Так же, как существуют хорошие практики обслуживания клиентов, есть также хорошие практики, которые заставляют каждого клиента терять терпение и надежду в компаниях. Знайте их и избегайте ошибок.
Обслуживание клиентов - позитивная и оптимистичная концепция, которую выслушают все компании, независимо от их размера, продукта или услуги; Тем не мение. хорошее обслуживание клиентов далеко от гарантии. Для большинства просто упоминание этих слов немедленно возвращает горькие воспоминания о бесконечных звонках, о ужасной музыке, которую они слушают снова и снова, пока они ждут, и бесчисленных объяснениях, когда они передают их по телефону от одного человека другому, заканчивая тем же самым, как они начали.: без решения вашей проблемы.
«Вы можете подумать, что некоторые компании проводят годы, совершенствуя искусство снижения надежд клиентов и заставляя их чувствовать себя как неприятность, как будто существует какая-то ежегодная награда за худшее обслуживание и заботу о клиентах», - говорит Марсио Арнеке, директор по маркетингу в Zendesk в Латинской Америке.
Zendesk, платформа обслуживания клиентов, представляет следующие примеры, которые могут гарантировать награду в таком конкурентном конкурсе, а также некоторые советы по улучшению практики обслуживания клиентов:
1. Музыка в ожидании и занятые консультанты
Чтобы разозлить клиента и потерять терпение, просто попросите его по телефону слушать музыку, которая повторяется снова и снова, или включите запись «Ваш звонок важен; Однако все наши консультанты заняты, не кладите трубку ». И безопасный клиент спрашивает себя: «Если мой звонок так важен, почему никто не отвечает мне?»
Имея так много доступных вариантов, проблема ожидания навсегда может уйти в прошлое или, по крайней мере, может стать лучше. Есть более быстрые и удобные варианты, такие как использование чата, электронной почты, Twitter или Facebook и даже использование поисковых систем в Интернете для поиска страниц справки, вместо того, чтобы часами прижимать лицо к наушнику.
В конце концов, в повседневной жизни мы предпочитаем общаться через WhatsApp или Facebook Messenger, а не звонить, так почему бы не применить тот же принцип обмена мгновенными сообщениями при обращении в компанию? Компании начали внедрять инструменты реагирования для своих клиентов через эти каналы.
2. Заставьте клиента ждать
Для клиентов нет более утомительной и отчаянной ситуации, чем переход от человека к человеку, пытающемуся решить проблему, и фразы, такие как: «Теперь я об этом позабочусь… Он рассказал об этом кому-то, кто может ему помочь», - правят в этой плохой практике. Человек, который связался со службой поддержки клиентов по телефону, уже знает все пункты меню и имена всех консультантов и наверняка спросит себя: «Как это возможно, что консультант по обслуживанию клиентов не знает, кто на самом деле является клиентом? эксперт по конкретной теме? ».
Решение этой проблемы не так сложно, компании достаточно документировать каждую ситуацию и возможные исключения, чтобы внедрить адекватную систему, которая направляет вызовы нужному человеку, сокращая время ожидания и время отклика для клиента.
3. Это не в системе, можете ли вы описать вашу проблему снова
Среди списка наиболее распространенных ошибок нет нахождения записи в системе жалобы или на листе клиента, и это то, что среди такого количества консультантов, время ожидания, информация, как по волшебству, исчезает или никогда не вводилась каким-либо образом. верный. Это означает, что клиент должен повторять свою историю снова и снова, не продвигая решения.
Эти ошибки можно исправить с помощью дружественных и простых в использовании инструментов обслуживания клиентов, которые не только хранят информацию, но и классифицируют ее так, чтобы независимо от консультанта, который принимает вызов, они знали контекст проблемы и статус клиента. Разве не было бы замечательно, если бы консультанты узнали вас, не повторяя вашу историю снова и снова?
4. Отсутствие контроля и статуса
«Я больше ничего не могу сделать в данный момент. Пожалуйста, позвоните еще раз завтра "" Не могли бы вы позвонить мне, когда у меня есть ответ? " Они являются общими фразами, когда в обслуживании клиентов не хватает отслеживания и статуса. Благодаря технологиям, сегодня консультанты по обслуживанию клиентов могут сделать больше, чем просто ответить на звонок и принять меры в случае, если в процессе была допущена ошибка, или просто сообщить клиенту о статусе их запроса. Клиентам не нужно было бы начинать новый разговор или объяснять свою проблему тысячу раз, компания могла бы прекратить совершать эту дурную практику, если бы связалась с ними другими способами, чтобы быстро ответить на их вопросы, статус или особые требования.
5. Оценка ухода
Будучи жертвой всего этого списка ошибок, просьба клиента ответить на качественный опрос или пару вопросов об уходе может показаться оскорблением; однако важно, чтобы клиенты выражали свои чувства по поводу ответов и полученного ими обращения.
Есть компании, которые хотят учиться на своих ошибках, чтобы улучшить свой сервис. Так почему же у нас так редко есть возможность высказать свое мнение кратко, быстро и честно? Это можно легко сделать с помощью опроса по электронной почте или даже нажав некоторые параметры по телефону.
Простой вопрос "Вы бы порекомендовали наши услуги другим людям?" может добиться значительных изменений. Потребители могут в кратком комментарии объяснить, что им нравится, а что нет, таким образом, компании предоставляют потребителю право голоса и в то же время имеют возможность улучшить и уменьшить погрешность.
