Даже когда компания знает ожидания клиентов, вполне возможно, что она не разрабатывает стратегии, которые ведут к их удовлетворению.
Существуют определенные навыки, которые должен развивать весь персонал организации, а не только передовые сотрудники, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов. Эти навыки относятся к коммуникации и являются:
ДИАГНОСТИКА -> СЛУШАТЬ -> СПРОСИТЬ -> ЧУВСТВОВАТЬ
НАВЫК 1. ДИАГНОСТИКА
Мы все поражены определенными характеристиками человека, когда мы видим его впервые, его телосложение, движения тела, манеру одеваться, их личный контакт с нами или с другими людьми, короче говоря, несколько аспектов, которые привлекают наше внимание или просто не отражают их. они делают. Поэтому, чтобы достичь такого ощущения воздействия на клиентов, очень важно позаботиться о том, что обычно называют НЕВЕРБАЛЬНЫМ ПОВЕДЕНИЕМ, потому что это первое впечатление, которое получает клиент.
Это невербальное поведение состоит из характеристик, упомянутых выше, к которым добавляется СРЕДА и то, что эксперты называют PARALANGUAGE (знаки, тона и жесты, которые сопровождают язык).
Способность диагностировать относится к тому факту, что люди, не только наши клиенты, но и мы сами в нашей повседневной жизни, как клиенты и как компания, по нашим первым оценкам определяют определенные уровни «качества» или «потребности», связанные с Внешний вид, будь то посещение музыкального магазина в качестве покупателей, встреча с соседом в личной жизни или обслуживание клиента в рамках бизнеса.
Некоторые исследования, проведенные в США, показывают важность невербального поведения, поскольку было показано, что около 45% сообщений выражается в теле.
НАВЫКИ 2. СЛУШАТЬ
Чувство слуха - это одна из характеристик людей и животных, слух - это преднамеренное поведение, с которым рождаются почти все мы. Слушание выходит за рамки слуха, слушание - это рефлекторное действие, в то время как слушание - это навык, который, хотя и является естественным, должен быть развит
Чтобы получить хорошее представление о клиенте, а также поддерживать с ним прочные отношения, мы должны развить способность слушать
Но почему мы слушаем? Есть несколько причин, в том числе:
- Это естественный способ получения информации. Мы можем строить отношения, заводить друзей, чтобы оратор чувствовал себя признанным, чтобы получать удовольствие, отдыхать…
И какие элементы мы должны разработать, чтобы повысить свой уровень в качестве слушателей и, таким образом, лучше определять потребности клиентов:
- Восприятие: вы должны обращать реальное внимание (воспринимать и понимать) на выражения людей. Отвлекающие факторы: когда мы слушаем клиента, мы не можем позволить себе потерять концентрацию, в этот момент мы должны быть на 100% с клиентом и сосредоточены в том, что он нам сообщает. Оценка: мы должны научиться анализировать, затрачивая на это необходимое время, выбирая то, что мы слушаем или уже слушаем, и определяя, что действительно важно
SKILL 3. ASK
Этот третий навык общения очень важен, потому что это самый прямой и простой способ сбора информации о человеке перед нами, а также способ проявить интерес и сочувствие к нашему собеседнику.
Чтобы развить этот навык, вы должны позаботиться о том, как мы задаем вопрос, и о выражении вопроса.
То, как мы спрашиваем, связано с используемым словарем, структурой, то есть, если мы задаем открытые вопросы или с несколькими альтернативами, если они прямые или нет, и т. Д. Старайтесь предлагать клиенту различные альтернативы, также словарный запас должен всегда быть уважительным и дружелюбным. Выражение вопроса связано с ритмом, который является только количеством, частотой и последовательностью слов и с отношением, то есть выражением одобрения или неодобрения, нетерпимости или близости, когда мы задаем вопрос, мы должны быть нейтральными,
НАВЫК 4. ЧУВСТВУЙ
Благодаря этому умению мы передаем сочувствие и прокладываем путь к хорошим результатам. Чувствуя, мы хотим поставить себя на место наших клиентов, чтобы почувствовать то, что другие чувствуют по поводу конкретной ситуации или проблемы. Чтобы развить этот навык, мы должны знать, как диагностировать, выслушивать и спрашивать, мы также должны хорошо знать себя, свои услуги и возможности компании, чтобы нам было легче понять и поставить себя на место клиента, поскольку только таким образом мы можем действительно узнать его,
Чувствуя, мы можем стать «друзьями» наших клиентов
Развивая четыре навыка, компания сможет стать ближе к клиентам и, таким образом, продвигать стратегии, которые сокращают разрыв между тем, что предлагается, и их ожиданиями.
