Что такое сервис-ориентированная организация?
Ваша организация ориентирована на обслуживание? Ответ на этот вопрос даст вам оценку того, насколько реализация стратегии обслуживания будет способствовать вашему успеху.
Я предлагаю 3 вопроса для оценки потенциального влияния сервиса на вашу организацию:
1. Что больше всего способствует удовлетворению потребностей ваших клиентов: продукт, который вы предоставляете, или услуга (как вы ее доставляете)?
Большинство компаний предоставляют набор продуктов и услуг. Ни один продукт не достигает клиента в одиночку, и услуги обычно сопровождаются материальными продуктами. Давайте посмотрим на пример:
Гастрономия: вы доставляете еду (продукты), но посетители не идут в ресторан, чтобы просто попробовать вкусные блюда. Как правило, эти кулинарные изделия являются отличным поводом для того, чтобы пережить те впечатления, которые клиенты стремятся сопровождать вкусной тарелкой с едой: отмечать юбилей, проводить время с друзьями, достигать делового соглашения, читать книги в минуты отдыха…
Что больше всего способствует положительному опыту этих клиентов? Продукт (блюдо с едой) или услуга, которая его сопровождает: окружающая среда, способ их подачи, рекомендации шеф-повара, фоновая музыка, согласование сроков обслуживания, интересная история происхождения этой тарелки…
Для одного и того же товара загрузка товара или услуги может быть очень разной и создавать совершенно разные впечатления для клиентов. Так что спросите себя:
- Каковы продукты, которые вы поставляете (материальные, «что»)? И Какая услуга позволяет этому продукту достигать клиента определенным образом (нематериальный, «как»)?
Имеет ли бремя обслуживания важный вес для ваших клиентов? Если это так, то это плюс для сервис-ориентированной организации.
2. Какова особая ситуация ваших конкурентов в отношении качества услуг, которые они предлагают?
Несколько дней назад я слушал на конференции генерального директора компании, которая родилась как новый ответ для организаций, проводящих интернет-мероприятия. Он сказал, что у традиционных компаний, занимающихся организацией мероприятий, высокая стоимость и плохое обслуживание клиентов.
Ситуация на рынке представляла собой явную возможность для тех, кто хотел выделиться для гибкого, ориентированного на клиента и в то же время экономичного обслуживания. Они сделали это, и у них был оглушительный успех.
Спросите себя: какую услугу предоставляют ваши конкуренты? Много раз опасная ситуация, связанная с обслуживанием, которое наблюдается вокруг вас, может кричать ценную возможность выделиться в этом аспекте. Еще один момент в вашу пользу, чтобы начать сервисную стратегию.
3. Есть ли у ваших клиентов большие надежды на обслуживание?
Клиенты будут удовлетворены, если опыт, которым они живут, соответствует или превосходит их предыдущие ожидания. Поэтому важно знать, каковы эти ожидания и как они оправдываются.
Опыт, который они имели с другими службами, или даже предыдущий опыт с вашими, отметит то, что они могут ожидать, а затем определит их окончательное восприятие. Также сообщение, которое они получили: Каковы ваши обещания обслуживания? Что ваши друзья, родственники или другие клиенты рассказали им о том, что они могут получить от вашей организации?
Например, у клиента нет одинаковых ожиданий перед государственной службой, которой он смирился с тем, чтобы тратить время, проходить через различные служебные должности и даже уходить без процедуры, которой он управлял, что, если он идет всемирно известной частной компании. В последнем случае, возможно, он не потерпит недостатков, которые на государственной службе он пропустит, не вздрогнув. Клиент такой же, его ожидания разные, его требования разные.
Спросите себя: с какими сервисными ожиданиями приходят ваши клиенты?
Эти три вопроса могут дать вам представление о важности и потенциальном влиянии стратегии обслуживания на вашу организацию.
Сервис-ориентированные организации - это те, которые поняли, что:
- Сервис позволит им предлагать клиентам дифференцированный опыт, который выходит за рамки поставляемого ими продукта (или технического решения), они могут предвидеть своих конкурентов, которые еще не предприняли никаких действий по этому вопросу, и дифференцировать себя в позитивном ключе. Они способны адекватно реагировать на растущие ожидания своих клиентов, которые приобретают многократный опыт, превосходят его и становятся лучше информированными каждый день, что дает им впечатляющую способность принимать решения при совершении покупок и заключении контрактов.,
Ваша организация ориентирована на обслуживание? Не откладывайте определение стратегии обслуживания и внедрите ее как можно скорее.
