Это опыт многих (включая меня), которые наслаждались ужасным качеством обслуживания клиентов во многих компаниях. Бесчисленные минуты ожидания в очереди или, возможно, ожидания ответа по телефону, недобрых тонов голоса или агрессивных и незаинтересованных лиц (не говоря уже о жестоком обращении) - сегодня это «дружелюбное» лицо, которое эти организации дают нам клиентам. Но как это возможно? После стольких лет вмешательства в динамику обслуживания клиентов многих латиноамериканских компаний я пришел к нескольким выводам. Давай будем акцентировать!
1. Потушить пожар важнее, чем его предотвратить!
Многие организации всех видов уделяют мало внимания предотвращению проблем, некоторые считают, что достаточно иметь контроль качества. Но большинство из них не признают, что существуют другие сценарии контактов с клиентами, которые вызывают большие разочарования; послепродажное обслуживание, личное внимание, телефонное внимание и другие. И дело в том, что в этих процессах в сознании клиента создается огромное влияние на оценку «услуги». Эта ситуация имеет несколько причин:
- Бумажные сервисные политики (или на бумаге), Внутренние процессы, предназначенные для «эвакуации», но не для удовлетворения клиента, Абсолютное отсутствие какого-либо чувства ответственности перед клиентами, Отсутствие обучения персонала (обслуживание, культура и ответственность),
2. Персоналу не сказали, что они рождены, чтобы служить!
Хотя это звучит несколько нелогично, я обнаружил, что, когда кто-то входит в платежную ведомость организации, он адекватно объясняет технические аспекты и / или исходя из своей позиции, в этом вопросе просвещение персонала является огромным упущением. человеческий аспект обслуживания и добра (см. организационный климат или внутреннее или внешнее управление клиентами). Когда корпоративную философию (миссию, видение, цели, ценности и т. Д.) Оставляют просто для украшения и не реализуют в качестве великой заповеди и / или главной оси «бытия» компании, нет и не будет места для долгожданного формирования «Организационная культура», которая в случае обслуживания клиентов должна быть гарантом удовлетворения, а не разочарования. Смею сказать, что почти 2% работников компании знают,Они повторяют и провозглашают свою организационную философию, и они делают это из-за их интереса, любопытства и любви к компании, в очень немногих случаях из-за идеологической обработки или фактического внедрения корпоративной культуры. Таким образом, перспективы для нас, клиентов, несколько мрачны, поскольку на наших глазах мы находим большое противоречие: «эта компания проповедует, но не применяет!». В роли своей философии они говорят нам такие вещи, как: «клиент во-первых »,« клиенты - это причина нашего существования »,« мы работаем для вас »и очень длинные и так далее красивые фразы, которые, к сожалению, и из-за этого недостатка присвоения элементов организационной культуры, показывают нам суровую реальность… есть компания, есть продукты или услуги, но не люди, желающие действительно служить, поскольку призвание служить не представлено в каждом действии,в любое время или в каждом уголке этих организаций.
3. Много техники и мало гуманитарных наук!
Возможно, благодаря предыдущим пунктам, предоставление услуг клиенту было «механизировано» (к сожалению, для клиентов, которые хотят гуманного обращения). Компании могут одобрять свои внутренние процессы, но когда мы вычитаем человеческое качество из серверов, клиенту довольно трудно испытать настоящее чувство поддержки, понимания и поддержки со стороны «вашей компании». Я обнаружил, что успех в реализации изменений в областях обслуживания клиентов был в том, что преподавательский состав «был» более человечным (этичным, внимательным, альтруистическим, чутким, добрым, подлинным, полезным, счастливым и даже более патриотичным и т. Д.)) чем холодные, роботизированные и дальние «решатели» от клиентов.Если наши клиенты находят улыбку на сервере (ситуация под угрозой исчезновения), мы сразу же узнаем, что это тот, с кем мы можем искренне выразить себя, потому что мы знаем, что нас выслушают (то есть нам не придется вынимать рывок, который мы несем внутрь, чтобы достичь решение), и это заключается в том, что эмоциональное восприятие клиентов (хотя технические специалисты говорят иначе) является той областью, где культивируется удовлетворенность клиентов, поэтому, если вы хотите предоставлять более качественные услуги как компании, вы должны начать с придания им человеческой ценности людям, которые там работают.и это то, что эмоциональное восприятие клиентов (хотя технические специалисты говорят об обратном) является той областью, где культивируется удовлетворение клиента, поэтому, если как компания, которая хочет предоставлять более качественные услуги, необходимо начать с предоставления человеческой ценности людям, которые работать над этим.и это то, что эмоциональное восприятие клиентов (хотя технические специалисты говорят об обратном) является той областью, где культивируется удовлетворение клиента, поэтому, если как компания, которая хочет предоставлять более качественные услуги, необходимо начать с предоставления человеческой ценности людям, которые работать над этим.
4. Конец оправдывает «несчастные случаи»!
Я не знаю, чувствуют ли они себя отождествленными с этим опытом: «чтобы продать нас, они предлагают нам чудеса, они побеждают нас, они служат нам как короли, но после покупки они относятся к нам как волы». Еще раз противоречия появляются. И, что самое приятное, это то, что благодаря поощрениям, феноменальному вниманию и обращению с продавцами, мы считаем, что эта компания, клиентами которой мы становимся, - все это чудо. Но при оформлении любого запроса, запроса или претензии гарантия… СЮРПРИЗ! Мы больше не те короли, мы становимся кодексом, поворотом, существом, достойным презрения и незаинтересованности или просто большим бременем. И оказывается, что для многих компаний в различных секторах производство, результаты, прибыль и рост являются основной заповедью, а не нашим удовлетворением.Мы не в их планах, а как простые двигатели устойчивости, потому что они заинтересованы в нашем потреблении, но мы не становимся их постоянными клиентами или друзьями. Для этих организаций «мы увидим, как мы это сделаем позже», является отражением их реальных прибыльных намерений, оставляя удовлетворение и обслуживание третьим сторонам (в большинстве случаев с другими компаниями заключаются субконтракты, чтобы избавиться от проблемы), таким образом, не зная, что мы, как Клиенты знают, как это сделать, и думают следующее:оставляя удовлетворение и обслуживание в руках третьих сторон (другие компании заключали субподрядные договоры, чтобы избавиться от проблемы в большинстве случаев), не зная, что мы, как клиенты, знаем, как это сделать, и думаем о следующем:оставляя удовлетворение и обслуживание в руках третьих сторон (другие компании заключали субподрядные договоры, чтобы избавиться от проблемы в большинстве случаев), не зная, что мы, как клиенты, знаем, как это сделать, и думаем о следующем:
- Мы ценим себя. Мы не дураки. Мы знаем, как отличить хорошее от плохого. Мы заслуживаем уважения. Мы рассказываем другим о нашем опыте.
5. Незнание ценности клиента!
И это, пожалуй, основной драйвер изменений в корпоративной динамике на ближайшие годы. По мере роста конкуренции и уменьшения числа клиентов компании должны начать преобразование, чтобы четко дифференцировать себя на рынках. И фактор, который сегодня и в будущем имеет больше возможностей гарантировать такое позиционирование на рынке, - это… да… Хороший сервис! Поскольку как клиенты мы требовательны; потому что мы знаем, сколько мы стоим, потому что у нас было много опыта, который привел нас к квалификации компаний, которые мы являемся или были клиентами, и потому что мы больше не глупы и мы обнародуем все, те компании, для которых мы ничего не стоим, которые не стоят одеть тех, кого интересуют только наши деньги,у них не будет иного выбора, кроме как измениться и сделать это, они должны сойти со своего пьедестала и подняться на уровень клиентов, приблизиться к ним, очеловечить, сопереживать, в двух словах «БУДЬТЕ СМЕШНЫМ», смирение, которое гарантирует нам ценность и уважение в долгосрочной перспективе Реальный для клиентов и производительности, в которой нуждаются компании, эти услуги и удовлетворение прошлых лет вернутся, я надеюсь, и надеюсь, что компании станут людьми, прислушаются к этим советам и будут смиренны при их реализации, потому что клиенты стоят многого и заслуживают того, чтобы быть выслушал, не упустите возможность стать лучше, бросить вызов себе, измениться из убеждения, а не из-за обязательств, потому что еще одна вещь, которую мы знаем, как сделать, как клиенты, это поблагодарить, особенно тех, кто действительно этого заслуживает и кто действительно скромен служить.гуманизируйте, сопереживайте, в двух словах «БУДЬТЕ СМЕШНЫМ», смирение, которое в долгосрочной перспективе гарантирует нам реальную ценность и уважение к клиентам и продуктивности, которые нужны компаниям, что обслуживание и удовлетворение прошлых лет вернется, я надеюсь, и, надеюсь, и что компании гуманизируют и прислушиваются к этим советам и смиряются в их реализации, потому что мы многого стоим и заслуживаем того, чтобы нас выслушали, не пренебрегали возможностью стать лучше, бросить вызов себе, измениться убеждением, а не обязательством, потому что что-то еще То, что мы умеем делать как клиенты, это поблагодарить, особенно тех, кто действительно этого заслуживает и кто действительно скромен в служении.гуманизируйте, сопереживайте, в двух словах «БУДЬТЕ СМЕШНЫМ», смирение, которое в долгосрочной перспективе гарантирует нам реальную ценность и уважение к клиентам и продуктивности, которые нужны компаниям, что обслуживание и удовлетворение прошлых лет вернется, я надеюсь, и, надеюсь, и что компании гуманизируют и прислушиваются к этим советам и смиряются в их реализации, потому что мы многого стоим и заслуживаем того, чтобы нас выслушали, не пренебрегали возможностью стать лучше, бросить вызов себе, измениться убеждением, а не обязательством, потому что что-то еще То, что мы умеем делать как клиенты, это поблагодарить, особенно тех, кто действительно этого заслуживает и кто действительно скромен в служении.Надеюсь, что этот сервис и удовлетворение прошлых лет вернутся, и я надеюсь, что компании станут более гуманными, прислушаются к этим советам и будут смиренны в их реализации, потому что мы высоко ценимся и заслуживаем того, чтобы нас выслушали, не пренебрегайте возможностью стать лучше, бросать вызов друг другу, меняться по убеждению, а не по обязанности, потому что еще одна вещь, которую мы знаем как клиенты, - это благодарить, особенно тех, кто действительно этого заслуживает и кто действительно скромен в служении.Надеюсь, что этот сервис и удовлетворение прошлых лет вернутся, и я надеюсь, что компании станут более гуманными, прислушаются к этим советам и будут смиренны в их реализации, потому что мы высоко ценимся и заслуживаем того, чтобы нас выслушали, не пренебрегайте возможностью стать лучше, бросать вызов друг другу, меняться по убеждению, а не по обязанности, потому что еще одна вещь, которую мы знаем как клиенты, - это благодарить, особенно тех, кто действительно этого заслуживает и кто действительно скромен в служении.Потому что еще одна вещь, которую мы знаем как клиенты, - это поблагодарить, особенно тех, кто действительно этого заслуживает и кто действительно скромен в служении.Потому что еще одна вещь, которую мы знаем как клиенты, - это поблагодарить, особенно тех, кто действительно этого заслуживает и кто действительно скромен в служении.
Так что спасибо тем компаниям, которые начинают свои изменения сейчас!
