В этой главе рассматриваются элементы, связанные с темой о том, как предоставлять качественные услуги клиентам, оцененные по предварительным исследованиям уровня техники и практики по этому вопросу; что позволило разработать теоретические основы исследования.
В последнее время многие компании начали менять свое определение качества за пределы узкого описания характеристик продукта, чтобы распространить его на предложение. Успех или неудача компаний во многом зависит от их способности выявлять факторы, важные для клиентов, и следить за тем, чтобы компания конкурировала с этими факторами.
Концептуальная основа качества
Современные тенденции в мире означают, что соответствующий стиль управления должен определять миссию и цели в соответствии с клиентом, не только то, что компания считает важным, но также и требования, вытекающие из процесса коммуникации в сфере обслуживания и понимать, слушать и отвечать, транслировать и воспринимать, кодировать и декодировать отношения клиентов, которые демонстрируют их ожидания.
Достижение удовлетворительного обслуживания включает все этапы цикла качества в целом, включает всех работников, составляющих компанию, и каждый отвечает за обеспечение качества своей работы.
Клиенты перестанут чувствовать себя впечатленными, когда получат то, что заказали; Они будут считать это приобретенным правом, поэтому у компаний, которые не отменили искусство объяснения, почему все не так, как было обещано, не будет будущего. По этой причине клиент не заботится о стоимости товара, который ему нужен, и о том, соответствует ли его качество его потребностям.
Учитывая такие доказательства, стратегия, которой необходимо следовать, должна учитывать внедрение, поддержание и контроль систем качества на основе применения стандартов, которые постоянно обеспечивают удовлетворение клиента, организации, работников и общества.
Качество - это одна из концепций, которые организации, специализирующиеся на предоставлении услуг, больше всего хотят развивать. Качество в любой компании желательно как внутренним, так и внешним клиентам, что означает, что эта концепция рассматривается и анализируется с разных сторон и точек зрения.
Основная цель, которую преследует качество, - это полное удовлетворение клиента. Некоторые общие элементы качества могут быть квалифицированы, такие как:
- Добиться удовлетворенности клиентов за счет хорошего обслуживания. Знайте ожидания внутренних и внешних клиентов организации. Уровень совершенства, которого достигла компания и который демонстрируется лояльностью своих клиентов. Удовлетворенность клиентов получением продукта и / или услуги самого высокого качества.
Основополагающими принципами управления качеством согласно ISO 9000 от 2005 года являются: а) ориентация на клиента; б) лидерство; в) участие персонала; г) процессный подход; д) системный подход к управлению; е) постоянное улучшение; g) основанный на фактах подход к принятию решений и h) взаимовыгодные отношения с поставщиком.
Первый подход к понятию качества заключается в следующем: удовлетворение разумных потребностей и ожиданий клиентов (как внутренних, так и внешних) по цене, равной или меньшей той, которую они присваивают услуге, исходя из ценности, которую они получили и восприняли.
Некоторые авторы определяют качество, например:
- Фейгенбаун (1971). Это общий результат характеристик продукта или услуги, которые сами по себе соответствуют ожиданиям клиента. Таким образом, они являются характеристиками, которые позволяют нам соответствовать ожиданиям потребителей. Качество строится с самого начала проектирования продукта. Эдвард Деминг (1980) предлагает качество недорогих продуктов и услуг, которые удовлетворяют клиентов. Это подразумевает приверженность инновациям и постоянному совершенствованию Каору Исикава (1990) Определяет качество как разработку, проектирование, производство и поддержание качественного продукта, который является наиболее экономичным, полезным и удовлетворительным для потребителя. Джуран (1993). Качество определяется как пригодность или пригодность для использования,что подразумевает все те характеристики продукта, которые пользователь признает в своих интересах и всегда будет определяться клиентом, а не производителем, продавцом или лицом, ремонтирующим продукт. Galgano (1995): качество достигается при участии из всех областей компании. Другими словами, качество продукта является результатом работы всех отделов; каждый из них должен выполнять свои функции и выполнять их качественно. Кроме того, качество проецируется главным образом на внутреннюю часть компании, но есть и оперативное значение, которое проецируется на внешнюю сторону и представляет один из фундаментальных элементов всего здания Total Quality Management (GCT). Кросби (1996). Соответствие требованиям. Со своей стороны, Филипп Кросби (1997),качество должно соответствовать спецификациям, с технической точки зрения оно определяется как соответствие точным стандартам и требованиям. Его девиз - «Делай правильно, с первого раза и получай ноль дефектов», подтверждая, что качество основано на четырех абсолютных принципах: соответствие требованиям, система предотвращения, стандарт производительности - ноль дефектов, а его измерение - это цена несоответствие ISO 9000/2000 Качество: способность набора характеристик, присущих продукту, системе или процессу, удовлетворить требования клиентов и других заинтересованных сторон.Подтверждение того, что качество основано на четырех абсолютных принципах: соответствие требованиям, система предотвращения, ее стандарт эффективности - ноль дефектов, а его мера - цена несоответствия. ISO 9000/2000. Качество: способность набора характеристик, присущих продукт, система или процесс для удовлетворения требований клиентов и других заинтересованных сторон.Подтверждение того, что качество основано на четырех абсолютных принципах: соответствие требованиям, система предотвращения, ее стандарт эффективности - ноль дефектов, а его мера - цена несоответствия. ISO 9000/2000. Качество: способность набора характеристик, присущих продукт, система или процесс для удовлетворения требований клиентов и других заинтересованных сторон.
Растущее техническое научное развитие способствовало процессу глобализации и существованию более информированных, требовательных и заинтересованных клиентов с экологическими проблемами. Рынок, на котором доминируют избыточное предложение, конкурентоспособность, мода и нестабильность, требует поставки продуктов с высокой воспринимаемой ценностью и качеством, которые повышают удовлетворенность и лояльность клиентов, чтобы сохранить долю рынка или получить новые. клиенты и увеличить его; как безопасные способы получения выгод и быть конкурентоспособными.
В различных областях организации может быть несколько критериев, касающихся управления качеством, например, отдел маркетинга или продаж может искать трансцендентный подход к качеству, основанный исключительно на превосходстве, что формирует конкурентный имидж. o Пользовательские критерии, нацеленные на удовлетворение или превышение ожиданий клиентов, предоставление продуктов, соответствующих их потребностям.
Однако технические отделы или отделы разработки должны уделять особое внимание техническим аспектам, которые гарантируют надежность технических характеристик и характеристик продукции; а также способность процессов.
В другом смысле производственные отделы должны уделять первостепенное внимание выполнению норм качества процессов и обеспечению качества тех же самых критериев, которые разрабатываются на основе производства и выполнения спецификаций. А также в управлении качеством ресурсов, которые они потребляют в своей деятельности.
- Качество обслуживания
Качество услуг более субъективно, что затрудняет установление достоверных показателей для его измерения, которое определяется восприятием клиентов. Существуют субъективные факторы, которые зависят от структуры и динамики самого сервиса, но есть и другие, которые зависят только от потребностей тех, кто его запрашивает. В этом смысле качество можно измерить только с качественной точки зрения.
Качество услуг - это ориентация, которой все ресурсы и работники следуют в графической компании GEOCUBA для достижения удовлетворенности клиентов.
Сервис включает в себя сохранение существующих клиентов, привлечение новых клиентов и создание впечатления о компании на всех из них, что побуждает их иметь с ней дело. Следовательно, компания должна стремиться увеличить количество предлагаемых услуг, не влияя на качество продукции.
Относительно воспринимаемого качества обслуживания выделяются следующие определения:
- Parasuraman, Zeithaml и Berry (1985) определяют это как суждение, которое клиент делает относительно превосходства или глобального превосходства продукта, что это отношение, связанное, но не эквивалентное удовлетворению, и которое описывается как степень и Устранение несоответствий между восприятием и ожиданиями клиентов. Шролдер (1992): Качество должно включать в себя отсутствие дефектов, постоянное улучшение и большое внимание к клиенту. По словам Галгано (1995), он описывает качество как удовлетворение клиента, подтверждая, что эта концепция превосходит и обогащает другие более традиционные значения и настаивает на ее глобальном значении.
Принимая во внимание, что система управления используется для установления политики и целей компании, можно сказать, что отправной точкой всего управления качеством является учет требований клиентов и анализ того, как соответствовать с решениями, которые отвечают их потребностям через расстояние между ожиданиями клиентов относительно обслуживания и восприятием клиентов.
Качество обслуживания, воспринимаемое клиентами, основано на следующих атрибутах:
Ощутимость: элементы, которые может ощутить клиент, касаясь его, служат ориентиром для оценки качества обслуживания.
Надежность: отсутствие ошибок. Получение сервиса без ошибок является фундаментальным аспектом при оценке сервиса.
Сочувствие: идентификация с клиентом и видение глазами клиента. То, что американцы называют «ставить себя на место клиента». Поиск тщательного сервиса, который распознает и понимает потребности клиента.
Безопасность: впечатление компетентности и вежливости персонала в контакте с клиентом, внушающее доверие. Что клиент чувствует, что его посещает профессионал, обладающий соответствующими знаниями.
Отзывчивость: готовность помогать клиентам и обслуживать их быстро и эффективно, давая покупателю ощущение, что это важно.
Действия по управлению качеством подкрепляются показателями, измерениями, сбором и анализом данных, а также сравнительными базами данных, которые сегодня являются предметом многочисленных дискуссий.
Как видно из этих определений, значение категории качества расширяет сферу ее применения: она больше не относится только к определенным характеристикам продукта или процесса, а скорее расширяется и глобализируется во всей организации, что требует Авторские критерии комплексного и системного подхода.
Анализируя концепцию качества, выраженную вышеупомянутыми авторами, можно резюмировать, что есть элементы, которые являются общими и связаны с потребностями клиентов в качестве фундаментального аспекта в оценке качества, их ожиданий и их удовлетворенности.
Рассматривая понятие качества в широком смысле, мы переходим к обсуждению управления качеством в следующем разделе.
- Управление качеством
Концепция управления качеством охватывает все виды деятельности, которые определяют политику, цели и обязанности в области качества, которые реализуются такими средствами, как планирование, контроль, обеспечение и повышение качества в рамки системы.
Управление качеством является обязанностью всех уровней управления, но оно должно возглавляться высшим руководством.
Его применение требует участия всех членов компании. Принимая во внимание, что система управления используется для установления политики и целей компании, можно сказать, что отправной точкой всего управления качеством является учет требований клиентов и анализ того, как соответствовать с решениями, которые отвечают их потребностям через расстояние между ожиданиями клиентов относительно обслуживания и восприятием клиентов.
Общее управление качеством и процессами неразделимо, фактически управление процессами является одним из столпов, на которых основывается администрация компании в соответствии с принципами общего качества.
Общее качество определяется как стратегия управления, цель которой состоит в том, чтобы организация сбалансированным и эффективным образом удовлетворяла потребности и ожидания клиентов, сотрудников, акционеров и общества в целом. Потребности «Получателей» продуктов / услуг компании могут быть достигнуты только сбалансированным и эффективным путем управления процессами.
Философия общего качества обеспечивает глобальную концепцию, которая поощряет постоянное совершенствование организации и вовлечение всех ее членов, ориентируясь на удовлетворение как внутреннего, так и внешнего клиента.
Управление качеством распространяется на все области, на которые влияет деятельность компании (поставщики, внешний клиент, внутренний клиент и т. Д.), То есть оно понимается как двигатель системы, который обеспечивает улучшение экономических результатов и качество жизни на всех уровнях.
Были определены восемь принципов управления качеством, которые могут использоваться высшим руководством для повышения эффективности работы организации. Их цель - помочь организациям добиться устойчивого успеха.
- Ориентация на клиента: организации зависят от своих клиентов и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, отвечать их требованиям и стремиться превзойти их ожидания. Клиент определяется как: «Лицо, которое через продукт обмена ожидает получить продукт или услугу, чтобы полностью удовлетворить свои потребности и желания».
Клиентам, в свою очередь, нужны хорошие поставщики услуг, которые знают свою работу, дружелюбны, заслуживают доверия и способны решать стоящие перед ними проблемы. Существуют различные типы клиентов (см. Рисунок 1), такие как:
Внутренние клиенты: это бенефициары или те, кто получает результаты или результаты работы внутренних процессов организации.
Внешние клиенты: это бенефициары, которые получают услугу или покупатели компании. На них влияет продукт, но они не являются членами компании или другого учреждения, производящего продукт.
Промежуточный клиент : это тот, кто является посредником между внутренними клиентами и внешними клиентами, чья функция заключается в установлении связи между ними, либо посредством управления продажами, продвижения по службе, гарантируя, что существует соответствие между тем, что хочет внешний клиент предложение предоставляется, чтобы оправдать ваши ожидания.
Рисунок 1. Типы клиентов и потребности клиентов.
Типы клиентов и их потребности
Источник: самодельный
Профиль клиента.
- Обычно вы не выражаете свои желания, за исключением случаев, когда вы не удовлетворены.
- Клиент не верен и всегда идет к самой высокой цене.
- Клиент не всегда знает, чего он хочет, но он приобретает то, что ему нравится.
- Клиент требователен и готов меняться при минимальной неудаче.
- Клиент считается уникальным и хочет, чтобы с ним обращались иначе, чем с другими.
- Когда вы не удовлетворены, вы провозглашаете это и вредите компании.
- Клиент требует продукта и услуг, не беспокоясь о затратах, которые он производит.
В целом, клиентами могут быть цели, которые являются теми, кто покупает продукт или получает услугу, и потенциальными клиентами, которые являются теми, кто еще не получает его, но может получить его в будущем.
У клиентов есть ряд характеристик, которые делают их весьма непредсказуемыми, и если организация хочет выделиться для своего обслуживания клиентов, если она хочет удовлетворенных клиентов, следует помнить, что «клиент - это человек, который всегда на первом месте в бизнесе. », И поэтому причина существования компании заключается в том, чтобы удовлетворить ее потребности
Типы потребностей клиентов соответствуют трем ожиданиям качества:
- Требуемое качество. Это соответствует основным атрибутам, которые клиент запрашивает при выражении своих потребностей, и которые компания может знать на всех его условиях, чтобы удовлетворить их. Ожидаемое качество. Это относится к тем атрибутам товара, которые дополняют обязательные атрибуты, не всегда явные, но которые хочет клиент и которые обычно имеют сильный субъективный компонент. Ожидания называются потенциальным качеством. Это возможные характеристики товара, о которых клиент не знает, но который, если предлагается, ценится положительно.
Существуют и другие элементы, которые способствуют определению качества, чтобы расширить предложение продуктов с новыми атрибутами, которые делают его более адаптированным к потребностям клиентов.
- Лидерство: Лидеры устанавливают единство цели и ориентации организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой сотрудники могут в полной мере участвовать в достижении целей организации Участие персонала: персонал на всех уровнях является сущностью организации и ее общей Вовлеченность позволяет использовать ваши навыки на благо организации. Процессный подход: желаемый результат достигается наиболее эффективно, когда действия и связанные с ними ресурсы управляются как процесс. Системный подход к управлению: определение, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой способствует эффективности и результативности организации в достижении ее целей.Постоянное улучшение общей эффективности организации должно быть постоянной целью организации Основанный на фактах подход к принятию решений: эффективные решения основаны на анализе информации и данных. Взаимовыгодные отношения с поставщиком: один Организация и ее поставщики взаимозависимы, и такие отношения увеличивают способность обоих создавать стоимость.
Важно провести качественную диагностику в компании, чтобы выяснить, в какой ситуации она находится. В этом смысле он будет рассмотрен в этом отношении в следующем разделе.
- Качественная диагностика
Организация, независимо от ее деятельности, для поддержания адекватного уровня конкурентоспособности в долгосрочной перспективе, должна использовать формальный анализ и процедуры принятия решений в рамках процесса «стратегического планирования». Функция этого процесса состоит в том, чтобы систематизировать и координировать все усилия подразделений, составляющих организацию, нацеленных на максимизацию глобальной эффективности посредством качества продуктов и услуг.
Компаниям необходимо повысить эффективность своей работы, предоставляя услуги более высокого качества; Это вынуждает их менеджеров внедрять системы администрирования, которые принимают человеческие ресурсы в качестве своей центральной базы, и разрабатывать методологии командной работы для достижения высоких уровней производительности и твердого реагирования на требования рынка.
Но чтобы внедрить системы, позволяющие повысить и скоординировать конкурентоспособность компании, менеджеры должны знать условия и ресурсы, необходимые для разработки планов и стратегий, которые называются: Диагностика.
По словам Филиппа Кросби, диагноз является отправной точкой для улучшения качества, если он не будет выполнен, невозможно определить «болезни» организации, и, следовательно, они не будут решены, клиенты будут потеряны, так как Продукты или услуги, которые мы предлагаем, не соответствуют их потребностям и спецификациям.
По словам Тома Питерса: диагноз имеет первостепенное значение, поскольку он говорит, где вы находитесь и что вы должны сделать, чтобы получить, где вы хотите.
Джуран сказал: «Когда есть проблема, отправная точка всегда одна и та же, симптом, свидетельство того, что что-то не так. То, что хочет организация, - это лекарство, решение, которое позволяет решить проблему, о которой свидетельствует симптом. Однако, средство правовой защиты не может быть получено до тех пор, пока причина не будет впервые обнаружена. Этот путь будет называться диагностическим туром, который имеет жизненно важное значение ».
В этом смысле для достижения хорошего диагноза необходимо учитывать некоторые факторы:
- Они не выполняются с системным подходом, охватывающим три этапа жизненного цикла качества продукции, и не оцениваются выполнение основных действий функции качества, а начинаются с методов оценки низкого качества, типичных для Реактивное или отрицательное управление качеством. Они ориентированы на конкретные уровни организации, что затрудняет всесторонний анализ как внутренних, так и внешних клиентов, поставщиков и менеджеров. Трудности в распознавании критических процессов и даже их взаимосвязи с поддержкой и стратегическими процессами. Чрезмерное использование качественных инструментов, затрудняющих измерения и стандартизацию, в основном в сервисных компаниях.Сложности в развитии командной работы - требование, востребованное подавляющим большинством этих инструментов.Немного креативности в применении инструментов, не считая, что большинство из них могут быть переработаны в зависимости от анализируемой проблемы.
Диагноз Цель
Основная цель Диагноза состоит в том, чтобы количественно оценить текущее состояние зрелости организации с национальными или международными стандартами, с которыми компания должна обращаться, быстро и точно определяя возможные области развития в ней.
Очевидно, что при применении Диагностики в организации, первое, что ожидается, это получить выгоды, среднесрочные или долгосрочные. Хотя эти преимущества могут быть распространены на любой тип компании, например:
- Осведомленность о текущем состоянии компании в глобализованной среде. Определение потенциальных направлений деятельности компании. Сравнительная оценка различных областей организации по сравнению с компаниями высокого класса. Создание элементов анализа для разработки планов на будущее.
Типы Диагноза
В зависимости от области применения диагноз может быть:
- Предыдущий или профилактический диагноз: он используется в качестве первого шага для реализации качественной программы. Анализируются общие элементы организации, которые, несмотря на их природу, несколько субъективны и неосязаемы; они являются определяющими и основными для управления качеством. Другими словами, он оценивает общее состояние здоровья организации для управления качеством.
Основными элементами, которые должен оценить этот диагноз, являются: а) ориентация субъекта на клиента; б) наличие политики качества; в) качественное лидерство высшего руководства; г) внутренняя удовлетворенность потребителя; д) организация - связь и, е) результат основных экономических и производственных показателей.
Этот диагноз имеет первостепенное значение, поскольку любая обнаруженная в нем проблема может замедлить и сорвать попытку управления качеством на предприятии и требует немедленной подготовки программы улучшения, которая решает диагностированную трудность.
Эти трудности, которые определены в предыдущем диагнозе, являются в основном сложными, и во многих случаях их решение зависит от экологических ограничений.
- Техническая диагностика: проводится с использованием диагностических методов управления качеством и промышленной инженерии и охватывает основную деятельность функции качества на трех этапах жизненного цикла качества продукта, формируя часть цикла.
Аналогичный подход может применяться для поддержания и улучшения существующей системы управления качеством. Принимая предыдущий подход, организация создает, с одной стороны, уверенность в способности своих процессов и в качестве своей продукции и, с другой стороны, основа для улучшения сохраняется. Это может привести к повышению удовлетворенности клиентов и других заинтересованных сторон, а также к успеху организации.
- Процесс улучшения
Процесс усовершенствования является эффективным средством разработки позитивных изменений, которые сэкономят деньги как для компании, так и для клиентов. Аналогичным образом, этот процесс подразумевает инвестиции в новое оборудование и высокотехнологичное оборудование, которое является более эффективным, улучшение качества обслуживания клиентов, повышение уровня производительности человеческих ресурсов за счет непрерывного обучения и инвестиций в исследования и разработки, которые позволяют компании быть в курсе новых технологий.
Требования к улучшению качества являются общей целью понимания концепций и методов, так что изменение приводит к улучшению. Основная цель - постоянное улучшение каждого вида деятельности. Улучшение важнее, чем рассмотрение хороших или плохих текущих результатов.
Преимущества улучшения качества: а) лучшее качество для клиентов; б) увеличение доли рынка; в) доплаты за компанию; г) престиж на рынке; е) снижение затрат и, е) повышение производительности.
Этапы в процессе улучшения качества:
- Обязательства руководства. Группы по улучшению качества. Измерение качества. Оценка стоимости. Осведомленность о качестве. Команды по корректирующим действиям. Действие комитетов. Обучение. Дефекты нулевого дня. причина ошибки. Признание. Совет по качеству. Повторите процесс улучшения качества.
Методы улучшения.
Непрерывное улучшение: всегда удовлетворение клиента с первого раза приводит к качественному стилю работы. Поскольку потребности и желания людей всегда находятся в постоянном изменении, решение для определения качества с точки зрения клиента постоянно пересматривает их требования.
После достижения основ для развития организации на основе клиента и удовлетворения его потребностей мы переходим к этапу непрерывного совершенствования процессов.
- Оценка и анализ качества
Оценка и анализ качества развивались в связи со значением категории качества, проходя через различные этапы, начиная с этапа проверки, на котором оценка и анализ ограничивались исключительно продуктом и последующим производством; Статистический контроль качества расширяет область применения этих процессов и улучшает инструменты оценки, углубляя анализ путем изучения изменчивости и причинно-следственных связей, то есть разрабатывает и интегрирует оценку и анализ и даже ставит диагноз, что также дополняет эти процессы.
Оценка и анализ сначала выполнялись на основе уровней качества с использованием количественных методов, основанных на измерении и сравнении простых или сложных показателей качества, определенных самими производителями. Таким образом, оценка качества в эпоху производства была определена как процесс измерения и сравнения, состоящий из определения уровня качества продукта или производства (Nelson Espinosa, 1986).
Этот автор заявляет, что это комплекс действий, который включает выбор номенклатуры показателей качества, определение их значений, основных и относительных показателей с целью продвижения лучших решений для целей контроля и управление качеством.
Второй момент начинается с 70-х годов и сохраняется сегодня, когда критерии клиента являются решающими. Потому что отношение спроса и предложения во многом благоприятствует последнему. Здесь важно, чтобы организация проецировала себя на клиента, рынок и развивала внешний операционный подход.
Использование уровней качества все еще полезно, но роль клиента является решающей, качество оценивается только им, и степень его удовлетворенности будет представлять собой уровень качества или цель, которую необходимо достичь. Этот этап совпадает с подъемом сервисных компаний, в которых из-за его нематериального и нового характера трудно измерить, проанализировать и диагностировать качество.
Поскольку большинство исследований направлены на оценку качества материальных продуктов, важно учитывать некоторые важные аспекты, связанные с качеством обслуживания:
Для пользователя оценить качество услуг сложнее, чем оценить качество материальных продуктов; возможно, критерии, которые они используют для оценки качества услуги, труднее понять. При оценке качества услуги единственными критериями, которые действительно актуальны, являются критерии, установленные пользователями. Только они оценивают качество, все другие суждения не имеют значения.
Восприятие качества услуги устанавливается на основе того, насколько хорошо поставщик предоставляет услугу, оценивается в отличие от ожиданий пользователя относительно того, что он ожидал от поставщика.
- Удовлетворенность клиентов
Чтобы измерить степень удовлетворенности клиентов требуемым или ожидаемым качеством, можно установить два метода: объективно измерить степень соответствия спецификациям, соответствующим требуемому качеству, или спросить клиентов, хотя и не всегда Результаты обоих измерений совпадают.
Таким образом, удовлетворенность потребителя - это мнение о его поставщике, основанное на оценке качества его услуг. Он имеет сугубо личную основу, поскольку один и тот же сервис может вызывать разные суждения и оценки у разных клиентов.
Качество оценивается и определяется клиентом, потому что это тот, кто его получает. Это не определяется компанией, но предоставляется клиентом. Мы должны помнить, что одно - это то, что компания задумывает и измеряет, а другое - то, что получает и ценит клиент.
Предыдущий критерий совпадает с маркетинговой пословицей, когда говорится, что клиент всегда прав.
Компания, ориентированная на обслуживание клиентов, должна знать, кто они, чего они хотят и как они ценят свои услуги. Клиент на самом деле является ценным источником информации для улучшения услуг любой организации.
Чтобы узнать, каковы выраженные или невыраженные потребности, а также важность, которую клиент придает каждому атрибуту продукта, и степень его удовлетворения, применяются различные методы исследования.
Удовлетворенность клиентов будет отдана выгоде, полученной при получении услуги. Они могут быть двух типов:
Явные преимущества: те, которые явно запрашиваются (требуются) у поставщика.
Неявные выгоды: не упоминаются во время переговоров, но необходимы при окончательной оценке. Под общим подразумевается, что это является обычной или обычной практикой для организации поставщика услуг, ее клиентов и других заинтересованных сторон.
Удовлетворение потребностей клиентов достигается при наличии реальной и достоверной коммуникации, и весьма вероятно, что служба будет иметь ожидаемый успех в достижении цели эффективности и результативности. Что приводит к вынужденной триангуляции между: эффективностью - эффективностью - эффективностью.
Эффективность: если она удовлетворяет потребности и желания клиента, как установленные, так и явные и неявные.
Эффективность: если это было обеспечено минимальными ресурсами и внутренними затратами. В этом аспекте важно быть очень осторожным, чтобы не упасть в ущерб качеству предоставляемых услуг и получаемых услуг, прибегая к снижению затрат. Эффективность также требует детального знания процесса предоставления услуг для достижения наилучшей производительности.
Эффективность: это сумма эффективности плюс эффективность, то есть достижение цели, удовлетворение потребителя минимальным потреблением ресурсов.
Чтобы добиться эффективного управления качеством, мы должны говорить об управлении процессами. Поэтому в следующем разделе эта тема будет рассмотрена.
- Определения процесса
Нельзя игнорировать управление качеством управления процессами. Поскольку последнее приводит к ряду действий, которые должны быть выполнены, что гарантирует качество обслуживания организации.
Некоторые авторы имели дело с этой темой, среди них есть; Lorino (1993), Harrington (1993), Zaratiegui (1999) и другие, упомянутые в Medina León & Nogueira Rivera (2001). Ниже приведены некоторые определения, данные в последнее время (см. Таблицу 1.1).
| автор | Определение |
| Амозаррайн (1999) | Процесс понимается как… «последовательность действий, направленных на создание добавленной стоимости на входе для достижения результата, и на выходе, который в свою очередь удовлетворяет требованиям Клиента». |
| Заратиеги (1999) | … »Упорядоченные и логичные последовательности действий по преобразованию, начиная с некоторых исходных данных (информация в широком смысле - запросы данных, технические характеристики, дополнительные материальные средства (машины, оборудование, сырье, расходные материалы и т. Д.), Для достижения запрограммированных результатов, которые доставляются тем, кто их запросил, клиентам каждого процесса ». |
| Медина Леон и Ногейра Ривера (2001) | «Упорядоченная последовательность повторяющихся действий, выполняемых в организации человеком, группой или отделом, с возможностью преобразования входных данных в выходные или запланированные результаты для получателя (внутри или вне компании, которая запросила это и которые являются клиенты каждого процесса) с добавленной стоимостью ». |
Таблица 1.1 Определения процесса. Источник: Рамос Альфонсо, 2005.
Тем не менее, определение, данное для термина «процесс», обогащено после рассмотрения вышеизложенных критериев и определяется следующим образом:
- Процесс: «Упорядоченная и логическая последовательность повторяющихся действий, выполняемых в организации человеком, группой или отделом, с возможностью преобразования входных данных в выходные данные или запрограммированные результаты (выходные данные) для получателя (внутри или вне компания, которая запросила это и кто является клиентами каждого процесса) с добавленной стоимостью. Процессы, как правило, неоднократно пересекают функциональные границы, форсируя сотрудничество и создавая особую корпоративную культуру (более открытую, менее иерархическую, более ориентированную на результаты, чем сохранение привилегий) ».
Другие термины, относящиеся к управлению процессами и которые необходимо учитывать, являются следующими (Amozarrain, 1999):
- Ключевой процесс: это те процессы, которые извлечены из соответствующих процессов, которые оказывают значительное влияние на стратегические цели и оказывают сильное влияние на ожидания клиентов или потребляют значительную часть ресурсов компании и, следовательно, имеют решающее значение для успеха. бизнеса. Процесс поддержки или поддержки: тот, который не является основополагающим для удовлетворения потребностей внешних элементов, может быть необходим для того, чтобы сделать его жизнеспособным. Операционный процесс: процессы, нацеленные на выполнение действий, которые позволяют разрабатывать политику и стратегии определено для компании, чтобы обслуживать клиентов. Эти процессы выполняются функциональными директорами, которые должны рассчитывать на сотрудничество других директоров и их человеческих команд.Они являются четко определенными частями процесса. Их идентификация может быть полезна для выявления проблем, которые могут возникнуть, и позволяет проводить различные обработки в рамках одного и того же процесса.
Есть несколько преимуществ управления качеством, но они всегда должны быть востребованы в среднесрочной и долгосрочной перспективе. Стремление к краткосрочным результатам было основной причиной неудач многих программ по улучшению, поскольку управление качеством - это стратегия, которая позволяет переделывать, перерабатывать, проводить повторную проверку, растрачивать отходы, предъявлять претензии, обращать внимание на жалобы и претензии, в том числе другие), которые вызывают увеличение производительности, вплоть до поставки продуктов более высокой ценности для клиентов, что логически увеличит продажи и укрепит имидж организации в среднесрочной и долгосрочной перспективе.
Первоначально приоритетом должно быть достижение эффективности, принимая удовлетворенность клиентов в качестве основного показателя, и устойчивое увеличение этого показателя будет влиять на эффективность и результативность организации, что будет стимулировать рост в среднесрочной и долгосрочной перспективе. эффективности управления.
Краткосрочные и среднесрочные выгоды.
- Снижение затрат. Издержки несоблюдения сводятся к минимуму. Большая возможность оценки результатов и гарантии правильного использования ресурсов. Улучшение организационного климата. Меньше внутренних конфликтов и большая взаимосвязь между различными областями. Лучший прогноз соответствия целям, установленным законом, гарантия использования концепций этики, гражданства, устойчивого производства и снижения воздействия на окружающую среду. Планирование, организация и контроль учебных мероприятий Профессиональный. Измерение удовлетворенности клиентов. Повышение удовлетворенности клиентов
Долгосрочные выгоды:
- Увеличение числа клиентов. Увеличение продаж. Доверие к продуктам учреждения. Улучшение имиджа учреждения и его авторитета.
Управление качеством начинается с того момента, когда качество ресурсов, которые будут потребляться в процессе производства в различных областях организации, регулируется поставщиками. После этого качество можно измерить с учетом степени подготовки и профессионализма, которые имеет сотрудник при разработке или предоставлении услуги внешнему клиенту. Наконец, качество оценивается по степени удовлетворенности, полученной клиентом за полученную услугу.
Некоторые показатели, которые измеряют эти результаты:
- Время реагирования на жалобы клиентов. Качество полученного обслуживания. Доброта в обслуживании клиентов. Степень удовлетворенности клиентов.
Процессы могут управляться и измеряться с помощью индикаторов. В этом смысле в следующем разделе будут рассмотрены общие характеристики общих показателей, которые связаны с процессами.
9. Основная концептуализация показателей
Индикатор - это фрагмент данных или набор данных, который помогает объективно измерить улучшение процесса или действия.
Общие показатели соответствия или эффективности должны учитывать следующие критерии:
Достижимый: всегда есть разница между желаемым и достижимым.
Измеримое: то, что не может быть измерено, не может считаться критерием.
Наблюдаемый: когда параметр не может наблюдаться с помощью чувств или измерительного оборудования, он не может использоваться в качестве критерия.
Понятно: важно понимать терминологию и значение того, что выражают критерии.
Разумно: они должны казаться разумными коллегам по деятельности, администраторам и т. Д., Хотя они не разделяют ответственность за ее выполнение.
Существуют разные методы оценки качества услуг, которые можно разделить на разные категории: показатели структуры, измерения качества характеристик структуры, в которой предоставляются услуги, и состояние ресурсов для их предоставления, показатели качество процесса или показатели процесса прямо или косвенно измеряют качество деятельности, выполняемой в ходе обслуживания клиентов, а показатели, основанные на результатах или показателях результатов, измеряют уровень удовлетворенности клиентов. Показатели, которые измеряют эффективность, также используются для дополнения этих показателей качества (см. Таблицу 1.2).
| Качественные показатели | Определение |
| Показатели качества структуры | Оценка структуры включает материальные ресурсы, человеческие ресурсы и другие институциональные или управленческие аспекты.
Де Гейндт устанавливает четыре категории показателей структуры: физическая структура, профессиональная структура, финансовая структура и организационная структура. |
| Показатели качества процесса | Показатели, которые измеряют качество процесса, занимают важное место в оценках качества.
Анализируются переменные, связанные с доступом клиентов к различным областям организации, а также для измерения качества и скорости обслуживания клиентов в этих областях. |
| Показатели качества на основе результатов | Это показатели, позволяющие узнать степень удовлетворенности услугами, полученными во время вашего пребывания в организации. Анализ результатов позволяет оценить эффективность, действенность и эффективность внимания, которое получает клиент. Внутри индикаторов результатов можно выделить две большие группы, так называемые «индикаторы часового пояса» и «индикаторы, основанные на пропорциях или сгруппированных данных», хотя позднее Aranaz представляет третий тип индикаторов результатов: трассировщик. |
Таблица 1.2 Показатели качества. Источник: самодельный.
Вышеупомянутые показатели позволяют предположить, что они являются основой для достижения: эффективности, результативности и результативности.
Частичные выводы главы.
- Качество - это совокупность характеристик продукта или услуги, которые удовлетворяют или превосходят потребности и ожидания потребителей.
- Оценка качества определяется как процесс измерения и сравнения, который позволяет определить уровень качества продукта или услуги и который тесно связан с удовлетворенностью потребителя. Постоянная диагностика является основой для улучшения управления качество.
«Направлено в Рамос Альфонсо» (2005)
«Отнесено в Хименес Панеке, 2004»
«Углубить De Geyndt W. Управление качеством здравоохранения в развивающихся странах. 1994. (Технические документы Всемирного банка № 258) »
«Gilmore CM, De Moraes H. Руководство по управлению качеством. Вашингтон. OPS PALTEX; 1996: 36-54. »
«Направлено в Чассин М.Р. Качество медицинской помощи, часть 3: повышение качества медицинской помощи. От редакции. NEJM, 1996, 335 (14): 1060-63. »
Скачать оригинальный файл
