Писать о сложных клиентах сложно. Тот факт, что клиент расстроен, может быть вызван рядом причин.
По своему личному опыту я считаю, что в большинстве случаев это происходит из-за внутренних сбоев в компаниях.
Например, мы можем не соврать клиенту, не посылая информацию, которую он запрашивал у нас, не соблюдая часы работы и закрытие нашей компании, с помощью компьютерной системы, которая постоянно «сбрасывается», в той области, где мы обслуживаем клиенты и т. д. все это может их беспокоить.
В случае внешних ситуаций мы можем перечислить другие типы причин. Например, клиент с трудной личностью или с очень «раздутым» эго, или люди с личными проблемами, которые делают их отношения с другими людьми не самыми приятными.
Независимо от причин гнева или раздражения клиента, мы должны позаботиться о них наилучшим образом.
Для достижения вышеизложенного я собираюсь рекомендовать 3 основных шага для человека, который посещает клиентов и требует получения наилучших результатов из ситуации, с которой они сталкиваются. Давайте посмотрим на них:
1.- Дыхание управления:
Естественно, что в ситуации конфликта с клиентом работник компании испытывает эмоциональную реакцию, которая может блокировать его способность рассуждать. Если работнику удастся поддерживать адекватный уровень контроля, он сможет справиться с ситуацией. Чтобы достичь этого, наше управление дыханием должно быть активировано. Это достигается за счет увеличения потока воздуха в нашем организме, дыхание медленнее, но глубже. Если работнику удастся это сделать, он получит следующие преимущества:
к. Захватите больше кислорода, чтобы направить его в мозг и таким образом поддерживать нормальное функционирование нервной системы. Это поможет вам лучше думать.
б. Он будет контролировать артериальное давление и, следовательно, позволит избежать попадания в процессы ускорения сердца. Это поможет вам не иметь много энергии, проходящей через ваше тело.
с. Это позволит вам расслабить мышцы и, следовательно, уменьшить напряжение.
2.- Позитивные мысли:
Достигнув адекватного дыхания, эта вторая рекомендация поможет вам.
Когда работник находится перед раздраженным, расстроенным или злым клиентом, он должен стараться генерировать позитивные мысли.
Если у вас возникнут сомнения по поводу второй рекомендации, я объясню, что обычно происходит, когда на работника нападает трудный клиент.
У работника возникают негативные мысли, например: «почему ты кричишь на меня», «ах, самый несчастный клиент», «что ты думаешь, кусочек% & # /%?», «Тебе лучше умереть…», «нет Я собираюсь помочь тебе… "," Теперь ты мне заплатишь… ".
Если это произойдет, это отразится на физическом уровне, то есть отрицательная мысль приведет к жестовому ответу. Человек меняет свой тон голоса, становится напряженным, его глаза отражают его гнев, имеют тенденцию уменьшать его энергию и т.д.
Что касается этой второй рекомендации, то я утверждаю, что мы должны приложить огромные усилия, чтобы генерировать позитивные мысли, чтобы мои физические реакции помогали мне обслуживать этого клиента.
Например, мы можем генерировать следующие мысли: «этот клиент важен для компании», «должно быть, что-то случилось с ним дома», «несколько дней назад у него было очень хорошее настроение», «наверняка мы его подвели» » Я знаю, что могу вам помочь »,« Я буду ждать, когда ваш гнев утихнет, и я дам вам решение »и т. Д.
Когда мы строим позитивные мысли, нам удается проектировать адекватную энергию. Кроме того, это держит меня в рациональном состоянии.
3.- Таргетинг
Таргетинг - хороший рабочий инструмент. Это связано с визуализацией мыслей.
Когда работник с трудным клиентом, он должен сосредоточиться и предвидеть, что может произойти с его собственными действиями.
Например, если клиент очень раздражен, и я думаю о последствиях крика на него, я сосредотачиваюсь. Так что я могу лучше контролировать свои импульсы.
Я могу сосредоточиться, когда вижу, что бью по клиенту и какие последствия это может принести мне. В этом случае я могу контролировать свой импульс и искать лучшие альтернативы.
Я также могу сосредоточиться на том, чтобы видеть себя сидящим на стуле, слушающим клиента и ожидающим, пока он завершит свои аргументы, чтобы указать процедуру, которую мы собираемся выполнить.
Таргетирование - это сознательное действие по анализу последствий, которые может иметь действие, совершенное человеком.
Таргетирование также можно сделать, представив, какое решение мы собираемся предложить клиенту. В этом случае я сосредотачиваюсь на том, чтобы видеть, как я даю клиенту объяснения того, что он должен сделать, чтобы решить свою ситуацию, когда он уже закончил свою «истерику».
Выводы
Лучший рецепт для обслуживания сложных клиентов - это личный контроль. Если работник попадает в тот же канал клиента, он ничего не добьется, наоборот, это может ухудшить ситуацию.
Эти три шага могут помочь трудному клиенту работать лучше. 3 могут быть применены одновременно или некоторые из них, в зависимости от обстоятельств.
Удачи в любом случае.
