Хуан идет в банк, чтобы совершить сделку. Не зная об этом, он несет 3 условия, с которыми он будет «измерять» или оценивать услуги, которые эта организация собирается предоставить.
Он никогда не проходил курс обслуживания клиентов, но он является клиентом и с течением времени освоил эти 3 условия; Они есть:
- ВРЕМЯ: Хуан придет к мысли о том, что его будут обслуживать в кратчайшие сроки. Если это правда, ваше удовлетворение будет больше. Напротив, позднее внимание вызовет неприятные чувства по отношению к банковскому учреждению.
- РЕШЕНИЕ: он собирается что-то решить для него. Решение по вашему запросу обеспечит душевное спокойствие, что отразится на хорошем восприятии банка.
- УХОД ЗА БЕЗОПАСНОСТЬЮ: как и все другие потребители, Хуан ожидает, что человек из Банка, который примет его, будет вежливым, уважительным и с отношением помощи. Если вы не получите его, вы будете чувствовать себя несчастным.
Эти 3 условия называются сервисными параметрами.
Все потребители владеют ими, и на основании этого мы оцениваем услуги, которые мы получаем от любого бизнеса или организации.
Только с тем, что не нравится потребителю, рейтинг, который получит организация, не будет положительным.
ПРАКТИЧЕСКИЕ СИТУАЦИИ
Мы рассмотрим следующие случаи, чтобы лучше проиллюстрировать эту ситуацию.
Дело № 1:
Хуан прибывает в банк, очереди более 45 минут. В момент достижения окна Кассир очень хорошо вас обслуживает и решает вашу ситуацию.
Анализ этого случая:
Если вы сомневаетесь, Хуан будет очень доволен этой сущностью. Вы не будете предоставлять Банку 100% обслуживание, поскольку задержка в линии вызвала у вас дискомфорт. Возможно, что Хуан говорит самому себе: «если бы этот банк был быстрее во внимании, обслуживание было бы экстраординарным».
Дело № 2:
Хуан входит в банк. Клиентов мало, поэтому через 15 минут вы уже у окна. Кассир, который посещает вас с негативным отношением. Он почти не говорит. Он делает злые жесты. Его лицо показывает апатию. В конце концов я решил потребность Хуана.
Анализ этого случая:
Когда Хуан покинет эту сущность, он будет думать, как счастлив, что заставил его уйти так быстро, но ему будет некомфортно, поскольку Кассир, возможно, доставил ему трудные времена. Хуан, скорее всего, покинет банк, думая: «Какая горькая касса. Ты не должен там работать. Жаль, потому что сервис быстрый. »
Если в этот момент полученной услуге будет задан вопрос о ее рейтинге, она, возможно, даже не достигнет 70%.
Дело № 3:
Хуан входит в банк. Его посещение заняло 30 минут. Кассир ответил ему мягко, но компьютерная система не работает для транзакции, которую он должен был сделать, и они указали, что он должен вернуться позже.
Анализ этого случая:
Весьма вероятно, что Хуан покидает Банк очень расстроенным. Вы не только не смогли совершить транзакцию, но и должны вернуться снова. Хуан спросит себя: «А сколько времени я теряю в этом процессе, кто мне платит?»
Рейтинг получаемой услуги не должен достигать 50%, хотя Кассир относился к нему хорошо.
Дело № 4:
Хуан входит в банк, и его посещают почти через 60 минут после его прибытия. Касса была грубой и не вежливой. Процедура, которую он собирался выполнить, требовала информации, которую должен был носить Хуан; но так как у него его не было, он должен был стоять в очереди в зоне обслуживания клиентов, а затем снова стоять в очереди, чтобы Сберегательные банки выполняли свою операцию.
Анализ этого случая:
Это был бы худший сценарий для Хуана и любого клиента. Все критерии оценки были отрицательными и вместе с тем их оценка. Возможно, я бы не дал даже 30% на обслуживание.
Общие выводы:
Поскольку эти 3 параметра очень специфичны, это может помочь организациям лучше планировать свои услуги для клиентов.
Для каждого параметра потребуется дизайн сервиса, ориентированный на удовлетворение потребностей клиентов и поиск не только соответствующих процессов, но и ответов в случае, если какой-либо из них не может быть передан клиенту.
Мы призываем компании рассмотреть эти 3 элемента и служить руководством для организации их задач по обслуживанию клиентов.
Мы надеемся помочь вам визуализировать сервис всесторонне.
