«Лучшим признаком плохих или ухудшающихся отношений является отсутствие жалоб. Никто не всегда доволен »Левитт
Некоторые исследования, проведенные в Северной Америке, показывают, что, хотя жалуются только 4% недовольных клиентов, 25% клиентов недовольны, чтобы сменить компанию. Но почему мы не жалуемся? Вот некоторые из причин:
1. Потому что вы думаете, что это не поможет
Обычно клиенты думают и ведут себя так: во многих компаниях при получении жалобы или предложения от клиента на них не реагируют или, если на них воздействуют, это просто делается мгновенно, как немедленный ответ, который не генерирует последствия в долгосрочной перспективе и не предотвращают проблему, чтобы она не появилась позже.
Вот почему, помимо того, что все каналы открыты для возможной жалобы или предложения от клиента, необходимо принять меры, но не только коррективно, но и превентивно.
2. Потому что вы чувствуете, что это неприятная ситуация, и вы предпочитаете избегать ее
При подаче жалобы клиент боится личной конфронтации с работником, он чувствует, что ситуация вызовет ссору и что сотруднику будет нелегко понять, что он не получает то, что ему нужно. Чтобы противостоять этому чувству, организация должна прежде всего обучать своих сотрудников наилучшему обслуживанию тех, кто желает жаловаться или выражать свои мысли каким-либо образом, помимо того, что каналы связи между клиентом и компанией открыты, она также должна обеспечивать что клиент узнает о готовности бизнеса получать жалобы.
Как этого добиться, заявив о своей готовности получать жалобы с помощью таких механизмов, как почтовые ящики, 800 строк или с помощью плакатов, предлагающих клиенту выразить свое недовольство. Очень хороший способ побудить клиента сделать это - реклама. это раскрывает успешные случаи, когда жалобы или предложения были рассмотрены, обработаны и достигли наибольшего удовлетворения клиентов.
3. Потому что вам трудно это сделать
Когда клиент не находит, как, с кем или куда жаловаться, ему будет очень трудно это сделать, а также когда он это сделает и обнаружит, что процесс медленный и не приводит к решению в определенное время, он, безусловно, не будет жаловаться снова и будет искать другого Поместите то, что вы не нашли у нас.
4. Потому что он чувствует, что компания не заботится о нем
Как вы будете подавать жалобу или предложение, если вас никогда не спрашивали, удовлетворены ли вы, если вы никогда не чувствовали, что ваше благополучие отвечает интересам фирмы. Компания должна донести свою заботу об удовлетворенности и благополучии своих клиентов.
5. Потому что они думают, почему я должен делать свою работу? твоя работа - заставить меня чувствовать себя лучше
Многие из клиентов, которые не выражают свое недовольство, основывают свое поведение на мысли, что им не нужно тратить свое время на то, чтобы рассказать компании, как это можно улучшить, поскольку это не их работа, а работа компании, и они абсолютно правы, даже если Они считают, что это потому, что компания не поняла и не заставила своих клиентов понять, что обратная связь является для нее приоритетом.
Они не жалуются, но уходят
Клиенты думают, что не стоит жаловаться, потому что всегда найдется кто-то, кто готов предложить вам один и тот же продукт или услугу.
Компании, которые считают, что у них все под контролем и отлично работают, не продвигаются в поисках более высоких уровней качества, как в обслуживании, так и в своих продуктах, и эта слепота ведет к падению уровня лояльности, продаж, восприятия в ум клиента и даже банкротство.
