Каждый контакт с клиентом определяет, что он, в конечном итоге, будет оценивать как качество получаемой услуги. Вот почему так важно обращать внимание и адаптировать наше обслуживание клиентов в соответствии с вашими потребностями. Не все клиенты ожидают того же. В этой статье я покажу вам два профиля клиентов, которые требуют другого, почти противоположного подхода.
Мы провели каникулы в конце года, собрав всех членов семьи, которые живут в разных городах страны. Местом встречи был один из многочисленных комплексов домиков в красивой горной деревне в Кордове.
В каждой каюте, как и в каждом доме, есть разные операции, и мне бы хотелось, чтобы кто-нибудь пошел со мной, чтобы объяснить эти детали, когда я приеду. Из любопытства я провел семейный опрос, спрашивая, есть ли у всех одинаковые потребности. Ответ удивил меня. Все они сказали мне, что предпочитают, чтобы никто не входил в их каюты, чтобы они не вторгались в них.
Это явно два разных профиля клиента. С одной стороны, в моем случае, клиент, который хочет более высокого уровня контакта, а с другой, который предпочитает расстояние, но также требует эффективности. Мы могли бы установить крайности в: эффективность против Контакт.
Как адаптировать лечение к различным профилям клиентов
Наверняка среди ваших клиентов есть эти два профиля. Клиенты, которые хотят больше контактов, подробностей, информации, взаимодействия… и другие, которые не хотят быть захваченными, предпочитают расстояние, конфиденциальность и минимальное вмешательство с вашей стороны как поставщика услуг.
Поэтому, если вы хотите удовлетворить оба, вы не можете относиться ко всем одинаково. Вы должны установить индивидуальный, дифференцированный подход к клиенту. Это навык, который вы должны развить у своих сотрудников по работе с клиентами.
Тем не менее, оба должны получить высокое качество обслуживания. Следовательно, независимо от того, какое лечение вы предоставляете, вы должны гарантировать, что они получат ожидаемое обслуживание на 100%. В примере с каютами возможное решение было бы оставить основные инструкции по эксплуатации внутри. Это общая информация, которая может обслуживать всех клиентов, и вы отправляете их им, даже не имея личного контакта с ними.
Как определить различные профили клиентов
Но, конечно, клиенты не приходят с этикетками! Поймите, что может быть трудной задачей. Вот несколько идей, которые могут помочь вам выделить эти профили клиентов:
- Его культурные особенности. Есть общие черты, которые связаны с разными культурами. Саксы, как правило, более отдаленные, латиноамериканцы теплее. Это первый признак вашего текущего обстоятельства. Вы не будете относиться к пассажиру, который останется на работу, таким же образом, как и к человеку, который приезжает в туризм. Туристу обычно нравится более близкое соглашение, в котором вы можете передать информацию о месте, советы о достопримечательностях и т.д. Визуальные подсказки. Если вы хорошо наблюдаете за своими клиентами, вы можете определить их потребности. Вы чувствуете усталость? Вы не будете слишком много говорить, а скорее поможете ей быстро уйти в свою комнату, чтобы отдохнуть. Если вы не можете четко определить их конкретные потребности, попробуйте решение, которое кажется вам наиболее подходящим, и внимательно наблюдайте за их реакцией. Вы предлагаете ему информацию;Он заинтересован и просит вас больше… или спасибо без каких-либо комментариев? Спросите его напрямую. Заинтересованы в получении информации о местных достопримечательностях? Хотели бы вы, чтобы мы проводили вас в кабину, чтобы показать вам общие удобства и работу? Иногда вопрос - самый верный способ подтвердить вашу признательность.
Не думайте, что это относится только к индустрии гостеприимства. Проведите параллель с вашей деятельностью, и вы увидите, что вы также найдете эти профили клиентов. Адаптируй свой сервис к каждому из них. Контакт или дистанция, автоматизация или персонализация, эффективность или близость…
