Несколько дней назад мне посчастливилось испытать разнообразные и очень хорошие туристические услуги из-за нескольких дней отпуска, которые мы взяли с моей семьей.
Однако услуга, которая может показаться очень хорошей в обычных ситуациях, демонстрирует свое истинное качество при возникновении особых непредвиденных ситуаций. Это концепция, которую я хочу обсудить в этой статье.
Мы были в очень красивой гостинице, посреди природы. Атмосфера спокойствия, которая предлагает вам расслабиться и восстановиться, прежде чем вернуться к рутине рабочего года. Кажется, все разработано для достижения этой цели, и они делают это очень хорошо.
Однако неожиданная ситуация ставит сервис на проверку. Пара закрывает комнату, когда ложится спать, и обнаруживает, что не может открыть дверь изнутри. Они заблокированы. Но оказывается, что нет внутреннего телефона для связи с приемной. К счастью, у них есть компьютер и мобильный телефон. Они ищут в интернете телефон в гостинице и звонят. Они не получают ответа. Когда мы в группе, они общаются с нами, что мы находимся в другой комнате, и мы будем искать помощи.
Эта неожиданная ситуация подчеркивает две слабые стороны истеблишмента:
- Прямой связи из номеров нет. Ночью на стойке регистрации нет персонала, чтобы решить любую непредвиденную ситуацию.
Конечно, за пределами этого непредвиденного события, мы могли бы сказать, что обслуживание было отличным. Но качество услуги проверяется именно в непредвиденных ситуациях.
В «Компасе услуг» Шефер и Ланати говорят: «В конечном счете, ситуационный фактор во многих случаях раскрывает культуру и ценности организации, благодаря которым, в случае неудачи, способ, которым Это решает, позволяет мне признать его ориентацию и истинное призвание службы ».
Но как мы можем быть готовы к таким ситуациям, если они просто неожиданны?
Я предлагаю два направления действий, которые должны дополнять друг друга:
- Развивайте культуру обслуживания у всех членов организации, особенно у тех, кто имеет прямой контакт с клиентом. То есть, чтобы дать им критерии для действия таким образом, чтобы удовлетворить клиента, даже когда не предусмотрено никакой процедуры, предусмотренной для такой ситуации, и даже когда, чтобы удовлетворить ее в особой ситуации, необходимо с необходимыми мерами предосторожности нарушить правила, регулирующие обслуживание в нормальных ситуациях. Учитесь на опытных ситуациях и принимайте меры в будущем. Вы не можете быть должным образом подготовлены к определенной непредвиденной ситуации, но как только это произойдет, будет ошибкой не предпринимать предупреждающих действий, чтобы подготовиться, когда это произойдет снова в будущем. Это просто учиться на собственных ошибках. Это так же просто и логично, как это необычно во многих организациях,которые делают одну и ту же ошибку снова и снова.
