У всех компаний есть хотя бы один показатель, ориентированный на удовлетворенность клиентов. Вы когда-нибудь задумывались, почему? Социальные сети, глобализация и все эти передовые проблемы позволили потребителю получить доступ к товарам, продуктам и услугам со всего мира, что усложняет конкуренцию между компаниями.
Вы можете участвовать в этом конкурсе, используя ценовую стратегию, вступая в ценовую войну, в которой вы видите все больше и больше своей прибыли, ограничивая ресурсы, которые помогут вам выполнить основную цель вашего бизнеса. Вариант, который мы рекомендуем, - это полностью изменить ваш бизнес, сосредоточив усилия и ресурсы на разработке стратегии, ориентированной на удовлетворение потребностей ваших клиентов.
Первое, на что нужно обратить внимание, - это результат, который вы хотите получить, мы будем называть его « Расширение ». Цель этого согласования заключается в том, чтобы ваша компания развивалась за счет ваших клиентов, чтобы мы вместе сделали ваших клиентов крупнейшим торговым представителем вашей компании. по рукам.
Как?
Шаг 1, первый E: ожидание
Каждый человек сделал ожидание относительно каждого продукта или услуги, которые существуют на рынке, это может исходить из его личной истории, из его молодости или было создано через социальные сети, к этому будет добавлено конкретное ожидание, что Вы генерируете это через свои рекламные кампании, свой корпоративный имидж, ваших соавторов и т. Д. Вы уверены, что генерируете правильное ожидание в соответствии с клиентом, которого хотите захватить? чтобы обеспечить это:
- Определите своего клиента, познакомьтесь с ним и предвидите его потребности. униформа, логотипы и т. д. Они уже много говорят о вас, убедитесь, что они дают правильное сообщение.
Шаг 2, второй E: Опыт
Как только вы заставите своего клиента пойти в свой бизнес (не важно, будет ли он онлайн или физически), это будет единственный раз, когда вам придется произвести незабываемые впечатления. Здесь приведены важные психологические факторы, которые вы не должны пропустить, весь опыт вашего клиента будет основан на их восприятии, поэтому независимо от того, насколько стандартизированы ваши процессы или ваши операции, важно, чтобы каждый человек или машина взаимодействовали с вашим клиентом. Надо подумать за него, люди позади людей. Сделайте так, чтобы каждую секунду, вложенную в ваш бизнес, платили. Не забудьте ожидание, которое вы сгенерировали, плюс ожидание, которое уже имел ваш клиент, основная формула:
Удовлетворенность = Ожидание - Опыт
Чем лучше опыт вашего клиента по сравнению с предыдущими ожиданиями, тем выше уровень его удовлетворенности.
Шаг 3, третий E: Оценка
Всегда держите, да, вы слышали правильно, ВСЕГДА систему оценки уровня удовлетворенности ваших клиентов, и будьте осторожны, искушение измерить ваши стандарты будет у вас в голове, но используйте систему, которая действительно измеряет, насколько ваши клиенты довольны, Система NPS, разработанная Фредом Ричельдом, является отличным вариантом, и TuNetScore автоматизирует ее, предоставляя вам информацию о том, насколько ваши клиенты готовы рекомендовать ваш бизнес в режиме реального времени. Периодически проверяйте, как движется этот индекс, и количественно проверяйте основные причины удовлетворения или неудовлетворенности словами своих клиентов или с помощью вариантов, которые вы хотите оценить.
Шаг 4, четвертый E: Превосходство
Поддержание системы постоянной оценки позволит вам иметь систему постоянного улучшения, немедленно анализировать информацию и принимать правильные решения в рекордно короткие сроки. Всегда оставайтесь сосредоточенными на своем клиенте, продвигайте тенденции и будьте первыми, кто внедрит изменения, которые требует ваш рынок. Сделай свой бизнес Отлично!
Шаг 5, пятый E: Расширение
Мы достигаем желаемого результата, ваши клиенты становятся вашей самой большой командой продаж. Если вы строите свою стратегию на основе этих простых шагов, и ваша деятельность вращается вокруг вашего рынка, вы можете быть уверены, что рост вашего бизнеса будет ускоренным и постоянным.
