Если есть ниши, в которых МСП похожи на рыбу в воде, то они связаны с услугами. Небольшие компании по своей природе имеют важные преимущества перед крупными компаниями, которые позволяют им эффективно управлять качеством своих услуг. Вот почему я предлагаю вам, если вы отвечаете за МСП, сосредоточиться на этих преимуществах, усилить их, а не отменять их на вашем пути роста, поскольку вы рискуете повлиять на качество обслуживания в этом процессе.
В книге К. Грёнрооса «Маркетинг и управление услугами» объясняется, что сотрудники, поддерживающие контакт с клиентами, вместе с самими клиентами (которые составляют «первую линию») имеют для них первостепенное значение. клиентов. Остальные организационные, административные, управленческие и организационные функции обеспечивают поддержку непосредственной деятельности.
По этой причине предлагается, особенно при управлении услугами (поскольку в производственных компаниях экономия от масштаба, возможно, более выгодна), структура перевернутой пирамиды. То есть там, где ведущую роль играет линия фронта, и именно они должны в максимально возможной степени иметь в своих руках оперативные решения.
Предположим, у вас есть гостиница, и гость подходит к администратору, чтобы выразить жалобу. Кондиционер в вашей комнате не работает. Сегодня 23:00, вторник. Администратор был обучен тому, как обращаться с жалобами, и в первую очередь он пытается проверить проблему (что кондиционер действительно не работает) и пытается устранить ее, но безрезультатно. Необходимо сразу дать раствор гостю, чтобы он проанализировал, что лучше поменять комнату.
У него есть две альтернативы: комната, идентичная той, которую он просил, или комната более высокого уровня. Этот гость впервые останавливается в отеле, и у него были некоторые непреднамеренные задержки на стойке регистрации, поэтому администратор думает, что для того, чтобы клиент был покорен, несмотря на причиненные неудобства, и чтобы вернуться в других случаях, он должен Покажите ему, что вы действительно сожалеете о том, что произошло, и что вы хотите компенсировать ему неудобства, чтобы вы думали, что перевод его в номер повышенной комфортности достигнет этой цели
Но… у него нет полномочий вносить такие изменения в систему без вмешательства своего начальника.
Это тот случай, когда вертикализм может предотвратить действия, ориентированные на клиента. Передовая не имеет в своих руках оперативных решений, позволяющих обеспечить желаемое качество обслуживания.
Этот случай иллюстрирует один из аспектов, которые дают МСП преимущества в отношении управления качеством услуг. Я показываю вам другие здесь:
- Решения принимаются близко к рынку. В МСП менеджеры находятся в постоянном контакте с непосредственным персоналом и могут получить от них ценную информацию о клиентах. Это позволяет им принимать рыночные решения. Решения принимаются быстро. В этом примере в отеле вышестоящий, уполномоченный вносить изменения в систему, вероятно, является владельцем отеля. В этом случае, даже если сегодня 11 часов вечера вторника, ему все еще можно позвонить и пригласить его, учитывая ситуацию. Представьте, что вы по той же причине позвонили начальнику сети отелей: это поможет лучше понять пожелания клиентов. Связь между непосредственным лицом и менеджментом становится более прямой, и все, что происходит с клиентами, известно внутри компании.Даже во многих случаях руководство напрямую контактирует с ними. Но это следует поощрять, так как иногда, несмотря на свою легкость, отношение руководства далеки от рынка, легче выполнять задачи по качественному, техническому и функциональному контролю (способ, которым служба). Сама близость, о которой говорилось ранее, делает это возможным. Существует прямое наблюдение за операциями, и отношения с сотрудниками становятся более личными, поскольку они могут вникать в их трудности, потребности и мотивации.Сама близость, о которой говорилось ранее, делает это возможным. Существует прямое наблюдение за операциями, и отношения с сотрудниками становятся более личными, поскольку у них есть возможность вникать в их трудности, потребности и мотивации.Сама близость, о которой говорилось ранее, делает это возможным. Существует прямое наблюдение за операциями, и отношения с сотрудниками становятся более личными, поскольку они могут вникать в их трудности, потребности и мотивации.
Что ж, теперь, когда вы знаете эти преимущества, вам следует усилить их. Если у вас есть МСП, положитесь на эти преимущества, которые предлагает вам ваша текущая структура. И если на вашем пути роста вы начнете выглядеть как отличная компания, постарайтесь не упускать эти преимущества. Скорее, в процессе роста вы должны иметь возможность отдавать предпочтение следующему:
- Достигните экономии за счет масштаба в функциях, которые остаются незамеченными клиентом (например, администрирование).Обладает больше технологическими, финансовыми и кадровыми ресурсами для получения лучшего технического качества продукта (услуги).Используйте преимущества больших возможностей для привлечения квалифицированного персонала. на предприятие.
