Одним из ключевых моментов, которые следует учитывать при покупке продукта, является послепродажное обслуживание, предлагаемое компанией. Это происходит с любым типом продукта, не обязательно программным продуктом. Но когда на карту поставлено правильное функционирование компании, и любая ошибка или задержка может привести к экономическим потерям, покупка продукта должна быть завершена приобретением качественного послепродажного обслуживания.
Много раз, компании предполагают, что когда они покупают хороший продукт, у них уже есть все: мощный продукт, простой в использовании, интуитивно понятный, с руководством пользователя… но в тот момент, когда пользователь перегружен и испытывает потребность в получении Часть информации, распечатка формы, представление отчета - это когда вам нужна поддержка человека, который со спокойствием и знанием поможет вам найти правильное решение. Что следует учитывать при выборе продукта, когда речь заходит о технической поддержке? Вот несколько советов:
1) Форма общения: клиент должен знать, какое средство общения является подходящим для посещения. Это может быть простой телефонный звонок или электронное письмо на определенный адрес электронной почты, всегда информирующий клиентские данные, необходимые для быстрого и точного обращения к нужному человеку. Важно знать эти простые правила и уважать их, чтобы их правильно обслуживали. На этом этапе важно уточнить, что, когда клиент звонит в службу технической поддержки, ему нужно обслуживать не человека, а реального человека.
2) Время ответа: важно, чтобы клиент получил ответ в течение 24 часов. По крайней мере, клиент должен знать, что над его ответом идет работа. Подтвердите беспокойство клиентов и дайте им понять, что компания заботится об их проблеме. Если время отклика задерживается, сообщите об этом клиенту. Это укрепит в нем уверенность и ослабит его беспокойство и нервозность.
3) Предложите руководство технической поддержки. Если у клиента много сомнений, лучше всего собрать документ, в который они могут свалить все и отправить одно электронное письмо со всеми сомнениями. Это сделает запросы более упорядоченными и сократит время ответа. Другим аспектом является концентрация общения на одного или двух человек. Если клиент имеет, например, 10 пользователей, выберите одного из них, отвечающего за связь со службой технической поддержки. Этот тип порядка в коммуникации значительно ускоряет время отклика.
4) Избегайте сообщений типа «Я не могу выставить счет» без указания причины, которая может быть различной: путаница в конфигурации, отсутствие разрешений, отсутствие другой информации, необходимой для функции и т. Д. Предложите пошаговое последующее наблюдение, пока не достигнете точки препятствия, чтобы компания знала путь, пройденный для достижения этой точки. При необходимости с отпечатками экрана, где проблема может быть видна.
5) Будьте терпеливы. Есть проблемы, которые решаются мгновенно, потому что они просто щелкают мышью где-то в меню. Но есть и другие проблемы, которые могут быть более сложными и требуют времени на анализ, прежде чем дать правильный ответ.
Во всех случаях клиент должен сопровождаться одним человеком, а не несколькими, которые могут противоречить друг другу и приводить к путанице, вызывая гораздо большую проблему, чем существующий.
