Когда мы узнаем мнение клиентов о нашем сервисе, мы автоматически думаем об опросах удовлетворенности. И здесь возникает много вопросов, потому что не так-то просто провести полезные опросы, и они дают результат, к которому они стремятся: улучшить обслуживание, короче говоря, повысить удовлетворенность клиентов.
Опросы удовлетворенности - это повторяющийся запрос: как их выполнять, как получить лучший ответ, как анализировать информацию, которую они дают, и т. Д.
Однако есть и другие ресурсы, которые редко используются систематически для этой же цели. И самое приятное, что они настолько просты и эффективны, насколько это возможно. О, а также, они не требуют дополнительных ресурсов, технологий или специалистов, то есть они нулевой стоимости!
В этой статье я собираюсь упомянуть три из них, без намерения составить окончательный список:
- Восходящее общение сотрудников в контакте с клиентом. Идентификация требовательных и коммуникабельных клиентов. Моделирование роли клиента.
Давайте посмотрим, что каждый из них может дать нам.
1. Восходящее общение сотрудников в контакте с клиентом.
Нет ничего лучше, чем сотрудники, которые ежедневно общаются с клиентами, узнают их. Именно они знают, что их злит, как заставить их уйти счастливыми, время ожидания, которое делает их нетерпеливыми, недостатки службы, которую они используют перед клиентом…
Однако этот ценный опыт используется редко. Кроме того, игнорируя ценность информации, которой обладает этот персонал, его чувствительность постепенно исчезает. Сами они не знают, что у них есть ключ, чтобы инициировать значительные улучшения обслуживания.
Необходимо ценить их (вы одновременно повысите их самооценку и готовность к сотрудничеству), проявите их чувствительность и способность анализировать собственный опыт. Как насчет проведения частых встреч, чтобы они раскрыли проблемы, с которыми они сталкиваются при ежедневном контакте с клиентом? Ничего сложного не нужно. Просто выпейте из своего опыта и максимально используйте его, сделав эту информацию доступной для тех, кто имеет ее в руках, чтобы исправить основные недостатки.
2. Определение требовательных и коммуникативных клиентов.
Большое количество клиентов, ответивших на вопросы об удовлетворенности, не будет таким ясным и прямым, как хороший требовательный клиент. Это те точные, подробные клиенты, которые не удовлетворены обслуживанием, которое не соответствует самым высоким стандартам.
Но не только это, но и они делают нам большую пользу, выражая свое недовольство. Вместо того, чтобы ставить их на противоположный тротуар и обозначать их как «сложных клиентов», почему бы не воспользоваться информацией, которую они нам предоставляют, бесплатно? Они говорят, что многие другие клиенты молчат, оставляя нас.
Игнорировать голос этих клиентов глупо. Определите их и воспользуйтесь ими!
3. Моделирование роли клиента.
Я разработал этот ресурс более подробно в статье «Проверка качества обслуживания на тротуаре клиента». Речь идет о том, чтобы поставить себя на их место, жить служением от первого лица.
Это упражнение чрезвычайно полезно и может быть выполнено руководством, менеджерами среднего звена или передовым персоналом. Использование собственного сервиса покажет нам много возможностей для совершенствования, которые мы не можем игнорировать.
Я приглашаю вас использовать эти ресурсы в вашей организации. Если у вас уже есть метод статистического измерения, например, опрос, дополните его этой «мягкой» информацией. И если у вас еще нет методов, начните с них. Они проще и более оперативны. Вы можете применять их без преамбулы или дополнительных затрат, и информация, которую они предоставят вам, не будет потрачена впустую.
