Влияет ли производительность на качество обслуживания? Чтобы предложить более высокое качество, необходимо ли уволить производительность и, следовательно, повысить расходы на обслуживание? Ключ в том, как эти переменные измеряются в каждой организации, что определяет принятие решений. Я покажу вам правильный подход, когда дело доходит до услуг.
Эти две концепции: производительность и качество обслуживания иногда кажутся противоположными. Кажется, что если мы хотим достичь качества, мы должны уйти в отставку от производительности, или, если мы стремимся к производительности, мы обязательно будем влиять на качество обслуживания.
Необходимо понимать, что производительность в сфере услуг измеряется не так, как в производственных организациях. Давайте посмотрим, что говорит нам признанный автор в этой области.
Кристиан Гронроос в своей книге « Маркетинг и управление услугами » развивает тему производительности и качества. Ниже я извлекаю некоторые понятия:
«Традиционно в промышленном секторе производительность измеряется внутренними измерениями. Эти механизмы, когда они используются сервисными компаниями, не имеют ничего общего с качеством. Типичными способами измерения производительности являются, например, количество приемов пищи в час или стоимость одного приема пищи в ресторане. "
«(…) Услуги намного сложнее. Следовательно, необходим более инклюзивный подход к производительности. Клиенты не только оценивают результат производственного процесса; кроме того, они оценивают не отдельные действия, а всю операцию, которую они воспринимают и в которой они участвуют ».
«Следовательно, производительность должна контролироваться как внешними, так и внутренними измерениями. Внешние измерения направлены на удовлетворение клиента (внешнюю эффективность), поскольку они приводят к высокому уровню качества, тогда как внутренние измерения связаны с затратами на ресурсы, используемые для достижения определенного воспринимаемого качества услуг. (внутренняя эффективность). »
А теперь я расскажу вам, как я увидел эти истины, отраженные в опыте, который я пережил на выходных.
Мы пошли на ужин с друзьями в место, которое нам понравилось, потому что оно сочетало в себе хорошую еду с местом для детских игр под присмотром постоянного персонала и в поле зрения родителей. Поскольку у нас есть маленькие дети, эта комбинация казалась подходящей для этого случая.
По прибытии мы видим плакаты, которые объявляют об обновлении сервиса. «+ Аромат», «+ Бесплатные игры Плаза». «Как хорошо», - думаем мы. Тогда мы осознали реальность. Меню изменилось, убрав более сложные блюда и добавив фаст-фуд. На детской площадке больше не было двух или трех юных леди, которые присматривали за детьми, а только одна, которой тоже там не было.
Анализируя внесенные изменения, они, очевидно, стремились к повышению производительности (с точки зрения внутренней эффективности). Фаст-фуд допускает большую смену стола, в то время как родители больше не могут доверять заботе о своих детях, им приходится часто вставать со стола, чтобы присматривать за ними.
Большая внутренняя эффективность, да, но большая удовлетворенность клиентов? Я считаю, что в долгосрочной перспективе это изменение покажет им, что неудовлетворенность клиентов приведет к снижению продаж и прибыльности, поскольку они утратили характеристики, которые отличали их от остальных предложений.
И в ваших услугах, как они измеряют производительность?
• Есть ли измерения внутренней эффективности? (стоимость ресурсов)
• Учитывают ли они удовлетворенность клиентов в производительности?
• Говорим ли мы о качестве и удовлетворенности клиентов, но при оценке сотрудников измерения эффективны только внутри компании?
Я приглашаю вас провести анализ вашего собственного сервиса и, в свете этих концепций, подумать о том, какие изменения могут быть внесены для повышения общей производительности сервиса.
