Прежде чем отправиться за покупкой пакета CRM, имейте в виду эту статистику: «Каждый доллар, потраченный на предварительное планирование, экономит семь долларов на внедрении». Эта статистика часто упоминается поставщиками CRM.
Одна из основных причин этого заключается в том, что различные CRM-решения имеют тенденцию быть внешне похожими, но в сущности очень разными. Или, другими словами, пакеты CRM могут иметь один и тот же текст, но подчеркивать разные слоги.
Вот 10 важных вещей, которые нужно сделать, прежде чем вы начнете искать программное обеспечение.
Точно знать, чего вы хотите достичь
Очевидно, вы хотите, чтобы CRM улучшил прибыльность вашей компании. Как CRM может достичь этой цели? Хотите увеличить продажи существующим клиентам? Хотите привлечь больше клиентов? Хотите объединить усилия по маркетингу и обслуживанию клиентов с продажами? Хотите повысить уровень удовлетворенности клиентов с помощью лучшего обслуживания клиентов? Вы ищете единый взгляд на все ваши отношения с клиентами для стратегического планирования? Хотите поближе взглянуть на показатели продаж? Хотите ли вы собирать данные для поддержки и прямого маркетинга?
CRM может делать все это, и помогает компаниям зарабатывать деньги, делая их. Но если мы не знаем точно, какие цели должны быть достигнуты, их трудно достичь.
Определите, каковы цели, как можно скорее
Вероятно, у вас есть несколько причин для внедрения CRM, поэтому вам придется заказать их. Обычно это упражнение высшего руководства. Поддержка управления бизнесом очень важна, они должны точно знать, что они поддерживают и почему.
Решите, кто возглавит усилия
Кто-то в вашей организации должен взять на себя ответственность за выбор и внедрение программного обеспечения CRM. В средних или крупных организациях этот человек должен быть поддержан другими. Рекомендуется выбирать членов команды, которые влияют на ваши сферы деятельности, так как конечным пользователям легче принять внедрение.
Учитывать интерфейсы с другими системами
Возможно, вы захотите, чтобы ваша CRM-система интегрировалась с существующими приложениями, такими как бухгалтерский учет и ваша цепочка поставок. Предварительное планирование - это время, чтобы начать поиск приложений, с которыми следует интегрировать будущую CRM, и тип информации, которой должны обмениваться оба приложения.
Определите, нужна ли вам помощь извне. И если да, то чей
Если система CRM сложна для вас, вам понадобится помощь кого-то, кто разбирается в CRM и неоднократно проходил этот процесс, что обычно означает консультанта по CRM за пределами компании.
Знайте свои существующие бизнес-процессы
Прежде чем автоматизировать что-либо, вы должны знать, как это работает. Нужно, чтобы быть в состоянии нарисовать диаграмму, показывающую рабочий процесс всех основных процессов, CRM тронет: то, что происходит, это происходит, как работа переходит от одного этапа к другому, и если все действительно работает так, как они думают.
Это нелегко, но документирование процессов выходит за рамки внедрения CRM. Изучив рабочий процесс, вы сможете найти способы ускорить процессы и убедиться, что все не забудется. Как только начнется реализация приложения CRM, эти диаграммы рабочих процессов станут основой усилий.
Большинство пакетов CRM имеют предопределенные рабочие процессы для общих процессов. Однако вы почти всегда хотите использовать свои собственные рабочие процессы вместо стандартных. Это трудно сделать без четкого понимания вашего текущего рабочего процесса.
Получите предварительную информацию, особенно от отдела продаж
Одной из самых важных вещей является определение того, что работает в ваших текущих процессах, а что нет. Выявление болевых точек и то, как CRM может их устранить, вызовет более энергичный ответ на усилия по внедрению CRM. Это также не позволит вам применить CRM к рабочим процессам.
Это значительно отличается от выпуска списка пожеланий от персонала отдела продаж и использования, чем от оценки пакетов CRM. На этом этапе нас интересуют проблемы, а не решения.
Планирование внедрения CRM
Если ваше приложение слишком сложное, оно, вероятно, выиграет от постепенного введения. Рекомендуется оставить достаточно времени между фазами выполнения, чтобы убедиться, что все под контролем, прежде чем перейти к следующему.
Естественная тенденция заключается в том, чтобы сосредоточиться на тех областях, которые обеспечивают максимальную отдачу от инвестиций. Обычно это ошибка, поскольку модули CRM, которые дают самые высокие доходы, как правило, являются теми, к которым прикасается большинство людей, и поэтому становится все труднее получить первоначальный импульс, необходимый для реализации.
Рекомендуется сначала внедрить простейшие модули, которые дадут вашей организации больше опыта CRM, а затем внедрить более сложные модули.
Избегайте анализа паралича
Несмотря на то, что перед предварительным планированием проводится много детальной работы, предварительное планирование должно быть сосредоточено на точном определении ваших потребностей и ожиданий, а не на деталях реализации или, что еще хуже, составлении длинного списка функций программного обеспечения.
И наконец: не начинайте с технологий
Существует естественная тенденция рассматривать CRM как технологию, и часто говорят о программном обеспечении сразу. На самом деле, технология - это только последний шаг. По своей сути CRM - это процесс. Речь идет о разработке процессов, которые позволят всем операциям, взаимодействующим с клиентами, быть более эффективными и прибыльными.
