Измерительная система может быть полезным и практичным инструментом для улучшения вашего обслуживания или излишне сложным устройством, которое крадет ваши ценные ресурсы и сбивает вас с толку, затрудняя вам путь постоянного улучшения. 3 атрибута, чтобы поместить его в первую ситуацию.
К сожалению, из-за желания создать хорошую систему измерений мы можем допустить ошибку, добавляя все больше и больше индикаторов, проводя бесконечные опросы и получая количество данных и отчетов, которые становятся препятствием, омрачая взгляд на нашу цель.
Какова цель измерения?
Измерение - это действие, которое мы предпринимаем, когда хотим узнать сложную реальность, а в организациях оно почти всегда используется для улучшения этой реальности.
Если мы предоставляем услугу и стремимся к совершенству, очень важно постоянно оценивать результат наших действий. В частности:
- Удовлетворяет ли предоставляемая нами услуга нашим клиентам? В каких аспектах да, а в каких нет? Как влияют действия по улучшению, которые мы реализуем?
Ответ на эти три вопроса даст нам четкую картину ситуации, в которой мы находимся, нашей эволюции, возможностей для улучшения, а также эффективности наших действий.
Это основная информация, которую измерительная система должна предоставить нам для нашего обслуживания. Но, как я уже говорил, мы можем ответить на эти вопросы слишком много поворотов или самым прямым и эффективным способом.
Как получить необходимую информацию более прямым и эффективным способом? 3 атрибута.
Я обнаружил, что есть три атрибута, которые делают измерительную систему полезным и практичным инструментом. Они есть:
1. Короткие циклы сбора-обработки-действия
Важно, чтобы циклы измерения были короткими, чтобы информация не устарела. Таким образом, нам не нужно много времени, чтобы провести измерение и осуществить действия по улучшению.
Например: мы оцениваем удовлетворенность клиентов и отмечаем, что с момента нашей недели наш показатель качества значительно снизился. Мы исследовали причину и обнаружили, что она совпадает с изменением часов работы телефонной службы, которые не были должным образом сообщены клиентам. Мы проводим срочную коммуникационную кампанию, и нам удалось переломить тенденцию.
Этот сценарий возможен, потому что мы обнаружили проблему всего за одну неделю, и мы приняли немедленные меры. Что если бы мы только проводили ежегодные измерения удовлетворенности? Что если измерения прошлой недели заняли 2 месяца, а еще 6 недель стали действиями по улучшению?
Понятно, что короткие циклы позволяют предпринимать действия в момент возникновения проблемы, и это является хорошим аргументом.
2. Индикаторы, ориентированные на ваши цели, с минимальной дисперсией
Если наши данные точно соответствуют тому, что нам нужно знать, чем меньше у нас информации, тем более целенаправленными и эффективными будут наши действия.
Ненужное изобилие информации отвлекает, сбивает с толку и рассеивает нас, устраняя фокус наших целей.
Для чего мы измеряем удовлетворенность клиентов? Если ответ таков: чтобы найти возможности для улучшения, какая польза от знания номера телефона клиента, даты рождения и семейного положения?
Вместо этого нам было бы достаточно знать, каков ваш уровень удовлетворенности и какие аспекты, по вашему мнению, мы должны улучшить, верно?
Другое дело, если наша цель - провести кампанию по поиску неудовлетворенных клиентов. В этом случае наличие его контактной информации или дня рождения позволит нам отправить ему персональную заметку или специальную рекламную акцию для него.
Но реальность показывает, что опросы разрабатываются с множеством вопросов «на всякий случай», и это оказывает негативное влияние на обработку, на действие, а также влияет на скорость отклика клиентов.
Желательно, чтобы информация, ориентированная на текущие цели и динамизм систем, приспосабливалась к постоянным изменениям в организации.
3. Система, подготовленная для получения информации и ее преобразования в улучшения
Если есть признак большой важности, и в то же время частое отсутствие в измерительных системах, то это он. Измеряется, получается очень полезная информация, но никто не превращается в действия по улучшению, что делает измерение инвестицией без возврата, то есть тратой.
К сожалению, часто есть развод между теми, кто хочет измерить, и теми, кто должен приступить к работе, чтобы реализовать улучшения. Они просто асинхронны, они не координируют свои действия. Как будто конечная цель может быть достигнута без другой стороны.
Является ли система измерения какой-либо пользой, если она не дает улучшений? Или команда, подготовленная к совершенствованию, может быть права в своих действиях, не имея своевременной информации о приоритетах, которые необходимо выполнить?
Измерение для улучшения должно быть комплексным проектом, включающим тех, кто получает и предоставляет информацию тем, кто предпринимает соответствующие действия для повышения удовлетворенности клиентов.
