3 Примеры использования туризма и обслуживания клиентов

Введение

В настоящее время упор делается на развитие компетенций в качестве жизненно важной точки в управлении персоналом, рассматриваемой с точки зрения эффективности в данном контексте работы, это приобретает особую функциональность в секторе источников дохода туризма во многих странах.

Необходимость достижения когнитивного подхода на основе деловой практики, академического превосходства, мобилизации разнообразных знаний, навыков, ценностей, взглядов и способностей, которые необходимы, чтобы быть в состоянии обеспечить согласованное решение проблем Текущий мир и актуальность, которую ситуационный метод достигает с помощью тематических исследований, позволяет человеку вникать в сложные отношения, которые установлены сегодня на рабочем месте и, в частности, в проблемах специальности.

Таким образом, в данном документе представлен набор из 5 случаев, связанных с темами Администрации туристических компаний, Трендами туризма и Системой туризма, которые позволяют не только вникать в практику того же самого, но и того, чего студент, для своего анализа, может достичь меж-субъектная и внутри-субъектная связь, необходимая для их формирования.

Научная проблема: отсутствие дел, которые благоприятствуют процессу обучения профессиональным навыкам профессионалов в туристических компаниях.

Цели, методы, методики и научная новизна

Цели, которые мы ставим перед собой в этой работе:

Определите основные проблемы, возникающие в области администрирования туристического бизнеса, тенденций в сфере туризма и системы туризма, и предложите ряд примеров на основе этих проблем и с учетом связи между этими субъектами.

Для разработки работы использовался аналитико-синтетический, диалектически-целостный метод, а для определения теоретических основ на основе анализа различных связанных с этим исследований, существующих во всем мире, был применен метод индукционно-дедукционных расчетов.

Из эмпирических методов, интервью и наблюдения были использованы, в первом случае, для учителей из различных школ и специалистов в этой области.

Статистические методы: описательный, логический.

Наконец, библиографический обзор, анализ научной литературы, относящейся к теме, и анализ окончательных отчетов консультантов по выявленным предметам были использованы в качестве методов исследования.

Его новизна дается самими делами и их применимостью, что позволяет увидеть закономерности и особенности, межматериальные и внутриматериальные связи, а также пути решения.

развитие

Существуют различные определения компетенций:

«Набор знаний, навыков, установок и ценностей, объединенных, скоординированных и интегрированных в действие, приобретенных через профессиональный опыт (формирующий и не формирующий), который позволяет человеку решать конкретные проблемы, творчески и независимо, в контексте единственное число »(1) (Acosta, 2008)

Учебный план на основе профессиональных навыков

Он определяется как учебный план, применяемый для комплексного решения проблем, который объединяет общие знания, профессиональные знания и опыт работы, и разрабатывается на основе общей схемы анализа потребностей, установления компетенций и разработки учебного плана. они связаны с профессиональной точки зрения с методами действий, с функциями, которые должен выполнять специалист, содержащиеся в профиле.

Компетенции - это обучение, приобретенное в контексте, сложного характера, проявляющееся в производительности, оцениваемое, указывающее на трансверсальность и определяемое.

Это может быть определено для каждого дисциплинарного знания, культурной среды и повседневной жизни, в которой человек работает.

Мы должны сосредоточить наши интересы на тех, которые позволяют человеку приспособиться к жизни в среде, в которой он развивается.

Они представляют собой сложное обучение, потому что каждое дисциплинарное знание имеет свои эпистемологические рамки, а контекст состоит из физической, исторической, социальной среды и т. Д., С которой люди устанавливают отношения и от которых зависит значение и ценность того, что там есть. случается. Конкурс определяет ожидаемые результаты студента в конце учебного процесса.

Результат применения компетенции проявляется как исполнение, которое должно быть эффективным, поскольку оно показывает способность человека что-то делать и делать хорошо, а не демонстрировать свои знания.

Первое намерение основанного на компетенциях образования состоит в том, чтобы способствовать получению полезных знаний вне каждой дисциплины и вне школы (Rey, 2005)

Мы считаем, что формирование компетенций требует наличия проблемных ситуаций, способных мобилизовать ресурсы для их разрешения, ориентируясь при этом на конкретное обучение, то есть аналогичные контексты, в которых будет осуществляться их работа.

Предложение о работе:

Тематика: Диплом по управлению туристическим бизнесом. Менеджмент I (Администрация туристического бизнеса, Система туризма, Тенденции туризма)

Тема: Лидерство и групповая работа.

Получатели: руководители, резервации и специалисты, связанные с управлением туризмом.

Применяемые курсы: Дипломы по управлению туристическим бизнесом. Управление я

Задача:

Определите основные проблемы, связанные с согласованием процессов с организационной стратегией.

Объясните факторы, которые влияют на невыполнение целей и задач организации.

Ценность лидерства в организационной практике.

Оцените предложения решения.

Предыдущие знания:

Цикл управления. Стратегическое планирование.

Концепции для рассмотрения:

Делегирование задач.

руководство

Политика, установленная для высшего руководства и руководителей.

Роли в групповой работе.

Время на подготовку и алгоритм следования:

Ориентация дела и существенное содержание темы. (20 минут)

Точность метода работы и времени, которое будет использоваться.

Распределение ролей в команде.

Объясните вопросы, на которые нужно ответить (10 минут)

Изучение теоретического содержания и анализ кейса (20 минут)

Групповая интеграция результатов путем обсуждения на семинаре или пленарном заседании. Сокращение списка и взвешенное голосование могут быть применены. (30 мин)

Case I. Hotel las Dalias и Сервис продуктов питания и напитков.

Las Dalias - это 4-звездочный отель, работающий по принципу «все включено», принадлежащий группе отелей Maya SA, основанной в 1998 году. Он расположен на шоссе Los Juncos.

В нем 365 номеров, из них:

245 дуплексов, 4 дуплекса для инвалидов, 2 люкса с джакузи, 4 мини-люкса и 6 стандартных номеров. 23 пляжных виллы, в которых 88 номеров. Еще 32 частных номера в непосредственной близости от пляжа.

Он предлагает разнообразное гастрономическое предложение, для этого есть 4 ресторана:

1 ресторан-буфет, специализирующийся на интернациональной кухне Ресторан, специализирующийся на восточной кухне Ресторан, специализирующийся на креольской кухне

Имеет 4 бара:

Лобби-бар с широким выбором международных коктейлей. Бар у бассейна. Бар на пляже Кафетерий

Кроме того, гостиничный и ресторанный сервис предоставляет анимационные услуги (караоке, уроки танцев, уроки коктейлей, шоу, дискотека), услуги по реабилитации в физическом и умственном порядке, такси, магазины, медицинские услуги, прокат автомобилей. и другие дополнительные услуги, такие как:

Факс. Электронная почта, Интернет, банкомат, стирка и глажка одежды, парикмахерская, парикмахерская, маникюр, уход за лицом, тренажерный зал, сауна и массаж, интерактивное телевидение, обмен валюты, сейфы, прокат полотенец, мини-бары, уход за детьми,

Успех отеля зависит от качества человека и подготовки его работников, что является основным фактором удовлетворенности клиентов.

миссия

Предлагайте качественные услуги размещения, питания и отдыха на солнце и на пляже, чтобы достичь высокого уровня удовлетворенности для наших клиентов, сотрудников, поставщиков, с персоналом высокого качества и профессионализма.

Посмотреть

Мы добьемся совершенства с качеством, производительностью и конкурентоспособностью, повышая человеческие ценности и профессионализм наших сотрудников.

A + B сервис

Отдел качества еженедельно контролирует критерии клиентов относительно гостиничных услуг, используя метод опроса, они отмечают небольшое снижение уровня удовлетворенности.

Используя метод мозгового штурма, применяемый к главным управляющим отелями, получается следующая причинно-следственная диаграмма:

Метод мозгового штурма

Основные рынки выпуска:

Рынки / Количество / Комиссия

Канада / 18 958 / 62,48%

Россия / 114 / 5,67%

Бельгия / 1721 / 27,25%

Качество услуги измеряется результатами опросов удовлетворенности, которые проводятся для клиента два раза в неделю, позиционированием бизнеса в соответствии с предпочтениями клиентов, журналом жалоб, который всегда находится на приеме у клиента, социальные сети, которые собирают мнение клиентов, Trip Advisor и, пограничные опросы. Также учитывается количество и частота повторений в установке и VIP-клиент.

В ходе опроса работников отелей были найдены следующие результаты:

Из общего числа 195 опрошенных 180 работников, среди основных проблем является то, что они отмечают (90%) как причину некоторых проблем в качестве услуг отсутствие мотивации, удовлетворенности и чувства принадлежности работников в некоторых областях.; низкий эмоциональный коэффициент некоторых руководителей представлен, что создает необдуманный рабочий климат, пятилетнее стратегическое планирование четко определено, с ежегодным акцентом на цели и задачи организации, а затем показатели, которые не достигаются до дата, которые являются:

Не было увеличения уровня удовлетворенности клиентов, отображаемого в целях, не было увеличения% прибыли от роста количества туристических дней.

Среди лучших оцененных показателей:

1. инновации и креативность, работники считают, что менеджеры поощряют и восприимчивы к этому типу событий.

2. Участие работников в принятии решений.

Стиль управления

Для определения стиля управления был применен опрос Лайкерта, была проведена стратифицированная выборка.

Согласно полученным результатам, преобладает доброжелательный авторитарный стиль, который предполагает определенный уровень участия членов управленческой команды во вкладе критериев и инициатив, хотя в некоторых случаях он решается авторитетно. Этот вывод действителен для среднего звена каждого ключевого процесса.

Есть случаи, когда делегирование задач не работает так же, как распределение других.

Процесс анимации:

С целью удовлетворения предпочтений клиента, персонал анимации работает над более широкой концепцией досуга и досуга, среди которых увеличение активности детей и празднование дня рождения. Занятия спортом увеличены, проводятся ночные шоу на пляже, а также проводится все больше и больше разнообразных ночных шоу, а также учитывается национальный рынок. Не то же самое с остальными ключевыми процессами.

Вопросы:

Оцените, каковы реальные причины, которые приводят к несоблюдению целей и задач организации.Предложите план действий, направленный на улучшение функционирования ключевых процессов, связанных с делом.

Тема: Принятие решений

Получатели: руководители, резервации и специалисты, связанные с управлением туризмом.

Применяемые курсы: Дипломы по управлению туристическим бизнесом. Управление я

Задача:

Определите причины, которые влияют на основные проблемы, связанные с удовлетворенностью клиентов.

Объясните пробелы в организационном и межличностном общении.

Объясните элементы, которые необходимо принять во внимание в представленной ситуации для эффективного принятия решений. Оцените предложения решения.

Предыдущие знания:

Организационная и межличностная коммуникация Принятие решений

Заказчик raison d'être сервисных компаний.

Концепции для рассмотрения:

Управление или команда

Контроль и самоконтроль

Процедуры, установленные менеджерами.

Эффективная коммуникация.

Принятие решения.

Эффективность и результативность.

Время на подготовку и алгоритм следования:

Ориентация дела и существенное содержание темы. (20 минут)

Точность метода работы и времени, которое будет использоваться.

Распределение ролей в команде.

Объясните вопросы, на которые нужно ответить (10 минут)

Изучение теоретического содержания и анализ кейса (20 минут)

Случай II. Медовый месяц на Марсе.

Компания HTT Caribe специализируется на рецептивной деятельности, миссией и видением которой являются:

миссия

«Мы отзывчивая компания, которая предоставляет качественные услуги клиенту; основанный на местном, устойчивом и конкурентоспособном на международном уровне продукте, основанном на социальной реальности и культурной самобытности нации, исключительных ценностях нашего народа, красоте природы, безопасности и здоровье с профессионализмом руководителей и работников как сила ».

Посмотреть

Компания HTT Caribe превратилась в агентство Receptive Travel Agency, лидера по качеству предлагаемых услуг, проектирование имиджа бренда на основе эффективного и действенного управления бизнесом¨

Социальный объект

Направлять, продвигать, рекламировать и осуществлять деятельность туристического агентства, развивая его деятельность в качестве посредника между путешественниками и теми юридическими лицами, которые уполномочены предоставлять туристические услуги.

Предоставлять входящие и исходящие услуги в аэропортах и портах страны, с услугами трансфера для индивидуальных туристов или в группах.

Предоставлять специализированные услуги по вниманию: VIP-туристам, группам FAM и поисковым поездкам, группам стимулирования и другим, которые в этом нуждаются.

Предоставление комплексных услуг для проведения мероприятий, конгрессов, конференций, выставок и ярмарок по следующим вопросам: консультирование, подготовка официальных программ в сочетании с туристическими услугами, программы до мероприятия, аренда помещений, заключение контрактов на услуги письменного и устного перевода и другие технические услуги и страховки, необходимой для этих целей.

Предоставить услуги гида с владением любым из необходимых языков и туристических развлечений.

Предоставляем среди прочих услуг:

Подбор и бронирование номеров во всех типах гостиничных заведений. Подбор или бронирование транспортных средств. Визовые процедуры. Продажа предметов туристического интереса, таких как карты, путеводители и т. Д.

Разработка, организация и продажа вариантов для иностранных туристов.

Организовать и продвигать мульти-пункт назначения.

Основными рынками эмиссии являются:

Канада В настоящее время интерес к солнцу и пляжам, семьям и парам в возрасте от 35 до 50 лет возрастает, они путешествуют с декабря по апрель и обычно не пользуются дополнительными отелями.

Германия Интерес к солнцу и пляжным направлениям, они путешествуют в паре или семье, их интересуют дополнительные, в основном, места природы, места культурного интереса, а также морские развлечения.

Россия Преобладающие потребители не гостиничных, морских и ночных развлечений. Они путешествуют небольшими, эксклюзивными группами. Они очень требовательные клиенты.

Эмиссионные рынки

Ситуация представлена:

Первый день

14 февраля приехали 3 пары клиентов, которые решили провести свой медовый месяц в нашем пункте назначения, в 5-звездочном отеле Las Orquídeas. Эти клиенты были туроператорами, с которыми у нас заключен трудовой договор и которые приводят клиентов к месту назначения, поэтому к ним нужно относиться как к VIP-клиентам. Они сделали отдельное бронирование, каждый с 2 чел.

По прибытии в аэропорт их принял представитель туроператора, который приветствовал их в пункте назначения и дал им общую информацию об этом, сообщив им, что они поедут в свой отель на такси - эксклюзивная услуга, ранее оплаченная ими в их стране. и по прибытии в отель они найдут сообщение от своего представителя в городе, к которому они получат доступ, в котором будут объяснены предлагаемые им экскурсионные предложения, текущий обменный курс, подтверждение графика трансфера на день возвращения, а также другая информация., Как только информация предоставлена, представитель и 5 человек покидают аэропорт, чтобы взять их соответствующие такси, в этот момент представитель проверяет у представителя агентства в аэропорту такси, предназначенные для этой услуги, и они замечают, что ни один из трое находятся в указанном положении, чтобы предоставить услугу.

В этой ситуации представитель нашего агентства уточняет у представителей агентства такси, могут ли они иметь тех, кто находился в аэропорту, и он объясняет им, что они должны быть оплачены наличными, что невозможно сделать ваучером. Представитель запрашивает эту услугу у базы, но через 1 час клиенты были действительно нетерпеливы, и им необходимо сообщить о ситуации, они соглашаются заплатить наличными с квитанцией и затем потребовать сумму у туроператора.

Затем они отправляются в рассматриваемый населенный пункт, действительно измученный и под сильным дождем. По прибытии на стойку регистрации они сообщают трем парам, что гостиница забронирована, и что они были переведены в другой превосходный 5-звездочный отель и им пришлось самостоятельно переехать в этот отель на протяжении всего пребывания.

К счастью, в отеле было три других такси, которые предоставляли эту услугу, и по прибытии в другой отель они были размещены. В номерах был хороший комфорт, отличная чистота, но самая важная деталь не была принята во внимание, это были три пары для молодоженов, и в каждой комнате были две односпальные кровати.

Второй день

В пятницу 15-го числа они ждали прибытия своего представителя, чтобы получить информацию о месте назначения, которая так и не прибыла в этот отель, потому что это был тот, где они должны были находиться. Они решили воспользоваться услугами, предлагаемыми учреждением, и заинтересоваться через другое агентство предлагаемыми экскурсиями и решили посетить столицу страны в субботу 16.

Третий день

Представитель прибывает в рассматриваемый отель, но не находит туристов, потому что они были на экскурсии, поэтому на этот раз он оставляет им сообщение и номер своего мобильного телефона, чтобы найти их. По прибытии в отель гости общаются с представителем и спрашивают его, каково время отъезда в три города, экскурсию, которую они уже оплатили из своей страны, на следующий день представитель очень удивляется, потому что это оправдание только оставляет по вторникам, четвергам и субботам, поэтому он сообщает им, что у них не было шансов, так как они уже будут в своих странах во вторник.

Сообщая ему об этой ситуации, клиенты очень расстраиваются и выражают представителю, что они больше не хотят разговаривать с ним и прервать разговор.

Четвертый день

В воскресенье представитель снова появляется в отеле, пытаясь определить местонахождение туристов, но их невозможно увидеть, и он снова оставляет им сообщение, информирующее их о времени встречи в понедельник для их трансфера в аэропорт. Клиенты пытались проверить свой билет онлайн, но в отеле не было доступа к интернету из-за задержек с оплатой услуг поставщикам услуг.

Пятый день

Клиенты получают сообщение и появляются в указанное время для их перевода из страны. По прибытии в аэропорт им сообщают, что рейс уже вылетел, а другого не было до следующего дня. Агентство запланировало его отправку другим рейсом, чем тот, который был у них в авиабилете.

Клиенты немедленно звонят на горячую линию туроператора в своей стране и объясняют, что произошло. Туроператор связывается с нашим агентством и требует от них незамедлительно найти отель в этом городе, где можно принять клиентов на одну ночь, и решить рейс на следующий день.

В городе было очень важное событие, поэтому отели были полны, они могли получить только один на окраине города, и когда клиенты уходили, они были не в порядке.

Представитель туроператора предъявляет претензии в отель, и когда они проверили систему, они действительно вышли из строя из-за реконструкции, но другой возможности не было, потому что они были переполнены.

Шестой день

Клиентов переводят в аэропорт и, наконец, в свою страну, по прибытии они предъявляют туроператору претензию, которая должна была быть оплачена.

Задачи для выполнения

Каковы процедурные ошибки, которые сосуществуют в тематическом исследовании? Какую стратегию, связанную с контрольной деятельностью, можно разработать, чтобы избежать этих проблем.

Тема: Организационное и межличностное общение.

Получатели: руководители, резервации и специалисты, связанные с управлением туризмом.

Применяемые курсы: Дипломы по управлению туристическим бизнесом. Управление я

Задача:

Определите причины, которые влияют на основные проблемы, связанные с удовлетворенностью клиентов.

Объясните пробелы в организационном и межличностном общении.

Объясните оценку и контроль персонала с его частотой в улучшении компетенций, продемонстрированных в контексте.

Предыдущие знания:

Заказчик является смыслом деятельности сервисных компаний. Контроль и оценка эффективности и его участие в развитии профессиональных навыков.

Концепции для рассмотрения:

Управление или команда

Контроль и самоконтроль

Организационные изменения.

Эффективная коммуникация.

Проактивность.

Эффективность и результативность.

Время на подготовку и алгоритм следования:

Ориентация дела и существенное содержание темы. (20 минут)

Точность метода работы и времени, которое будет использоваться.

Распределение ролей в команде.

Объясните вопросы, на которые нужно ответить (10 минут)

Изучение теоретического содержания и анализ кейса (20 минут)

Случай III. Buena Vista в Trip Advisor.

Отель Buena Vista расположен в солнечном и пляжном месте, в районе, который предлагает множество предложений, крупнейший центр событий в регионе, лучшее поле для гольфа в стране, а также многие другие достопримечательности. Это 4-звездочный отель на 270 номеров, симметричный в плане (зеркальный вид) вдоль центральной оси.

На данный момент в отеле есть следующие услуги:

1 ресторан-буфет и 3 ресторана с обслуживанием по меню, Сетка Бар

Национальные и международные напитки включены в 8 баров. Из них двое предоставляют сервис 24 часа.

Тренажерный зал и сауна

Массаж

2 теннисных корта

Отличная анимация

Предложение для свадебного и свадебного пакета за дополнительную плату.

Стандартные номера оборудованы ванной комнатой, односпальными, двуспальными и двуспальными кроватями, радио, телевизором, спутниковым телевидением на 18 каналов, кондиционером; Люксы отличаются наличием прихожей, джакузи, феном, мини-баром, который ежедневно предоставляется бесплатно.

Предложения не включены: услуги массажа, прачечная, телепочта, рукоделие. У него есть план лояльности клиентов, в котором особое внимание уделяется медовому месяцу, свадьбам, репитерам и людям, которые отмечают годовщину или годовщину свадьбы.

Миссия компании

«Мы Buena Vista Hotel, все включено для семейного отдыха, отличается своей безопасностью и неограниченным гостеприимством»

Посмотреть:

«Быть лидером бренда Luna с персонализированным сервисом, признанным за гостеприимство»

В дополнение к основной деятельности отеля, другие услуги предлагаются в свободно конвертируемой валюте, такие как:

Аренда площадей, помещений и гастрономических услуг.

Аренда помещений и помещений под магазины, склады и дополнительные мероприятия (свадьбы, мероприятия).

Как наш клиент:

Он состоит из отдыхающей семьи, которая требует предложения мероприятий от детей до пожилых людей.

Он очень ограничил свои эмиссионные рынки и социально-психологический профиль этих людей, чтобы обеспечить лучшее обслуживание.

В отеле «Буэна Виста», после изменения времени, действующего в стране, было решено заранее поужинать в буфете и специализированных ресторанах, причем время ужина устанавливается с 18:30 до 21:30. Через несколько дней после внесения этого изменения группа из 13 человек прибыла в отель в 20:30. Когда их ожидали с раннего утра, администратор сообщает им подождать 15 минут, что в компьютерах возникла проблема, после проверки - и хранить свой багаж в номерах, они решили поужинать в буфете, это было 9:20 вечера. Когда они прибывают, капитан сообщает им, что буфет закрывается в 9:30, когда они идут на станции в нескольких, они убирают еду. Клерк подходит к ним за столом и спрашивает, не хотят ли они выпить что-нибудь невежливым тоном, клиенты просят красное вино,Клерк объясняет, что он продан, но они ждут несколько минут, потому что капитан собирался запросить его со склада. На складе его не было, и проинформирован начальник бара, который возвращается с половиной бутылки, которую он оставил в одном из специальных ресторанов. Немного расстроенные клиенты продолжили свой ужин, и, когда они собирались попробовать десерт, предводитель баров появляется с еще двумя бутылками драгоценной жидкости, на которые клиенты отвечают наоборот.Немного расстроенные клиенты продолжили свой ужин, и, когда они собирались попробовать десерт, предводитель баров появляется с еще двумя бутылками драгоценной жидкости, на которые клиенты отвечают наоборот.Немного расстроенные клиенты продолжили свой ужин, и, когда они собирались попробовать десерт, предводитель баров появляется с еще двумя бутылками драгоценной жидкости, на которые клиенты отвечают наоборот.

На следующее утро начальник отдела качества на предприятии начинает процесс подачи жалобы, поданной клиентами, на основании небольшой информации, которую они получили по прибытии на объект, иногда неприятного обращения и проблемы с вином.

В ходе расследования было установлено, что клиенты не получили брошюру отеля и что запрос на напиток не был сделан в соответствии с уровнем занятости учреждения. Кроме того, поставщик нарушил установленный договор. Затем специалист принес извинения и компенсацию клиентам, однако на TripAdvisor было опубликовано очень негативное мнение.

Вопросы для решения проблемы