Понятия качества и маркетинга применительно к сервисным компаниям должны учитываться с учетом характеристик услуг.
Это будет неспособностью управлять качеством и маркетингом отеля, медицинской клиники или университета так же, как качество фабрики ноутбуков.
Но тогда в чем разница?
Если вы предполагаете, что предоставление услуги - это просто производство нематериального продукта, вы оставляете в стороне фундаментальные аспекты производства услуг: участие клиента в производстве услуги и взаимодействие большинства сотрудников с клиентами (среди прочих).).
Это полностью меняет концепцию маркетинга, которая перестает быть только внешней, то есть ориентированной на привлечение клиентов, и становится частью самой деятельности компании.
Вот почему оперативных работников также называют « работниками по маркетингу с частичной занятостью », а маркетинговые мероприятия должны иметь программы « внутреннего маркетинга » (C. Grönroos)
Маркетинг и качество также тесно связаны, что делает каждую дисциплину зависимой от другой.
Я приведу вам пример, чтобы вы лучше поняли, что я имею в виду. Предположим, у вас есть новая стоматологическая клиника. Вы начинаете продвигать свои услуги в регионе, подчеркивая тем, что в вашей клинике время ожидания пациента сводится к минимуму, и каждому предоставляется индивидуальное внимание. Это традиционные маркетинговые акции.
Таким образом, вы привлекаете много клиентов, и ваш секретарь, который уже работал в других медицинских учреждениях, начинает регистрировать изменения в повестке дня. Количество смен увеличивается неделя за неделей, и они начинают превышать ожидаемую занятость. Секретарь начинает сокращать время каждой смены, так же, как она делала это в другой клинике (обычная практика), чтобы иметь возможность удовлетворить все существующие потребности.
Со своей стороны, леди выслушала вашу рекламу, и, поскольку она устала от необходимости тратить время из-за задержек в сменах, она решает сменить стоматолога, чтобы он пришел в вашу клинику, что обещает минимизировать время ожидания. Но когда приходит его очередь, он должен ждать того же, что и раньше, и, конечно, он расстраивается, обещая больше не возвращаться (они все одинаковые).
Что произошло? Рекламные обещания не соответствуют действиям сотрудников. Зачем? Потому что внешнее общение (реклама для привлечения клиентов) не было согласованным внутренним (с работниками). Вот что такое внутренний маркетинг, и посмотрите, как он связан с качеством обслуживания.
Если концепция обслуживания не согласована с сотрудниками, они не будут знать, какое направление вы хотите дать компании, и, следовательно, будет невозможно спроектировать производство услуг, которое они будут выполнять сами, и способ действий с клиентами.
Так как же начать заниматься внутренним маркетингом? Я предлагаю эти действия:
1. Определите свою концепцию обслуживания. Что отличает вас от ваших конкурентов? Как вы будете больше ценить своих клиентов?
2. Соберите свою команду и передайте им эту концепцию. Поставьте это на обсуждение, чтобы все поняли направление, в котором вы хотите дать свой бизнес.
3. Оцените вместе, какое влияние эта концепция оказывает на ваши функции. Разработайте услугу и способ ее создания, чтобы она могла придать дополнительную ценность, которую вы ищете.
4. Теперь да, разработайте свою маркетинговую кампанию «вовне» в соответствии с системой, которую вы подготовили, и с приверженностью ваших людей.
И помните, что для достижения качественного обслуживания первыми, кто должен «купить» предложение об обслуживании, являются не ваши клиенты, а ваша команда.
