Как реализовать и оценить модель качества

Когда компания функционирует и решает внедрить качественную модель, это признак того, что цель компании - оставаться и расти на рынке, быть конкурентоспособным, защищать интересы акционеров, заботиться об источнике работы и улучшать качество жизнь ваших сотрудников.

Внедрение качественных моделей имеет своей главной целью, чтобы компании систематически разрабатывали более качественные продукты, товары и услуги и отвечали потребностям и желаниям клиентов.

Требуется модель, которая объединяет миссию компании и усилия каждой области в синергии результатов в направлении конкурентоспособности и качества мирового уровня.

Качественная модель с гибкими и понятными процессами и процедурами для всех участников, проходящими этапы проектирования, сырья, производства, распределения, доставки и удовлетворенности клиентов.

Целью рабочей группы является внедрение соответствующей модели качества, применимой к характеристикам рассматриваемой компании.

Основой для разработки и реализации модели хорошего качества является глубокое понимание характеристик и потребностей компании, которая будет ее применять, а также пожеланий и требований ее нынешних и потенциальных клиентов.

Необходимо, чтобы все элементы модели качества были структурированы таким образом, чтобы они позволяли контролировать и гарантировать все процессы, связанные с качеством.

Модель качества состоит из объединения всех видов деятельности и функций таким образом, чтобы ни одно из них не было подчинено другим, а каждое из них планировалось, контролировалось и выполнялось формально и систематически.

Руководители и ключевые лица, ответственные за внедрение модели качества, должны понимать, что компании состоят из набора взаимозависимых и взаимосвязанных элементов, которые преследуют одну и ту же цель.

Необходимо рассматривать компанию как динамичную сущность, имеющую обратную связь изнутри и снаружи и имеющую взаимодействие и взаимозависимость с различными субъектами, связанными с компанией. (Поставщики, кредитные организации, клиенты, персонал и т. Д.).

Чтобы успешно внедрить модель качества, менеджеры должны понимать необходимость продвижения следующих концепций в компании:

Установить культуру качества в компании. Установите ориентированную на клиента заботу, создав максимальную ценность. Привить всем предпосылку делать это правильно, с первого раза и всегда. Создайте настойчивость и настойчивость, чтобы улучшить продукты и услуги. Вносить инновационные предложения для повышения эффективности цепочки создания стоимости. Установить, что процессы, методы и системы должны постоянно подвергаться циклам улучшения. Разработать программу для разработки и внедрения процессов и систем, составляющих модель качества. Содействовать обществу, продвигая качественные ценности и создавая приверженность благосостоянию общества и сохранению окружающей среды.

Нужно создать культуру качества, чтобы улучшение автоматически становилось непрерывным.

Комитет по управлению качеством

Должны быть определены руководители, которые войдут в состав комитета по управлению качеством, который координирует, устанавливает и сообщает следующее:

Цели и политика качества. Организация модели. Ответственность и иерархия каждой должности и личности. Назначение руководителей процессов, ключевых людей, руководителей и технических специалистов. Общая программа работы всех вовлеченных сторон. Внедрение и мониторинг модели качества. Исправления и адаптации, которые требуются. Управление необходимыми ресурсами.

Должно быть решено, кто несет ответственность в рамках комитета на протяжении всего процесса от разработки до внедрения модели качества.

В зависимости от размера и сложности компании, структура комитета по управлению качеством должна быть адаптирована.

В следующей таблице предлагается, чтобы должности функциональной структуры отвечали за занятие позиций в структуре комитета по управлению качеством.

Руководители высшего звена компании должны быть лидерами ключевых процессов, руководители среднего звена - лидерами процессов поддержки, а ключевые люди - руководителями отделов и доверенного персонала. Технические супервайзеры являются экспертами по качеству моделей.

Каждый случай должен быть адаптирован к структуре, с которой работает компания

Основные функции тех, кто участвует в реализации модели качества

Комплексная диагностика

Лучший способ начать внедрение качественной модели - это провести комплексную оценку, чтобы поставить диагноз, который позволит нам узнать ваше текущее состояние, ваши сильные стороны, возможности, слабые стороны и угрозы, а также на основе полученных результатов разработать стратегии и механизмы для содействия внедрение качественной модели.

Во время имплантации модели необходимо оценить системы и процессы, вовлеченных людей и наблюдаемые качественные и количественные результаты, чтобы знать, что вызывает отклонения и что вызывает ограничения во время имплантации модели качества и прогнозируемые улучшения.

Необходимо подчеркнуть важность комплексной диагностики компании при внедрении модели качества.

Периодическая оценка модели качества позволяет постоянно улучшать процессы.

Процессы

Чтобы внедрить качественную модель, вовлеченный персонал должен быть очень ясно, что это понимается процессом.

Можно сказать, что процесс представляет собой комбинацию методов, информации, материалов, машин, людей, окружающей среды и измерений, которые используются вместе для получения услуги или преобразования входных данных в продукты с добавленной стоимостью для клиента.

Процесс - это набор действий для получения продукта или услуги, который удовлетворяет внутреннего или внешнего клиента. Они представляют собой последовательность действий, которые постоянно повторяются, чтобы всегда предлагать один и тот же результат, для которого они предсказуемы и измеримы.

Традиционно компании структурированы на основе функциональных областей, в отличие от управления процессами, которое воспринимает организацию как взаимосвязанную систему процессов, способствующих повышению удовлетворенности клиентов.

Управление процессами отличается от традиционного и сосуществует с функциональным администрированием, назначая лидеров для ключевых процессов, делая возможным межфункциональное управление, которое создает ценность для клиента.

Процессы протекают через различные области и позиции функциональной организации.

Он определяет, какие процессы должны быть улучшены или переработаны, устанавливает приоритеты и определяет планы улучшения, которые позволяют достичь поставленных целей.

Это позволяет понять, как настроены бизнес-процессы, их сильные и слабые стороны.

Процессы постоянного улучшения

Улучшение является необходимостью для любого человека или компании, которая хочет быть конкурентоспособной с предпосылкой, что вещи всегда можно сделать лучше.

Непрерывное улучшение - это культура, способ существования людей и компаний, где улучшение - это название игры.

Чтобы компания была конкурентоспособной, недостаточно внедрить отдельные или случайные улучшения, но это должно быть сделано на постоянной и стратегической основе. В этом секрет непрерывности и улучшения процесса.

Основа процессов непрерывного улучшения состоит в повторении этих элементов циклически, для обратной связи и корректировки достигнутых результатов, чтобы не потерять то, что уже было достигнуто.

Цель состоит в том, чтобы гарантировать, что действительно есть успехи, а не неудачи в реализации.

Каждый возникающий проект по улучшению должен соответствовать имеющимся ресурсам, чтобы сделать его осуществимым.

Процессы непрерывного совершенствования, поиск качества и совершенства - не самоцель, а средства, которые позволяют компаниям занимать более успешные позиции с каждым днем.

Постоянное улучшение должно быть установлено, так как политика и стратегии должны быть разработаны для его реализации.

Цель состоит в том, чтобы создать максимальную ценность для клиентов и потребителей путем постоянного совершенствования систем и процессов, а также продуктов, товаров и услуг, предлагаемых компанией.

Новые процессы

Внедрение нового процесса требует соблюдения следующего:

Определите программу действий. Организованное участие персонала. У обученного персонала достаточно времени, чтобы принять участие в реализации. Иметь необходимые финансовые ресурсы. Создавайте новые и разные виды деятельности. Документируйте и имейте доказательства того, что вы говорите, делаете. Создайте подлинную и прочную приверженность от всего вовлеченного персонала.

Характеристики процесса

Они предназначены для удовлетворения внутреннего и внешнего клиента. Процесс может иметь одного или нескольких внутренних и / или внешних клиентов. Все процессы должны иметь лидера. Они должны быть задокументированы. Они имеют измеримые входы и выходы. У них есть начало и конец, то есть у них есть пределы. Для каждого выхода есть клиент, а для каждого входа - поставщик. Входами являются все выходы других процессов. Они являются результатами предыдущего процесса. Они могут быть постоянно измерены и улучшены.

Ключевые или основные процессы

Именно они составляют компанию. Они определяют стоимость и техническую и экономическую осуществимость предоставляемых продуктов и / или услуг. Они поддерживают функции стоимости, которые ожидают рынки и клиенты. Каждая услуга или продукт является результатом сочетания нескольких ключевых процессов. Ключевой процесс состоит из других процессов поддержки.

Характеристика ключевых процессов

Процессы, оказывающие наибольшее влияние на клиентов, - это процессы, которые должны отвечать следующим требованиям:

Иметь четкие цели и соответствовать возможностям компании. Четко определите конкретные стратегии, которые будут применяться в каждом процессе. В качестве ключевых руководителей процессов должны быть люди, отвечающие большинству требований, требуемых в должностной инструкции. Определите, установите и задокументируйте роли и обязанности руководителей процессов, чтобы обеспечить их эффективное выполнение. Быть структурированным и систематизированным, чтобы гарантировать эффективную и действенную работу компании. Имейте средство, которое будет перепроектировано и иметь представление о том, как они хотят быть замеченными, как только они будут изменены. Будучи перепроектированными, они должны оказывать большее влияние на все процессы компании для достижения всеобъемлющих изменений.Точное определение и описание для запуска спирали непрерывного улучшения самих процессов. • Включение циклов улучшения в процессы с учетом потребностей клиентов. Включите исследования и разработки, чтобы адаптировать и улучшить процессы и реагировать на меняющиеся потребности рынка. Иметь возможность измерять результаты и проверять процессы. Направлять процессы на упрощение и конкурентоспособность посредством технологических инноваций и обновления. Убедитесь, что продукты и услуги постоянно удовлетворяют внутренних и внешних клиентов. Влияние на производительность компании.Включите исследования и разработки, чтобы адаптировать и улучшить процессы и реагировать на меняющиеся потребности рынка. Иметь возможность измерять результаты и проверять процессы. Направлять процессы на упрощение и конкурентоспособность посредством технологических инноваций и обновления. Убедитесь, что продукты и услуги постоянно удовлетворяют внутренних и внешних клиентов. Влияние на производительность компании.Включите исследования и разработки, чтобы адаптировать и улучшить процессы и реагировать на меняющиеся потребности рынка. Иметь возможность измерять результаты и проверять процессы. Направлять процессы на упрощение и конкурентоспособность посредством технологических инноваций и обновления. Убедитесь, что продукты и услуги постоянно удовлетворяют внутренних и внешних клиентов. Влияние на производительность компании.Влияние на производительность компании.Влияние на производительность компании.

Пример ключевых или основных процессов

Управление людских ресурсов. Учет. Финансы. Производство. Операция. Логистика. Приобретения. Маркетинг. Продажи Информационная система управления техническим обслуживанием.

Пример некоторых вспомогательных процессов или прилагательных

Подготовьте платежную ведомость. Управление персоналом (Нанимать, выбирать, нанимать и привлекать сотрудников) Выберите поставщика. Купить расходные материалы, товары и услуги. Произведите продукт. Предоставить услугу. Держите технику в лучших условиях. Подготовить и согласовать план для СМИ. Контролируйте входы и выходы из склада. Провести исследование рынка или исследование. Разработать систему управления для ключевого процесса.

Пример некоторых процессов поддержки в области бухгалтерского учета и бюджета

Процесс учета: денежные средства, дебиторская задолженность, предоплата, текущие активы, основные средства, документы к оплате, кредиторская задолженность, налоги, другие накопленные расходы, счета операций с капиталом, доходы и расходы и т. Д. Процесс контроля бюджета: планирование бюджета, Исполнение бюджета, составление бюджета и распределение бюджета области. Процесс финансового контроля. Процесс контроля затрат. Подготовка финансовых отчетов.

Оценка процесса

Ключевые и поддерживающие процессы должны периодически оцениваться на предмет аномалий и возможных улучшений.

Для определения процессов, которые необходимо оценить, необходимо следующее:

Рассмотрите количество ключевых и вспомогательных процессов и оцените их сложность. Определите и определите процессы для оценки. Определите пределы каждого процесса. Определите входы и выходы процессов. Анализировать, определять и документировать выбранные процессы.

Для оценки процесса требуется следующее:

Определите ключевые процессы, которые вы хотите оценить. Определите входы и выходы, то есть пределы процесса. Определите характеристики и потребности клиентов. Установите стратегии, чтобы удовлетворить ожидания клиентов. Определите входы и запасы, необходимые для процесса. Определите характеристики и характеристики входов. Определите результаты процесса и требуемые характеристики качества. Убедитесь, что все области и сотрудники осведомлены об обновленных версиях процессов и процедур. Убедитесь, что все модельные процессы и процедуры рассмотрены и обновлены. Определите со старшим руководством процессы и области, где требуются конкретные улучшения. Проверьте изменчивость ключевых или основных процессов.Проверьте, обеспечивают ли процессы поддержки ценность для ключевых процессов. Оцените структуру ключевых и вспомогательных процессов, определение и формализацию границ, показателей результатов, стандартов эффективности и критических переменных вспомогательных процессов.

Измерение процесса

Для измерения ключевых и вспомогательных процессов требуется:

Имейте критерии измерения и системы сбора информации, чтобы знать прогресс, отклонения, неудачи и достижения в процессах. Продвигать культуру измерения и информации для принятия своевременных, объективных решений, соответствующих реальности, возможностям и потребностям компании. Выявить, классифицировать и измерить производительность процессов поддержки, чтобы обеспечить качество конечного результата.

Иногда измерения и информация являются неполными, и показатели не являются точными на 100%, но если неточность не очень важна с точки зрения общих результатов, они могут быть хорошим эталоном.

Основная цель качественных моделей заключается в том, что компании систематически разрабатывают более качественные продукты, товары и услуги и удовлетворяют потребности и желания клиентов.

Важно основывать модель качества на удовлетворенности потребителя, поскольку это гарантирует успех любого хорошо управляемого бизнеса.

клиенты

Стратегии, знания и отношения, которые компании должны иметь, чтобы удовлетворить своих клиентов, следующие:

Стратегии

Разработать философию компании, нацеленную на удовлетворение ожиданий клиентов. Установить действия, способствующие долгосрочным отношениям с клиентами. Постоянно пересматривать процессы, продукты и услуги, уделяя основное внимание ожиданиям и потребностям клиентов. Создавать альянсы стратегический с клиентами. Установите процедуры для преобразования жалоб и рекомендаций в действия по улучшению.

изучение

Иметь эффективные исследовательские стратегии и системы для глубокого понимания пожеланий, потребностей и ожиданий нынешних и потенциальных клиентов компании. Четко определить сегменты рынка. Постоянно измеряйте удовлетворенность клиентов по сегментам. Знайте, что клиенты думают о качестве услуг и продуктов компании. Знать и устанавливать международные стандарты в предоставляемых продуктах и услугах.

связь

Наладить эффективную связь с клиентами. Своевременно разрешать проблемы и жалобы. Предоставлять 100% достоверную информацию. Назначать ответственного за подготовку информации, предоставляемой клиентам, для обеспечения их объективности и достоверности. Способствовать тому, чтобы клиенты получали и воспринимали материальные и нематериальные аспекты качества. Наличие четкой, эффективной и открытой коммуникации для распространения целей, политики, достижений и конкурентных преимуществ. Предоставление продукции и услуг с добавленной стоимостью.

Внимание

Поощряйте персонал быть вежливым, дружелюбным, внимательным, уважительным, своевременным и сердечным.Назначайте обученный персонал, чтобы своевременно реагировать на мнения клиентов, предложения и жалобы по поводу качества предоставляемых продуктов и услуг.

Провайдеры

Глубокое знание поставщиков и отличные отношения с ними необходимы для соблюдения требований и стандартов модели качества.

Требуются следующие действия:

Проектирование, разработка и структурирование цепочек создания стоимости с поставщиками. Выберите поставщиков на основе профиля, требуемого компанией, такого как: сертификация ISO, географическое местоположение, эффективная логистика распределения, адекватная политика закупок, достаточные производственные мощности и доставка товаров в согласованные сроки и качества. Предоставлять обратную связь поставщикам о том, как улучшить их продукты, услуги и процессы. Генерация стратегий, поддержки действий и совместной разработки на основе потребностей клиентов. Способствовать развитию процессов постоянного улучшения в компаниях-поставщиках. Осуществлять совместное планирование, логистические соглашения, стратегические альянсы, обмен ключевой информацией и т. Д. добиться лучшей координации, организации и эффективности.

Приобретения.

Следите за характеристиками приобретаемых продуктов и услуг, поскольку они необходимы для успеха в системе качества. Планируйте, контролируйте и постоянно проверяйте приобретения, чтобы войти в программу постоянного улучшения и избежать различий в качестве. Обдумайте покупку материалов, продуктов или услуг, необходимых в запланированное время, чтобы удовлетворить ожидания и требования клиентов. Постоянно анализировать и оценивать сервис и поведение поставщиков, а также стандарты продуктов и услуг.

Информация

Эффективная информационная система является важным инструментом для реализации модели качества, поскольку она обеспечивает лучшую связь, облегчает операции и принятие решений.

Информационная система обязана соблюдать следующее:

Предоставить необходимые данные для правильного, своевременного, надежного и эффективного принятия решений, улучшения и инноваций процессов и эффективного администрирования и функционирования компании. Быть полезным для принятия решений в производственных, административных, коммерческих и коммуникационных процессах с клиентами, предоставляя надежную, своевременную, последовательную и правдивую информацию. Иметь легкий доступ к информации для внутренних и внешних пользователей. Разрешить сравнение систем, процессов и показателей с компаниями, которые имеют лучшие практики в данной области бизнеса. Постоянно проверять достоверность источников информационной системы. Определите критерии измерения для оценки эффективности и результативности информационной системы.

Технология

Чтобы иметь правильную технологию и соответствовать требованиям модели качества, вы должны:

Знать финансовые возможности компании инвестировать в технологии. Определить знания и технологические потребности компании. Стимулируйте, управляйте и защищайте знания, технологии и опыт, полученные компанией. Ориентируйте инвестиции в технологии на удовлетворение потребностей клиентов. Рассмотрите изменения и / или обновление оборудования и инструментов, исходя из потребностей и возможностей компании. Исследуйте последние технологические разработки, чтобы реагировать на меняющиеся потребности рынка и быть конкурентоспособными. (новое оборудование, программы и материалы, которые могут понадобиться). Иметь экспертов в процессах, где требуется обновление технологических знаний.Определите метод обмена и обмена инновациями и знаниями с другими компаниями в бизнесе или аналогичными. Включите критерии измерения для оценки эффективности и результативности администрирования, использования и обновления технологий.

Воздействие на окружающую среду

При реализации модели качества это требует заботы и сохранения окружающей среды во всех действиях компании, поэтому следует учитывать следующее:

Установить точную и четкую экологическую политику. Постоянно минимизируйте воздействие на окружающую среду, которое могут оказывать различные процессы компании. Используйте технологии с низким воздействием на окружающую среду. Разработать программу обучения для всего управленческого, административного, оперативного и вспомогательного персонала по вопросам охраны окружающей среды. Участвовать с сообществом в защите и восстановлении экосистем региона.

Оценка качественной модели

Для проведения комплексной оценки модели качества необходимо учитывать следующие моменты:

Убедитесь, что философия модели качества соблюдается всеми сотрудниками компании. Проверьте, все ли действия выполняются систематически и есть ли объективные доказательства, подтверждающие это. Определите и расставьте приоритеты для улучшений и инноваций. Оцените достоверность установленных критериев измерения и сравните их с теми, которые используются в проекте. Проверьте, разрешены ли все случаи, в которых спецификации не соблюдаются. Убедитесь, что методы работы установлены и что для их поддержки разработаны утвержденные процедуры. Определите, есть ли потери качества в предлагаемых продуктах и услугах. Оцените результаты по областям, программам и процессам. Оценить эффективность,эффективность и экономия в использовании ресурсов, а также в управлении и работе компании в целом. Оцените эффективность и конкурентоспособность ключевых или основных процессов, а также поддержки или прилагательных. Знайте, если у вас есть конкретная цель и направление для постоянного улучшения. Выясните, проводятся ли периодические сравнительные исследования для выявления лучших практик. Оцените влияние новых проектов. Оцените развитие и качество жизни персонала компании. Сравните финансовые результаты до и после внедрения качественной модели. Сравните процент рынка, который компания имеет по отношению к предыдущим годам, оцените лояльность и удовлетворенность клиентов. Провести проверки и испытания в стратегических точках процессов.Оцените эффективность и конкурентоспособность ключевых или основных процессов, а также поддержки или прилагательных. Знайте, если у вас есть конкретная цель и направление для постоянного улучшения. Выясните, проводятся ли периодические сравнительные исследования для выявления лучших практик. Оцените влияние новых проектов. Оцените развитие и качество жизни персонала компании. Сравните финансовые результаты до и после внедрения качественной модели. Сравните процент рынка, который компания имеет по отношению к предыдущим годам, оцените лояльность и удовлетворенность клиентов. Провести проверки и испытания в стратегических точках процессов.Оцените эффективность и конкурентоспособность ключевых или основных процессов, а также поддержки или прилагательных. Знайте, если у вас есть конкретная цель и направление для постоянного улучшения. Выясните, проводятся ли периодические сравнительные исследования для выявления лучших практик. Оцените влияние новых проектов. Оцените развитие и качество жизни персонала компании. Сравните финансовые результаты до и после внедрения качественной модели. Сравните процент рынка, который компания имеет по отношению к предыдущим годам, оцените лояльность и удовлетворенность клиентов. Провести проверки и испытания в стратегических точках процессов.Знайте, если у вас есть конкретная цель и направление для постоянного улучшения. Выясните, проводятся ли периодические сравнительные исследования для выявления лучших практик. Оцените влияние новых проектов. Оцените развитие и качество жизни персонала компании. Сравните финансовые результаты до и после внедрения качественной модели. Сравните процент рынка, который компания имеет по отношению к предыдущим годам, оцените лояльность и удовлетворенность клиентов. Провести проверки и испытания в стратегических точках процессов.Знайте, если у вас есть конкретная цель и направление для постоянного улучшения. Выясните, проводятся ли периодические сравнительные исследования для выявления лучших практик. Оцените влияние новых проектов. Оцените развитие и качество жизни персонала компании. Сравните финансовые результаты до и после внедрения качественной модели. Сравните процент рынка, который компания имеет по отношению к предыдущим годам, оцените лояльность и удовлетворенность клиентов. Провести проверки и испытания в стратегических точках процессов.Сравните финансовые результаты до и после внедрения качественной модели. Сравните процент рынка, который компания имеет по отношению к предыдущим годам, оцените лояльность и удовлетворенность клиентов. Провести проверки и испытания в стратегических точках процессов.Сравните финансовые результаты до и после внедрения качественной модели. Сравните процент рынка, который компания имеет по отношению к предыдущим годам, оцените лояльность и удовлетворенность клиентов. Провести проверки и испытания в стратегических точках процессов.

Требуется постоянно контролировать и оценивать правильность работы качественной модели.

Преимущества внедрения качественных моделей

Преимущества реализации качественных моделей можно обобщить следующим образом:

Иметь возможность исправлять процессы, которые со временем вышли из строя. Классифицируйте компании как мировой класс. Подтвердите международную конкурентоспособность, необходимую для конкуренции на всех рынках. Изменить отношение персонала компании. Развивать и улучшать уровень и качество жизни персонала. Создать организационную культуру, ориентированную на удовлетворение потребностей клиентов. Постоянное улучшение качества используемых процессов, услуг и продуктов. Сделайте компанию более конкурентоспособной. Уменьшите затраты во всех процессах. Повысить производительность, эффективность и полезность компании. Обеспечить удовлетворенность внутренних и внешних клиентов. Наличие продуктов и услуг с добавленной стоимостью. Полное признание клиента. Постоянно иметь лучшие процессы.продукты и услуги. Наличие критериев измерения и показателей, которые соответствуют тем, которые используются в ходе работы компании, и возможность сравнивать их с лучшими практиками, чтобы узнать о сильных и слабых сторонах компании и установить необходимые стратегии для улучшения.

____

Джек Флитман:

www.ciemsa.mx профессиональные консультанты

@jackkmex