Мы знаем, что работник является ключевой частью в предоставлении услуг. Тем не менее, во многих случаях недостатки в обслуживании возникают из-за того, что они не предоставляют работнику все, что ему нужно для хорошей работы, то есть обеспечивают хорошее обслуживание клиентов.
Эта проблема проявляется, когда, несмотря на правильное исследование потребностей и ожиданий клиента и разработку услуги на основе этих требований, услуга не предоставляется в соответствии с планом.
Здесь возникает частое обвинение пальца на сотрудников. «У них нет культуры обслуживания», «У них нет здравого смысла», «Они не знают, как выполнять свою работу» и т. Д. Но были ли они обеспечены всем необходимым для этого?
Давайте посмотрим, что нам говорят те, кто исследовал эту тему:
«Руководство может использовать четыре ключевых инструмента, чтобы предоставить четкое описание ролей, которые должны выполнять сотрудники: общение, обратная связь, доверие и способности». (Общее качество в управлении услугами. Zeithaml, Parasuraman, Berry).
4 инструмента для обеспечения хорошего обслуживания клиентов
1. Связь:
Речь идет о четкой и точной передаче того, что менеджеры ожидают от сотрудника. Есть несколько случаев, когда это необходимо сделать.
Во-первых, при поиске персонала на должность. Неоднозначная или сбивающая с толку реклама или собеседование при приеме на работу, в котором не было четко указано, о чем идет речь, могут привлечь не тех людей, и поэтому у них не будет правильного «сырья» для хорошего развития своей работы. работа.
Затем, при поступлении на работу, хорошая индукция необходима. Другими словами, найдите время, чтобы правильно проинформировать сотрудника о задачах, которые необходимо выполнить, и о том, как это сделать. Здесь вы можете рассчитывать на поддержку коллег, которые уже выполняют те же задачи и могут передать реальность своей повседневной работы.
Но тема на этом не заканчивается. Работа и требования менеджеров динамичны, и необходимо сообщать о необходимых изменениях, часто сотрудникам.
С учетом этой потребности мы будем избегать «я не знал, что это задание принадлежит мне» или «никто не говорил мне, что я должен делать это таким образом» и т. Д.
2. Обратная связь
В дополнение к тому, что сотрудник знает, что от него ожидается, необходимо, чтобы при этом он мог убедиться, что у него все хорошо. То есть вам нужно «увидеть себя в зеркале».
Это может быть достигнуто путем оценки вашим менеджером. Взгляд вашего босса скажет вам, если вы делаете это правильно или должны быть исправлены. Таким образом, необходимо четко указать на оценку и сопоставить сотрудника с положительными и отрицательными аспектами. Важно убедиться, что вы поняли значение оценки, которая была сделана из этого. Умение просить или просить разъяснения одинаково необходимо.
Обратная связь также может быть сделана им самим, если ему предоставлены средства для этого. Этими средствами могут быть, например, оценки одних и тех же клиентов по полученному вниманию.
Однажды я получил услугу, которая была опрошена, как только она закончилась. Я не знаю, достигнет ли этот опрос сотрудника немедленно, но для достижения цели обратной связи так и должно быть.
Важно, чтобы сотрудник мог чувствовать результат предоставляемой услуги с точки зрения клиентов. Это обратная связь.
3. Доверие
Сотрудник получает уверенность в выполнении своих задач, когда у него есть для этого физические средства и знания. Таким образом, сотрудник будет чувствовать себя уверенным в предоставлении хорошего обслуживания, если он знает, какое обслуживание он должен предоставить, как это сделать, что делать, если что-то пойдет не так, и как он будет оцениваться за свою работу.
Также, когда у вас есть область, где вы можете выразить свои опасения и сомнения по поводу своей работы. В этом команды, которые работают над решением собственных задач, очень полезны.
4. Вместимость
Это другая сторона доверия. Хотя доверие - это чувство сотрудника в отношении его собственных возможностей по предоставлению услуги, оно позволяет объективно судить о том, что у него есть необходимые инструменты для этого.
Он должен работать в различных областях, в которых нуждается каждый поставщик услуг: техническое обучение, обучение методам межличностных отношений, знание о клиентах.
