобы помочь людям, машинам и приборам лучше выполнять свою работу. Надзорная функция руководства нуждается в пересмотре, а также в надзоре за операторами.
8. Устраните страх, чтобы каждый мог эффективно работать на компанию.
9. Разрушить барьеры между отделами.
Люди, занимающиеся исследованиями, проектированием, продажами и производством, должны работать в команде, чтобы предвидеть производственные проблемы и во время использования продукта, которые могут возникнуть с продуктом или услугой.
10. Исключите лозунги, наставления и цели, чтобы попросить рабочую силу обойтись без дефектов и новых уровней производительности. Такие наставления только создают более неблагоприятные отношения, так как основная масса причин низкого качества и низкой производительности принадлежит системе и, следовательно, выходит за рамки возможностей труда.
11. Эта точка делится на две части:
- Устранить стандарты работы (квоты) на заводе. Заменить лидерство. Устранить управление для целей. Устраните управление числами, числовыми целями. Замена для лидерства.
12. Делается два замечания:
- Удалите барьеры, которые лишают работника его права гордиться своей работой. Ответственность надзорных органов должна перейти от простых цифр к качеству, устранить барьеры, которые лишают инженерно-управленческий персонал права гордиться своей работой. Это означает, среди прочего, отмену ежегодного рейтинга или оценки по заслугам и управления по целям.
13. Реализовать строгую программу обучения и самосовершенствования.
Обогащение знаний персонала будет иметь огромное значение для повышения их производительности в компании.
14. Поместите весь персонал компании на работу, чтобы добиться трансформации.
Преобразование - это работа каждого, то есть вовлечение каждого в соответствие с качеством.
Б. Семь смертельных болезней, от которых страдают компании.
1. Отсутствие последовательности в целях улучшения качества.
2. Акцент на краткосрочные прибыли, пренебрежение постоянством бизнеса на рынке и долгосрочные прибыли с высокой вероятностью постоянного улучшения.
3. Оценка заслуг или индивидуальных результатов, которые вознаграждают краткосрочные действия, ограничивают долгосрочное планирование, подрывают командную работу и создают конкуренцию между людьми из одной компании, пока не получится компания с премиальными пончиками и вотчины в постоянной борьбе друг с другом.
4. Мобильность высшего руководства, которая препятствует действиям для долгосрочного делового постоянства.
5. Управлять компанией, основываясь только на видимых цифрах.
6. Чрезмерные медицинские расходы.
7. Высокие эксплуатационные расходы.
Философия Джозефа М. Джурана
Джозеф М. Джуран, национализированный в Америке румынский инженер, юрист и советник, начавший свои административные семинары в Японии в 1954 году, получил Священный орден сокровищ, изданный Императором Японии, за «развитие контроля качества в Японии и укрепление дружбы между Соединенными Штатами и Японией ". Он опубликовал одиннадцать книг, в том числе: «Руководство по контролю качества в Джуране», «Джуран и руководство по качеству» и «Планирование по Джурану и качеству».
Философия Джурана состоит из пяти пунктов:
1. Измерить стоимость низкого качества.
Путем полного определения затрат, которые может повлечь за собой низкое качество, повышается осведомленность всех, кто стремится всегда добиваться наилучшего качества во всех аспектах.
2. Установите изделие для использования.
Производство идеального продукта или услуги, которая полностью соответствует потребностям клиента. Это также применяется двумя способами:
а) Основной эффект связан с продажами, как правило, более высокое качество стоит дороже.
б) Основной эффект связан с затратами, как правило, чем выше качество, тем дешевле.
3. Добиться соответствия спецификациям.
Находясь в постоянном контакте с конечным клиентом, узнайте, оправдались ли его ожидания в отношении предлагаемого продукта или услуги.
4. Улучшить проект за проектом.
Это означает, что при выполнении услуги или продукта это делается с наилучшим возможным качеством, а при выполнении следующей услуги или продукта качество превышается.
5. Качество - лучший бизнес.
Инвестирование в качество - это отличный бизнес благодаря великолепным результатам, которые он приносит, таким как: конкурентоспособность, увеличение прибыли, удовлетворение клиента, сокращение отходов и т. Д.
Принципы, указанные Джураном, указывают на следующее:
- Создайте понимание необходимости и возможности для улучшения Установите цели для улучшения Организуйте для достижения целей (создайте совет по качеству, определите проблемы, выберите проекты, назначьте команды, и т. Д.) Обеспечьте обучение Выполните проекты, чтобы решить проблемы. Отчет о проделанной работе. Признание наград. Сообщите результаты. Отслеживайте результаты. Поддерживайте динамику, делая ежегодные улучшения частью обычных систем и процессов компании.
Наиболее важным вкладом является так называемая « Трилогия Юрана», которая представляет собой три необходимых процесса управления качеством:
1. Планирование качества.
Это деятельность по разработке продуктов и процессов, необходимых для удовлетворения потребностей клиентов.
- Определите, кто клиенты. Определите потребности клиентов. Разработайте функции продукта, которые отвечают потребностям клиентов. Разработайте процессы, способные создавать эти функции продукта. Перенесите полученные планы операционным силам.
2. Контроль качества.
Контроль действует там же, где работает рабочая сила, его цель - следить за тем, чтобы процессы выполнялись с максимальной эффективностью.
- Оценить реальное поведение качества Сравнить реальное поведение с целями качества Закон о различиях
3. Улучшение качества.
Этот процесс является преднамеренным действием, определяемым высокими уровнями управления при внедрении нового процесса управления в системе.
- Создайте необходимую инфраструктуру для ежегодного улучшения качества. Определите конкретные потребности для улучшения (проекты по улучшению). Создайте команду людей для каждого проекта с четкой ответственностью за успешное завершение проекта. Предоставление ресурсов, мотивация и обучение, необходимые для команд:
- Диагностируйте причины, поощряйте создание средства правовой защиты, устанавливайте меры контроля для поддержания выгод.
Философия Каору Исикавы
Каору Исикава (1915-1989), японский инженер, профессор, консультант и автор; Президент Токийского технологического института Мусаси и президент Японии в ISO. В Японии он получил премию Деминга и премию за промышленную стандартизацию, а в США - Гран-при Североамериканского общества контроля качества (ASQC), общество, которое также присудило ему медаль Шухарта за «выдающийся вклад в развитие». от теории контроля качества, принципов, методов и видов деятельности, а также деятельности по стандартизации в промышленности в Японии и других странах до повышения качества и производительности ».
Его основным вкладом была текущая конфигурация причинно-следственной схемы для проведения анализа причинно-следственных связей, названная в его честь диаграмма Исикавы и текущая структура кругов качества, когда они работают в Японии.
Философия Исикавы состоит из пяти пунктов, описанных ниже:
1. Качество прежде всего, а не краткосрочная прибыль.
Важной вещью в любой организации является качество, а не прибыль, которая генерируется быстро.
2. Ориентация на потребителя.
Услуги и продукты всегда должны быть направлены на удовлетворение потребностей клиента.
3. Следующий процесс - клиент.
Приоритет всех тех, кто составляет организацию, должен быть постоянно ориентирован на клиента.
4. Уважение к человечеству.
Должно быть полное рассмотрение всех людей, также вовлечение всех членов в ответственность и реализацию результатов, которые должны быть достигнуты.
5. Межфункциональное администрирование.
Он имеет межфункциональные комитеты поддержки, может обеспечить необходимый путь для развития отношений во всей организации, а также позволяет эффективно развивать обеспечение качества.
Факторы, которые предлагает Исикава, следующие:
- Клиент - это самое главное. Мы должны предупреждать, а не исправлять. Сокращать расходы и потери в целом. Долгосрочные результаты. Не короткие пути для достижения качества. Участие и участие всех членов. Необходимо работать в команде. Измерять результаты. Давать признание. Требуется приверженность и поддержка со стороны высшего руководства. Учреждение эффективных и интенсивных программ обучения и развития. Создайте понимание необходимости. Иметь процесс и инструмент для постоянного улучшения.
С этого последнего момента Исикаве удалось определить техническую философию, которая является частью качества, он назвал это семью статистическими инструментами администрации для анализа таких проблем, как:
- Диаграмма Парето, диаграмма причин и следствий, стратификация, проверочный лист, гистограммы, точечные диаграммы, диаграммы и контрольные диаграммы.
Философия Филиппа Б. Кросби
Кросби является президентом его консалтинговой компании по управлению и колледжа качества в Винтер-Парке, штат Флорида. В течение 14 лет он был вице-президентом и директором по контролю качества в компании «Международный телефон и телеграф». Он наиболее известен как создатель концепций «Нулевые дефекты» и «Захватить день», а также как представитель группы руководителей, которые придерживаются мнения, что проблемы в американском бизнесе вызваны неумелым руководством, а не плохим работников.
Кросби упоминает, среди прочего, что проблема управления качеством не в том, что люди не знают об этом, а в том, что они думают, что знают. Что касается качества, то это означает, что все за это, все считают, что понимают это, все думают, что для того, чтобы наслаждаться этим, достаточно следовать собственным естественным склонностям, и, в основном, большинство людей чувствуют, что все проблемы в Эти области вызваны другими людьми.
Он также объясняет, что существует пять ошибочных допущений, которые имеют уровни управления в организациях и которые не позволяют их качественным программам:
- Полагая, что качество означает превосходство, роскошь, блеск или вес. Проблемы качества становятся проблемами несоблюдения требований, качество нематериально и поэтому не поддается измерению. Фактически, качество можно точно измерить с помощью одного из самых старых и уважаемых счетчиков, постоянных, звонящих денег. Качество измеряется ценой качества, то есть стоимостью несоблюдения требований, считая, что существует «экономия» качества. Следует помнить, что всегда дешевле делать что-то в первый раз или с начала и до конца. Все проблемы с качеством возникают у работников, особенно тех, кто работает в производственной сфере. Качество возникает в отделе качественный. Отдел качества имеет функции руководства и контроля,Вы не должны делать работу других, потому что тогда они не устранят свои вредные привычки.
Для Кросби процесс улучшения качества должен начинаться с поведения высшего руководства и философии, из которой каждый в организации понимает его цели.
Это приводит к тому, что члены организации соглашаются улучшить свои показатели в рамках компании и добиться этого изменения. Кросби основан на четырех принципах:
1. «Качество определяется как отвечающее требованиям».
Все члены компании должны знать, что все должно быть сделано правильно с первого раза.
2. «Система качества - это профилактика».
Проще и дешевле предотвратить вещи, чем их исправить.
3. «Стандарт производительности - ноль дефектов».
Это серьезно относиться к требованиям, это делать все правильно и, во-первых, это делать то, что было согласовано в согласованное время.
4. «Мера качества - это цена соответствия».
Способ оценки качества внутри организации.
Образование должно быть ежедневным процессом, чтобы каждый понимал четыре принципа, процесс улучшения качества и что это означает для повышения качества в организации.
Кросби устанавливает Процесс улучшения качества в четырнадцать шагов:
1. Обязательство руководства по улучшению качества.
Руководство должно осуществлять руководство для обеспечения качества, в противном случае другие сотрудники не будут иметь необходимых усилий для достижения этого самостоятельно.
2. Тимбилдинг для улучшения качества.
Команды объединены, цель которых состоит в том, чтобы направлять процесс и продвигать его развитие, приверженное цели качества.
3. Измерение качества.
Периодически проверяйте с клиентами, соблюдаем ли мы их спецификации, чтобы улучшить качество предоставляемых услуг.
4. Определение и оценка стоимости качества.
Он состоит из установления процедуры определения стоимости мероприятий, которая будет использоваться в качестве меры повышения качества.
5. Создайте качественную осведомленность.
Для всех сотрудников с помощью информации, о стоимости неправильных действий и результатов, полученных с улучшением качества.
6. Корректирующее действие.
Институт наблюдательных советов корректирует наблюдения.
7. Планирование программы с нулевым дефектом.
Подготовьте план развития социального сосуществования компании, в котором будут участвовать докладчики, представляющие клиентов, союзы, сообщества и сотрудников.
8. Многопрофильное образование для всего персонала.
Чтобы повысить осведомленность.
9. Ноль дефектов день.
Он состоит из выполнения того, что запланировано компанией, в которой ни одна деятельность не будет иметь дефектов.
10. Установите цели.
Это выполняется после определения и получения конкретных и количественных измерений 30, 60, 90 дней.
11. Устранить причины ошибок.
Попросите сотрудников указать на проблемы, которые существуют в их деятельности, чтобы устранить причины ошибок.
12. Признание.
Организовать доставку наград или признаний сотрудникам, которые рассматриваются как качественные модели.
13. Качественный совет.
Он состоит из объединения всех профессионалов в области качества для обратной связи.
14. Повторите весь процесс.
К тому времени, когда в процессе достигается определенная зрелость, команда по улучшению качества должна передать все свои обязанности.
7. Библиография
- Анда, Гутьеррес Куаутемок; «Администрирование и качество»; Редакторы LIMUSA Noriega; Мексика, 1995 год. Кросби, Филипп Б.; «Организация остается успешной»; McGraw-Hill Publishing; Мексика, 1988 год. Колунга, Давила Карлос; «Администрация по качеству»; Редакционная панорама; Мексика, 1995. Деминг, В. Эдвардс; «Качество, производительность и конкурентоспособность в конце кризиса»; Издательство Диас де Сантос; Мадрид, 1989 год. Исикава, Каору; «Что такое тотальный контроль качества?»; Нормальный издатель; Колумбия, 1986. Джуран, Джозеф М.; «Юран и планирование качества»; Издательство Диас де Сантос; Мадрид, 1990 год. Менезес, Хименес Марсела Лучина; «Примечания о качественных статистических методах.»; авторское право 2002. (без коммерческой ценности) Shaw, James G.; «Заказчик хочет… Качество»; Редакция Prentice-Hall Hispanoamericana, SA; Мексика, 1997 год. Питомники, Перес Хесус Альберто;«Примечания о принципах и моделях качества.»; Права защищены, 2002. (без коммерческой ценности).
