Как настроить отдел качества и обслуживания клиентов

создание-отдел качества, клиент-сервис-отель-Мелиа-Habana

Цели:

Подготовьте проект модели изменений, которая отвечает на рабочую проблему, присутствующую в организации, которая должна включать в качестве основных элементов:

1. Определить нежелательную ситуацию.

2. Диагностика переменных, участвующих в каждом из процессов и моментов, которые должны лежать в основе модели изменений.

3. Включите методы и инструменты, используемые в модели.

4. Определите ожидаемые результаты.

5. Другие аспекты, представляющие интерес.

I. Представление проблемы, подлежащей решению.

В современном мире экономические, политические и социальные изменения становятся все быстрее и сложнее, а в туристическом секторе клиент ценится и становится все более требовательным, поэтому качественные структуры должны адаптироваться и становиться более гибкими. Это включает в себя сознательное управление качеством и «структурирование», которые работают на протяжении всего цикла управления: планирование, выполнение и контроль. По этой причине более важным, чем лицо или лица, которые будут его составлять, должно быть ясно его содержание, роль и место в организации, а также убежденность в новом подходе к работе.

Это делается для того, чтобы гарантировать, что качество - это не только функция или атрибут, но задумано как спланированная, эффективная система, которая координирует деятельность в различных областях для достижения наиболее важного принципа: удовлетворять и превосходить ожидания клиентов. внутренний и внешний.

В этом смысле это исследование проводится в отеле Meliá Habana, категории 5 звезд, под управлением и продажей испанской гостиницы Chain Sol Meliá, основанной 30 сентября 1998 года главнокомандующим Фиделем Кастро Рузом.

Основными рынками сбыта являются: Испания, Куба, Италия, Мексика, Греция, Франция, Аргентина и США. В соответствии с количеством наших основных клиентов: Iberojet, Monogram, CVT Alpitour, Blue Panorama, Cubana de Aviación, CVT TUI, Виньялес, Travelplan, Sol y Son Los Viajes и Sol y Son Аргентина.

Проект и дизайн отеля выполнен исключительно на кубинском языке архитектором Абелем Гарсиа Пуэрто, где использование положения солнца для интеграции его в отделку и обстановку лобби отеля было задумано как основные характеристики его конструкции.

За 9 лет работы этот отель считается относительно молодой компанией, и в целом его деятельность сложна не только для собственных корпоративных целей (услуг), но и для его ожиданий как организации (миссии и видения), поскольку он стремится позиционировать себя в деловая зона и конкурентная среда, такая как гостиница, предпочитаемая мужчинами в этом секторе, из-за ее конструктивных характеристик (большое количество номеров, точек продаж, самый большой бассейн в городе, большие благородные и зеленые зоны, другие дополнительные ценности, такие как SSRR, тренажерный зал, парикмахерская, парковка, медицинские услуги, бизнес-центр и т. д.) для его организационной структуры (разнообразие областей и отделов, которые его составляют), для особенностей его персонала и персонологических характеристик его руководителей,проблемы профессиональной подготовки и управления, а также некоторая нестабильность в центральном управлении (в отеле с момента его создания было 4 генеральных директора, 5 заместителей директора и несколько иностранных советников в сферах этажей, администрации, кухни и A + B),

Выполняя анализ рабочих процессов в этой компании, можно увидеть, что текущая структура не облегчает их выполнение и взаимосвязь, поскольку она по своей природе жесткая, в отличие от динамической природы новых процессов, поэтому Предлагается перестроить его «структуру», которая должна измениться, если она предназначена для применения системного подхода к своему управлению, поэтому после проведения анализа и составления карт процессов возникает необходимость в создании отдела качества, который облегчить и интегрировать эту деятельность в организации.

Таким образом, новое изменение в организации должно планироваться, выполняться и контролироваться: создание Отдела качества и обслуживания клиентов, который состоит из объединения областей качества и связей с общественностью, для дальнейшего использования потенциала коммуникация, которую сотрудники отдела по связям с общественностью поддерживают с клиентами и передают их конечному результату Качества.

В этом предложении также должно быть учтено, что Public Relations, несмотря на то, что исторически применялись опросы потребителей, не стандартизировали уровень подчиненности в равной степени во всех учреждениях и не чувствуют себя вовлеченными в окончательные решения жалобы клиентов, но вы могли бы еще больше воспользоваться их языковыми навыками и средствами коммуникации, чтобы улучшить непрерывное улучшение продукта.

Для создания новой философии, которая вызывает изменения, Организация должна рассматриваться как «биологический организм», как система динамических процессов, которые не допускают подчинения жестким структурам, но они должны разрабатываться в соответствии с их динамикой. и для этого высшее руководство должно продвигать принципы и методы работы, которые соответствуют новому стратегическому дизайну.

II. Теоретическая модель, поддерживающая предлагаемое решение.

Сделанное предложение предполагает в теоретическом порядке схему «Диаграммы Шеварта-

Деминга» непрерывного совершенствования, для которой разработаны различные этапы, отвечающие потребностям нашего отеля Meliá Habana.

Изменить дизайн модели.

Проектирование запланированных изменений с использованием внутренних агентов изменений, которые будут руководить транзитом среди сотрудников нового отдела и по всей Мелиа Гавана, излучая новые ценности, навыки и поведение.

I) Осведомленность (стартовые критерии).

- Учебные пособия по организационной культуре и общему качеству.

• Лидерство.

• культурные изменения.

• общение.

• Общая ориентация на клиента.

• Стратегическое планирование.

• Принципы качества.

• Высший управленческий диплом (руководители)

- Переменные:

• Подготовка персонала к изменению • Стиль руководства

• Среда.

Организационная философия: это набор убеждений и ценностей, которые отличают или дифференцируют Организацию и составляют существенную часть ее стратегического планирования, что проявляется в ее организационной культуре.

Организационная культура: реальное поведение членов Организации продвигается через описанные правила и процедуры в соответствии с ценностями, которые они хотят продвигать.

Культурные изменения: это пересмотр норм и процедур, основанных на ценностях, определенных Стратегическим планированием, для достижения надлежащего поведения его членов в пользу поставленных целей.

Создание эффективного процесса формирования новой организационной культуры требует адекватной подготовки со стороны высшего руководства, которое должно руководить этим процессом. Это также подразумевает большие усилия и адекватные финансовые затраты, которые адекватно устанавливают стратегически запланированные приоритеты, которые гарантируют качество Продукта и гарантии Операции.

Поэтому руководство должно взять на себя творческую роль, которая способствует гармонии и гибкости процессов, должно быть способно развивать новые идеи и ломать старые парадигмы, быть готовым к изменениям и непрерывному обучению, которое ведет к оптимальной эксплуатации ресурсы с точки зрения командной работы и групповых целей, в которых каждый сотрудник вносит свой вклад в успех запланированных действий, а также в оптимальное состояние желаемых результатов.

Новая организационная культура должна сопровождаться стремлением высшего руководства к общему качеству, чтобы оно было устойчивым, и одним из способов претворения его в жизнь является создание этого отдела качества и обслуживания клиентов.

Лидерство, ориентированное на развитие: ценит эксперименты, ищет новые идеи, генерирует и внедряет изменения, вырабатывает новые подходы к проблемам и побуждает участников начинать новые действия.

Поэтому важно, чтобы системный подход преобладал в каждом из запланированных действий, этот анализ визуализирует каждый из процессов, которые вмешиваются в управление, и как они могут влиять на удовлетворенность клиентов через всю нашу систему предложений и услуги, от доступа к нашей рекламе до конечного потребления Продукта в пункте назначения, принимая во внимание непрерывные изменения ваших вкусов и потребностей, а также появление новых клиентов с различными предпочтениями и причинами поездок.

Хотя важно поддерживать правильный экономический и финансовый контроль для достижения оптимальной эффективности, которая гарантирует большую норму прибыли, не всегда проводится адекватный анализ, который позволяет сопоставить экономическую эффективность с эффективностью операции, и что оба они разработаны в полной гармонии с удовлетворением клиента и последующей лояльностью.

По всем этим причинам мы запланировали первый этап информирования, чтобы понять эти принципы, которые позволят нам эффективно выполнить этот важный процесс, которым должно руководить руководство отеля Meliá Habana.

III) Обязательство.

- Официальное обязательство высшего руководства отеля с созданием этой новой структуры.

Этот этап имеет первостепенное значение, поскольку именно в этот момент провозглашаются новый подход Организации и официальная приверженность руководству как с точки зрения надлежащего функционирования Департамента и миссии, так и с его мониторингом и постоянным совершенствованием.

IV) Диагностика.

- оценка текущей ситуации в организации

Таким образом, данный этап направлен на оценку состояния Организации, которая позволяет выявить сильные и слабые стороны, которые влияют на деятельность, а также на знание гармонических и синхронных элементов, которые существуют в организационной культуре в каждой из этих областей. через применение некоторых инструментов, которые позволяют нам этот тип информации, а затем выполняют стратегическое планирование, которое направляет производительность к желаемому будущему состоянию.

Следующие диагностические инструменты будут использоваться для этой диагностической фазы:

- Самодиагностика установки в соответствии с процессом аудита и контроля качества.

- Результаты проверок качества (Sol Meliá, Cubanacán, ONN, MINTUR и др.).

- Стандарты гигиены, безопасности и окружающей среды.

- Нормы категоризации 126 и 127.

- Другие нормы, которые регулируют деятельность отеля (ISO 18001. Охрана труда и производственная безопасность; Система экологического менеджмента ISO 14000.

- Опросы клиентов.

- Экономический баланс.

Опросы туроператоров. - Опросы. сотрудников «Удовлетворенные ответы»

- Mistery Guest

- Организационные методы изучения климата

- Sol Meliá Listen

- Открытые двери с управлением

- Маркетинговый план.

- Деловые завтраки с директором.

- Наша столовая сегодня.

- Почта мнений рабочих.

- Мелиа Гавана мешает.

- Sol Meliá Отличить.

- Мелиа Гавана Апоя.

переменные

- Физические условия объекта

- Элементы, которые влияют на окружающую среду

- Эффективность и интеграция

персонала -

Удовлетворенность сотрудников - Удовлетворенность клиентов

- Экономические показатели компании

- Мотивация и приверженность персонала

- Тип сопротивления изменениям выявляется при наличии Что предполагать при изменении Сопротивление (Внутреннее):

• Потеря статуса (позиция в организационной структуре)

• Изменение содержания вашей работы

• Ожидание, которое создается благодаря знанию, которое работник должен включить в свое рабочее содержание, то есть не зная, как выполнить задание, в результате незнания, как его выполнить, или не зная, как реагировать на разнообразие одинаково (фрагментарное видение содержания работы).

Сопротивление (внешнее):

• Определите группу по связям с общественностью в рамках качественной деятельности и примите ее под другим именем (Служба поддержки клиентов).

V) Планирование

Стратегическое планирование: это действие по определению ценностей и убеждений, которые преобладают или которые вы хотите продвигать в Организации, предпосылка, из которой разработано Видение или Желаемое Будущее Государство, и его политикам, процессам и ресурсам предписано получить определенные цели в то время, которые приводят к общему качеству вашего продукта. Это мощный инструмент для правильного принятия решений высшим руководством.

- Дизайн новой организационной и стратегической культуры.

Стратегическое планирование.

Ценности организации:

• Качество-цена: предлагаем нашим клиентам лучший баланс между качеством и ценой.

• Персонализированное обслуживание: предоставьте индивидуальное обслуживание, заботясь о деталях с добротой, эффективностью и дружелюбием.

• Экономия, работа, простота и смирение: продвигать критерии интенсивной работы, экономии и смирения.

• Постоянное совершенствование: развивать в работе дух постоянного совершенствования для достижения максимального развития.

• Обучение - продвижение по службе: перерабатывать персонал путем непрерывного обучения, способствуя его продвижению.

• Семейный бизнес: используйте благоприятную среду для семейного бизнеса, чтобы способствовать сближению интересов компании с персоналом и клиентами.

• Подавать пример: постоянно подавать пример с самого высокого уровня организации.

• Делегат: функции делегата.

• Повысить ответственность: усилить чувство ответственности.

• Контроль: установить необходимый контроль и адекватный контроль.

III.- Предлагаемое решение: создание отдела качества и обслуживания клиентов в отеле "Meliá Habana".

Он определяется как ваш:

- Видение: Мы будем любимым городским отелем, расположенным в будущем финансовом центре города, где в тропической среде наш индивидуальный сервис и технологические достижения будут иметь значение

- Миссия: Мы являемся городской гостиницей Sol Melia, которая продает энтузиазм, элегантность и безопасность для отдыхающих и деловых клиентов, которые достигают своей удовлетворенности благодаря тщательному отношению к нашей команде профессионалов при постоянном обучении, что гарантирует успех нашей организации., - Цели:

• Достигнуть высоких уровней экономической эффективности и снизить затраты.

• Подготовить тренинги, курсы, семинары или другие, представляющие интерес по выбранным темам и имеющие непосредственное отношение к качеству (обучение и передача ноу-хау, семинары и курсы в департаменты).

• Провести исследования, которые расширяют аспекты, которые в настоящее время регистрируются в инструменте «Расходы не по качеству».

• Используйте знак «S» для здоровья, безопасности и удовлетворенности.

• Расширьте коммуникацию с внешними клиентами (интервью, опросы и т. Д.) И внутренними (фрески, бюллетени, опросы рабочей среды, свободные).

• Подготовьте внутренний сайт отеля.

• Уточните стандарты отеля.

• Провести повторный ввод в действие для всех работников отелей с целью повышения уровня информации.

• Провести сравнительный анализ посещений соседних отелей и конкурентов.

• Валидацию качественной модели Sol Meliá Cuba. • Подготовить комплексную программу Душа и Магия.

• Представить награду качества компании Cubanacán.

• Начать внедрение системы HACCP.

• Продолжить обучение операторов и менеджеров по повышению безопасности пищевых продуктов.

• Работать рационально, помня, что клиент - это причина нашего существования.

• Обеспечить приветливое и вежливое отношение ко всем нашим клиентам и тем, кто нас посещает.

• Внедрить систему экологического менеджмента.

• Продолжайте работать над повышением чувства принадлежности

- Стратегии, используемые для достижения большего проникновения на рынок:

• Философия конкурентных цен, больших объемов. • Позиционирование в сегменте ночевок.

• Позиционирование в сегментах «Бизнес» и «События», благодаря выгодному расположению перед бизнес-центром Miramar и недалеко от конференц-центра и Pabexpo.

• Консолидация операций ночевки, схем и задержек рейсов через Receptivos Nacionales.

• Оптимизация его исполнительных растений.

• Замораживание общих тарифов и туристических тарифов на большинстве рынков как зимой, так и летом.

• Поддержка офисов Solmelia, MSM Cuba и Sol Caribe Tours для управления продажами.

• Коммерческие действия, такие как Sales Blitz, FAM Groups, Co-marketing и т. Д. на основных рынках.

МАРКЕТИНГОВЫЕ СТРАТЕГИИ

- Определение соответствующих рынков

• Нашими соответствующими рынками остаются Испания, Италия и Аргентина. Особенно Испания, которую мы намерены консолидировать еще больше, увеличив долю рынка, учитывая, что мы недавно открыли офис.

• Другие, такие как Аргентина, которые должны продолжать расти, найдя восстановление своей экономики, и в то же время у нас есть союзник Solways, компания, которая принадлежит к группе Sol Meliá.

• С Италией мы должны начать восстанавливать уменьшение Presstours благодаря включению таких трасс, как Ventaglio, и усилить работу клуба Bravo.

• Мы намерены усилить сегмент стимулирующих групп и туристических групп

- Определение сегментов на каждом соответствующем рынке.

• В целом, основным сегментом на каждом соответствующем рынке остается туроператор, в случае сегмента группы и стимулирования, выделяются такие страны, как Турция. и Исландия, Испания и Аргентина, наши основные рынки, которые благодаря своему поведению в течение 2007 года будут иметь наивысший приоритет с точки зрения усилий по увеличению продаж.

- Стратегии позиционирования

• Расположение отеля: Центр города, в окружении магазинов, аптек, банков, туристических агентств, кинотеатров и театров.

• Размер и ширина комнат.

• Конференц-залы с оборудованием для проведения конференций и конгрессов.

• Большое разнообразие торговых точек и специализированных ресторанов с уникальными предложениями в городе. (Panoramic Sierra Maestra Restaurant)

• Представительский этаж для бизнесменов

- Коммуникационные стратегии на каждом Соответствующем Рынке

• Посещение от двери до двери розничных продавцов и основных TTOO. Презентации продуктов, доставка брошюр и подарков, которые идентифицируют и запоминают отель.

• Испания, Италия, Великобритания, Турция и Скандинавия: май, июнь и сентябрь.

• Аргентина и Чили: октябрь.

• Держите сайт обновленным.

• Вставка в специализированную прессу.

• Участие через Корпоратив в международных выставках.

• Содействовать совместному маркетингу с основными TTOO в соответствии с их поведением.

- Стратегический план действий.

Разработка Стратегии обслуживания позволяет создать на конкурентном уровне организационную культуру, сильно ориентированную на обслуживание. Стратегия позиционирования через Потенциализацию следующих атрибутов:

- Распределение ресурсов.

• Один из лучших отелей в Гаване.

• Управляемый Sol Melia одной из самых важных гостиничных сетей в мире.

• Расположение в новом коммерческом и деловом районе города, напротив торгового центра Miramar, торговой галереи Comodoro, рядом с Дворцом конвенций и Pabexpo.

• Связь с кубинской культурой через галерею-выставку произведений искусства в зонах лобби и подвала отеля, развитие деятельности с известными деятелями искусства и национальной культуры, а также названия люксов и залов обслуживания. Все реальные намеки на признанных личностей национальной культуры.

• Сочетание проживания в отеле с пребыванием в других туристических центрах страны: Варадеро и Кайос.

• Город объявлен объектом всемирного наследия с богатой историей, культурой и архитектурой.

• Бесплатная доставка клиентов в исторический центр города.

• Персонализированный и отличный сервис.

• Широкий ассортимент номеров.

• Признание и престиж, достигнутый в праздновании событий и банкетов.

• Королевская служба признана многими лучшими в городе Гавана.

• Широкий выбор и качество ресторанных услуг.

• Медицинское обслуживание 24 часа.

• Casa del Habano, рай для любителей сигар.

• Широкие открытые пространства, пышные сады и самый большой бассейн в Гаване.

• Новый, современный, уникальный пятизвездочный отель в этом районе, расположенный на берегу моря.

• Безопасное и гостеприимное место, дружелюбные, образованные люди с высокими стандартами здоровья.

• Близлежащие туристические и экологические пункты: Варадеро, Тринидад, Виньялес, Ла Мока, Сороа.

• Природный пляж в 25 минутах от отеля.

• Удобства для занятий водными видами спорта и другие рядом с отелем (Club Habana, Marina Heminway).

• Рядом с основными ночными клубами в городе: Тропикана, Ла Макумба, Эль Ринкон дель Болеро, Каса де ла Музика де Мирамар.

• Рядом с известными ресторанами, такими как El Algibe, Dos Gardenias, La Cecilia, El Tocororo, Don Cangrejo, La Ferminia, Rancho Palco.

• Национальный аквариум, расположенный в 800 м от отеля.

• Ежедневные экскурсии в Кайо Ларго и Кайо Коко.

• Тренажерный зал с сауной и массажным кабинетом.

• Специальные услуги и дополнительные ценности для медового месяца.

• Бизнес-центр открыт каждый день, с интернет-сервисом, прокатом сотовых телефонов, факсом, ксерокопиями.

• Подключение к Интернету из всех комнат.

• Очень просторные номера с красивым декором и современным дизайном, большинство с видом на океан.

VI) Действие.

1.- Разработка или перепроектирование деятельности по обеспечению качества, линии поддержки клиентов, связям с общественностью и свадебным услугам:

1.a) Переориентация и дизайн отдела качества, службы поддержки клиентов, связей с общественностью и свадеб:

- Создание многопрофильной группы.

1.b) Дизайн процессов и процедур:

- Подготовка руководства по управлению процессами.

- Процедуры для координации между отделами или процесса взаимосвязи.

1.c) Редизайн структуры в пользу процессного подхода.

- Распределение функций по каждому из заданий:

ПОЗИЦИЯ: Руководитель отдела качества и обслуживания клиентов

ФУНКЦИИ:

• Ответственный, по согласованию с Департаментом людских ресурсов, за подбор персонала, утвержденного Директоратом, для работы под его руководством.

• Планирует, организует, выполняет и контролирует процессы качества, разработанные в Программе качества.

• Сообщать с установленной руководством периодичностью о реализации Программы качества.

• Планирует, организует и / или выполняет и контролирует надзор, инспекции и обслуживание, а также физические сертификаты во всех зонах отеля.

• Подготавливает, с учетом систематичности, которую решает руководство, отчеты о возможностях улучшения, обнаруженных в надзоре, инспекциях и сертификациях.

• Координировать и участвовать с отделами и районами отеля в подготовке и выполнении планов корректирующих и предупреждающих действий.

• Разрабатывает, в координации со специалистом по обучению, стратегию обучения по данному предмету и предлагает - из определения возможностей для улучшения - в каких областях следует обучать.

• Планирует, организует и контролирует результаты внутренних проверок качества.

• Разрабатывает исследования потребностей и ожиданий клиентов и их соответствия требованиям предлагаемых услуг и их качеству.

• Сохранять и постоянно обновлять записи Качества, которые могут показывать результаты, показатели и свидетельства работы, выполненной в различных областях.

• Регистрирует, отвечает, сохраняет и разрабатывает систематический анализ всех жалоб, претензий и / или предложений от клиентов, которые прибывают любым способом в гостиницу.

• Разработка мотивационных кампаний с работниками, основанными на вовлеченности и приверженности, связанной с качеством обслуживания.

• Разрабатывает оценки качества обслуживания с точки зрения клиентов.

• Планирует, координирует, выполняет и контролирует вместе с ответственными за области разработку и внедрение процедур и стандартов с фокусом на процесс.

• Распространять содержание мероприятия, а также лучшие впечатления с помощью качественных фресок, информационных бюллетеней и т. Д.

• Руководит и контролирует применение корпоративных анкет, их обработку и анализирует их результаты.

• Участвовать в мероприятиях, встречах или мероприятиях, представляющих интерес для перспективного развития деятельности.

• Консультирование и организация процесса представления наград или сертификатов качества.

• В процессе ознакомления проектирует отношение обслуживания и стратегию качества отеля.

• Разрабатывает учебные мероприятия по качественным инструментам или темам, связанным с проектными группами, улучшениями или выбранными командами.

• Координирует и сотрудничает с вовлеченными департаментами, особенно с отделом кадров, в разработке политики управления персоналом, которая обеспечивает внутреннее удовлетворение клиента по отношению к внешнему клиенту. Он разрабатывает исследования потребностей и ожиданий внутренних клиентов (посредством специальных опросов, завтраков Sol Meliá Listens, почтовых ящиков, интервью и т. Д.) И их соответствия условиям работы и предоставляемым средствам.

• Участвуйте в областях, связанных с разработкой новых предложений и услуг.

• Он гарантирует, что в разных местах, в отелях при открытии и до его запуска, все объекты и услуги готовы, оценивая их с точки зрения клиентов.

• Сотрудничать в реализации и контроле мер и программ в области гигиены и здравоохранения, которые планируются в соответствии с контрактом с Группой безопасности.

• Планируйте свои тренировки, бенчмаркинг и личную подготовку.

ПОЛОЖЕНИЕ: помощник по качеству

ФУНКЦИИ:

• Сотрудничать в разработке и улучшении всех гостиничных процессов.

• Держите руководство по гостиничному процессу обновленным.

• Управлять всеми процессами сертификации.

• Провести сертификацию, надзор и аудит всех процессов, проанализировать и впоследствии сообщить об обнаруженных отклонениях.

• Статистический анализ инструментов обратной связи с клиентами.

• Обновить все внутренние средства связи (фрески, бюллетени и т. Д.) С работниками.

• Участвовать в совещаниях группы по улучшению.

• Сотрудничать в подготовке ежемесячной и годовой сводки, которую должен выпускать департамент.

• Основываясь на отзывах как внутренних, так и внешних клиентов, проводите конкретные расследования и сообщайте их результаты.

• Регулярно проверяйте телефонные метки.

• Мониторинг планов действий, полученных из инструментов внутреннего и внешнего контроля.

• Обновление системы качества SISCAL в отношении сертификатов, аудитов, телефонных ярлыков и соглашений групп по улучшению. • Поддержка во всех задачах отдела.

ПОЗИЦИЯ: Специалист по гигиене и окружающей среде

ФУНКЦИИ:

• Разработка, облегчение реализации и контроля программы очистки и дезинфекции для кухонь, ресторанов и баров.

• Сотрудничать в разработке процессов в соответствии с системой HACCP.

• Ключевой контроль за уборкой и гигиеной кухонь, ресторанов, баров и бассейнов.

• Обеспечить соблюдение правил единообразия и гигиены при обращении с пищевыми продуктами, а также при прямом обслуживании клиентов.

• Гигиенический контроль продуктов при их приеме, хранении, приготовлении и транспортировке.

• Проводить регулярный контроль питьевой воды, эвакуации и очистки экскрементов, сточных вод и воды в бассейне.

• Провести санитарный контроль твердых отходов на этапах хранения, сбора и транспортировки.

• Установить процедуры для выявления экологических аспектов и аспектов, которые оказывают значительное влияние. Документируйте и обновляйте эту информацию.

• Документация системы экологического менеджмента и ее периодическое обновление.

• Убедитесь, что измерительное и контрольное оборудование используется и поддерживается откалиброванным и проверенным.

• Проводить регулярные внутренние аудиты, чтобы определить, соответствует ли система экологического менеджмента запланированным и сообщенным положениям.

• Отслеживать фактические и потенциальные проблемы, обнаруженные в ходе аудита, а также предлагать корректирующие и предупреждающие действия для их решения.

• Постоянно обновляйте все записи, связанные с гигиеной и окружающей средой, в соответствии с действующими в стране правилами.

• Персональное внимание ко всем санитарным и экологическим инспекциям, проводимым организациями за пределами отеля.

• Проведение учебных мероприятий по гигиенически-эпидемиологическому и экологическому содержанию.

• Создание и внедрение внутренних и внешних коммуникаций, связанных с гигиеническими, эпидемиологическими и экологическими аспектами.

• Консультирование руководства по гигиенически-эпидемиологическим и экологическим аспектам.

ПОЗИЦИЯ: Центр обслуживания клиентов

ФУНКЦИИ:

• Специализированное внимание и последующее наблюдение до тех пор, пока не будут решены все запросы и запросы информации от клиентов по телефону.

• Обновление системы качества SISCAL относительно меню Центра обслуживания клиентов.

• Подготовка всей рабочей коммуникации за день, а также важной информации для клиентов (пресса, погода, список входов и выходов, нерешенные вопросы за предыдущий день и т. Д.)

• Печать и подготовка всех писем Добро пожаловать и прощания для клиентов.

• Обработка всех опросов.

• Сотрудничать в переводе информации, предназначенной для клиентов.

• Регистрация и обновление системы качества SISCAL с точки зрения некачественных затрат на компенсацию и претензии.

• Отвечать на жалобы, онлайн-опросы и письма, полученные от клиентов.

• Выполните, как только клиенты вошли в отель, приветственный и рекламный звонок CAC.

• Проведите краткое описание дня со всеми инцидентами, произошедшими для использования начальником отдела.

• Обновление всех существующих файлов в отделе.

• Обновить базу данных постоянных клиентов.

• Просмотрите все инциденты и свяжитесь с клиентами, нуждающимися в личном контакте.

• Обновить все записи медицинских консультаций, а также больных клиентов в отеле и дать персональное наблюдение.

• Просмотрите все записи записей, чтобы выбрать клиентов, которым лет.

• Просмотрите все запросы, чтобы обновить возможное обслуживание клиентов (VIP, TTOO, привлечение клиентов и т. Д.).

• Управляйте всем обслуживанием этих специальных клиентов.

• Контролировать соблюдение гостеприимства в номерах.

• Сотрудничать в качестве переводчика и коммуникатора в решении конфликтов и проблем, связанных с клиентами в отеле.

ПОЗИЦИЯ: Свадебный координатор

ФУНКЦИИ: в соответствии с должностной инструкцией

• Участвуйте в приеме и прощании большинства клиентов.

• Предоставлять информацию представителям о событиях, событиях и / или изменениях в деятельности и услугах отеля.

• Ежедневно связывайтесь с представителями, чтобы узнать удовлетворенность клиентов.

• Сотрудничать с Коммерческим отделом во внимании к посетителям (TTOO, AAVV, журналисты, группы FAM и т. Д.).

• Участвовать в расследованиях, связанных с обслуживанием клиентов.

• Раздайте все прощальные письма клиентам.

• Постоянно развивать исследования мнений внутренних и внешних клиентов.

• Разработайте ежедневные туры, которые позволят вам определить возможности для улучшения и причины недовольства клиентов.

• Участвовать во внутренних аудитах и диагностиках.

• Управлять всеми действиями, выполняемыми руководством с постоянными клиентами.

• Служить координатором свадеб и медового месяца в отелях, где вакансий не существует, в соответствии с процессами, разработанными для этого сегмента.

• Проведите краткое описание дня со всеми инцидентами, произошедшими для использования начальником отдела.

• Поддержка во всех задачах отдела.

• Предварительный план обучения

- План обучения для рабочих мест, Процедуры, подготовленные для операций Sol Meliá Cuba или тех, что на объекте - ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ - ПРАКТИЧЕСКИЙ.

- Подготовка контрольных списков по должности. (До, во время и после каждой рабочей смены).

Контрольный список. Области.

1. Чистые полы, без пятен и хорошей сохранности плит.

2. Очистить стены и потолки.

3. Чистые сетки.

4. Чистить двери без отметок.

5. Чистые и немаркированные кристаллы.

6. Чистые, безупречные, гладкие и хорошо сохранившиеся шторы.

7. Растения и цветы в хорошем состоянии.

8. Цветочные горшки чистые, без мусора и в хорошем состоянии.

9. Чистая, беспыльная мебель, светильники и украшения.

10. Пепельницы в хорошем состоянии и чистые (не более трех окурков) 11. Лампы в хорошем состоянии и в хорошем рабочем состоянии.

12. Приятная температура.

13. Приятный запах.

14. Правильное освещение.

15. Ухоженные и чистые огнетушители.

Контрольный список. Площадь ванных комнат

1. Правильное освещение.

2. Дозатор мыла (минимальная ¼ вместимость) 3. Правильная работа сушилки для рук.

4. Достаточно туалетной бумаги в каждом туалете.

5. Очистите мусорную корзину с пластиковыми пакетами.

6. Чистые туалеты.

7. Протектор и крышка чистых туалетов. 8. Чистые настенные писсуары.

9. Чистые зеркала.

10. Чистая рабочая поверхность.

11. Горячая вода в раковине.

12. Чистый пол, без пятен и хорошей сохранности плит.

13. Чистые потолки и стены.

14. Чистые двери, без следов и в хорошем состоянии.

15. Чистые сетки.

16. Приятный запах.

17. Приятная температура.

18. Растения в хорошем состоянии.

Операционная процедура. Использование журналов

Дата:

Район: Еда и напитки

Чем?

Блог, самый важный инструмент связи между точками продаж и отделом A & B, позволит получать оперативную информацию в обоих направлениях, что позволит следить за операцией.

Так как?

• El uso de la bitácora es de carácter diario y obligatorio

• La bitácora deberá permanecer durante toda la operación en el punto de venta.

• Será la herramienta guía para llevar un control de las ventas, presupuesto, numero de cubiertos, colaboradores,efectuar los check list de apertura de turno, las ordenes de mantenimiento, los faltantes las roturas, las observaciones mas importantes y reclamos de los clientes.

• La bitácora se deberá llenar diariamente por el Jefe de área, capitán o reemplazante en su efecto del Punto d Venta y deberá ser dejada al final del ultimo turno en el escritorio de la Dirección General.

• La dirección de A&B revisara al inicio del día siguiente dando seguimiento a los items señalados.

• Блог должен вернуться в точку продажи с подписью директора A & B и мэтра.

2.- Философия и управление персоналом.

Подбор персонала.

Определив наши стандарты обслуживания, мы практически разрабатываем тип сотрудника, который вам нужен для достижения ожидаемых результатов в кратчайшие сроки.

Следовательно, для каждой работы должен быть разработан профиль, в котором описываются все основные личные и технические ценности, которыми должен обладать сотрудник, для достижения стандартов, которые должны быть достигнуты в каждой конкретной должности.

Следовательно, все требования, которые должны быть выполнены, определяются с особой тщательностью, а также с применением методов проверки интеллекта и личности, которые помогают определить, есть ли у кандидата те характеристики, которые скрыты в личности каждого человека, но которые являются очень важно знать их, чтобы знать, соответствуют ли они требованиям их последующей работы.

Есть и другие аспекты, которые можно оценить невооруженным глазом в интервью с кандидатом, и которые так же важны, как интеллект и личность. Мы имеем в виду личную внешность, форму выражения в общении; как устно, так и телесно (манеры), улыбка и т. д., это крайне важно, так как мы должны помнить, что есть аспекты, которые в определенном возрасте очень трудно сформировать (Пример: осанка, улыбка, походка (манеры, дикция и т. д.), для которых мы должны гарантировать, что он соответствует минимуму условий, которые показывают его пригодность для должности, для которой он выбирает, навыки, которые он должен развивать в своей работе, будут впоследствии обучены.

Руководитель соответствующего департамента вместе с назначенной Комиссией по кадрам должен участвовать в отборе кандидатов, поскольку руководитель области может оценить весьма специфические аспекты личности, которые важно учитывать для последующего выполнения должности., Следовательно, важно хорошо знать наши стандарты, быстро узнать тип сотрудника, который нужен нашей Организации, и принять во внимание, что для каждой должности требуются конкретные характеристики, которые должны быть четко определены отделом кадров в их руководствах по профилям. Позиция, которая должна быть подготовлена коллегиальным образом с контролем различных рабочих зон объектов.

- План обучения и профессиональной подготовки.

- Универсальность.

- Индукционное руководство: Информационная программа для сотрудников по:

- Цепочка (Sol Meliá, Cubanacán)

- Инсталляция.

- Среда.

Страна.

- Система предотвращения ошибок.

- Оценка эффективности (для каждой позиции).

- Политика удовлетворенности и стимулирования работников.

3.- Обратная связь.

а) Измерение удовлетворенности сотрудников с помощью «удовлетворенных ответов».

б) Измерение удовлетворенности клиентов с помощью корпоративных опросов и интервью.

VII) Последующая деятельность

Ожидаемые результаты:

Одна из переменных, которую можно объяснить, - это анализ показателей:

• Опросы внутренних и внешних клиентов.

• Ежедневные измерения (например, телефонная метка и т. Д.).

• Проверки выполняются.

• Проводится работа по оценке эффективности.

• Срок выполнения работ по проекту (устанавливается до% реализации новой структуры).

• Применение контрольных списков для каждой работы.

• Надзор: оценка и обучение сотрудников.

• Применение внутренних и внешних инструментов обратной связи удовлетворенности клиентов.

VIII) Контроль и Измерение соответствия с работой новой структуры:

Контроль работы новой структуры отдела качества и обслуживания клиентов, в основном, состоит из непрерывного мониторинга каждого из аспектов, включенных в эту модель, поскольку мы объясняли, что этот процесс работает постоянно и не останавливается Это как раз та формула, которая обеспечивает его успех. Если мы не беспокоимся, она возвращает все в исходную точку.

Этот контроль выполняется на всех уровнях работы:

1. На уровне сотрудника:

- Самоконтроль и командная работа.

2. На уровне промежуточного командования.

- Наблюдение и обучение на работе.

- обзор мер Стратегического плана.

- Обзор и модификация процедур.

- Проверка соблюдения каждого этапа.

- Обзор результатов обратной связи.

- Выполнение планов корректирующих мероприятий диагностических инструментов.

- Обзор результатов «Удовлетворенных ответов»

- Обзор и анализ экономических и финансовых результатов.