Государственные учреждения играют важную роль в обслуживании граждан. Поэтому важно, чтобы эти учреждения начали уделять внимание качеству и вниманию в обслуживании граждан и рассматривали их как клиентов. Для этого существуют различные инструменты, которые позволят оптимизировать внутренние и внешние процессы государственных органов на всех уровнях. Такие инструменты, как Интернет, стратегии электронного правительства и решения CRM, достигли определенного прогресса. В таких странах, как Мексика, эти решения разрабатывались с 2001 года в таких штатах, как Чиуауа, Керетаро и др. Они первыми успешно их реализовали. Напротив, основной фактор неудач при внедрении CRM-решений заключается, прежде всего, в отношении сотрудников и их сопротивлении изменениям.
Введение
CRM от английского аббревиатуры Customer Relationship Management - это подход, который позволяет организации сосредоточить свое внимание на клиенте, более эффективно взаимодействовать с ним, определить его важность, удержать его в организации и не дать ему уйти с конкурентами (Alanís, 2004), понимаемая как организация государственного или частного сектора. Согласно исследованиям консалтинговой фирмы Accenture Group (2003 г.), среди государственных государственных учреждений наблюдается растущая тенденция относиться к гражданам как к бизнесу по отношению к клиентам.
Федеральные, государственные и муниципальные органы власти играют важную роль в обслуживании граждан, поскольку они уполномочены предоставлять различные услуги. Они отвечают за получение всех запросов на услуги от общественности и ручную обработку полученной информации. В некоторых случаях эти офисы работают независимо от других, что приводит к дублированию определенных функций, плохому обслуживанию и высоким затратам на рабочую силу. В других случаях запросы граждан теряются или никогда не доходят до сервисного центра.
Следовательно, правительство должно изменить свою философию по отношению к гражданину. В определенном смысле он должен служить гражданам как клиентам частной компании и иметь четкие цели в отношении заботы и обслуживания граждан; Другими словами, ожидается, что правительство будет работать на нас и вместе с нами; вот почему начинает появляться новый подход или определение CRM.
Моран (2004) указывает на то, что аббревиатура CRM приобретает новое значение, Citizen Relationship Management, которое означает, что правительство начинает сосредотачиваться на качестве услуг, которые оно предоставляет своим гражданам. и, в свою очередь, создать атмосферу доверия между жителями и правительством. Таким образом, в этой статье указываются некоторые характеристики, необходимые для реализации стратегии CRM в правительстве, а также основные преимущества, которые будут получены после внедрения этой стратегии на всех уровнях государственного управления. Кроме того, он предназначен для понимания текущего состояния использования этой технологии в федеральном правительстве и правительстве штата Мексика.
методология
Методология, использованная для подготовки этой статьи, основана в основном на библиографическом исследовании, проведенном через Цифровую библиотеку Технологического института Монтеррея, а также на использовании Интернета, чтобы получить больше информации. широкая с точки зрения разработанной темы.
Глава 1 «Электронное правительство»
Согласно Gartner Group, электронное правительство или «цифровое правительство» - это преобразование внешних и внутренних отношений государственного сектора с помощью операций в Интернете, коммуникационных и информационных технологий с целью оптимизации услуг, предоставляемых государственные учреждения; то есть эффективно служить гражданам.
В дополнение к вышесказанному, согласно Sotelo (2001), стратегии прозрачности, эффективности и подотчетности в правительстве будут изменены таким образом, чтобы оно действовало более эффективно при предоставлении услуг и в управлении информацией, укрепляя свое лидерство до Общество.
Наконец, отношения между государством и бизнесом также будут перестроены в поисках активного и заинтересованного участия частного сектора в модернизации правительства.
Существуют различные процессы электронного правительства, которые должны выполняться в рамках всего государственного управления, а именно:
- Отношения между государством и гражданином. Он основан на оказании услуг гражданам с использованием электронных форм. Отношения между государством и бизнесом. Он состоит из основных поставок, которые осуществляются между компанией и государством, чтобы покрыть его закупки. Взаимоотношения правительства и правительства. Между государственными учреждениями предлагаются различные услуги и средства связи с целью сотрудничества и управления запросами граждан.
Описанные выше процессы в основном основаны на использовании информационных технологий, в основном за счет использования Интернета; получение множества преимуществ (Sotelo, 2001), таких как персонализация услуг, сокращение расстояний и времени, производительность и эффективность, децентрализация, прозрачность, предложение и предоставление интегрированных услуг, лучшее управление бюджетом, среди прочего.
В дополнение к вышесказанному, существуют новые мощные инструменты, которые позволяют администрировать службу для граждан и ее управление, а также контролировать требования граждан, жалобы, предоставлять информацию и упрощать процедуры; как и упомянутый выше инструмент CRM, который более подробно рассматривается в следующей главе.
Глава II «Ключевые факторы и преимущества CRM в правительстве»
Исследование, проведенное Accenture Group (2003), показывает, что правительства разных стран активно работают над достижением эффективных отношений с гражданами. Хотя CRM - это концепция, о которой мало что известно в государственном секторе, эта концепция может значительно помочь в достижении эффективных и действенных взаимоотношений, позволяющих индивидуальное обслуживание граждан. Однако из-за отсутствия знаний и опыта в этом отношении правительственные учреждения забыли исследовать, чего на самом деле хочет клиент, в чем он нуждается и какие средства распространения услуг он предпочитает.
Согласно cio.com (2003), в нем упоминаются 4 шага для достижения успеха при внедрении CRM, на рисунке 1 представлены шаги, которым необходимо следовать.
Рисунок 1. Успешные этапы внедрения CRM
Важно подчеркнуть, что в качестве первого шага к успешному внедрению CRM необходимо привлечь старшее руководство, чтобы под своим руководством они взяли на себя роль мотиваторов и пропагандистов новой технологии, которую предстоит внедрить.
В дополнение к вышесказанному, компоненты CRM, которые обеспечивают интеллектуальное взаимодействие, включают: глубокое знание клиента, персонализированное обслуживание для 1 2 3 4 Начало на вершине Внедрение пилотных систем Обеспечение приверженности сотрудников Получение обратной связи от граждан клиентов, эффективное предоставление услуг, различные каналы распространения услуг и аутсорсинг.
Если правительству удастся применить эти компоненты один за другим, это приведет к реорганизации государственных услуг в соответствии с потребностями и преимуществами клиента, такими как:
- Эффективное управление данными за счет оптимизированных процессов, которые позволят проанализировать каждого конкретного клиента. Влияние на эффективность внутренних процессов. Ясность во внутренних процессах. Доверие граждан к правительству. Большее возмещение налоговых платежей.
Однако вышеупомянутые преимущества во многом зависят от отношения и ответственности государственных служащих, поскольку большинство неудач в реализации стратегии CRM приходится на человеческий фактор.
Глава III «CRM в правительстве Мексики»
Правительства таких стран, как Австралия, Великобритания, Канада, США и многие другие, внедряют этот тип технологии с 1999 года. Правительство Австралии является наиболее продвинутым в этой области. С другой стороны, мексиканское правительство начало с инициативы по внедрению CRM в своих учреждениях с 2001 года. Недавние исследования консалтинговой фирмы Select (2004), упомянутые Саласом (2004), указывают на то, что мексиканский рынок компаний-поставщиков Решения CRM делятся, как указано в таблице 1, которая выражена в миллионах долларов.
Предыдущая таблица убедительно показывает, что на мексиканском рынке лидируют немецкие компании SAP и Siebel, последняя из которых наиболее широко используется в государственных учреждениях. Компания Siebel заключила альянс с Qualita Group для создания таких продуктов, как Fidelis, которые поддерживают обслуживание граждан через различные каналы связи, такие как электронная почта, информационные киоски, центры обработки вызовов и другие.
Правительство штата Чиуауа, делегация Мигеля Идальго в Федеральном округе и муниципалитет Керетаро используют их продукцию. Быть правительством штата Чиуауа - один из главных примеров успеха во внедрении CRM-решений. «Основные преимущества, которые мы получаем от такой системы, как Marc @ Gob, определенно лучше служат гражданам, приближая граждан к государственным услугам, поэтому мы используем все передовые технологии для достижения этой цели: гражданство - это хорошо в присутствии государственных служащих », - заявила Иоланда Риос, директор Службы поддержки граждан правительства штата Чиуауа (www.qualita.com.mx).
Другие штаты, такие как штат Мексика, Морелос и другие, начали внедрять определенные модули CRM, в настоящее время не имея отчета о полученных преимуществах.
Выводы
В отношении вышеупомянутой проблемы следует отметить, что правительственным учреждениям требуются инструменты для мониторинга предоставляемых услуг, стремящиеся легко идентифицировать услуги и процедуры, которые получили граждане, и измерять их качество, а также запрашиваемые требования. для каждого гражданина, семьи, компании, района или района.
С другой стороны, возникают разные точки зрения, которые в основном сосредоточены на человеческом факторе, поскольку более половины неудач при внедрении CRM-решений происходит из-за внутреннего сопротивления сотрудников компаний или государственные учреждения измениться.
Наконец, важно отметить, что компании, предлагающие решения CRM, все больше ориентируются на государственный сектор и запускают новые методы по доступным ценам. Например, Siebel, который позволит предоставлять эту услугу из Интернета (ASP), стоимость которой составляет 70 долларов на пользователя.
В то же время Microsoft запустила версию Small Business Server всего за 41 184 или 3800 долларов в месяц для 5 пользователей.
Это позволит компаниям иметь более широкий спектр поставщиков решений CRM и, таким образом, иметь возможность выбирать наиболее подходящего в соответствии с их бюджетом и потребностями.
Библиографические ссылки
Аланис М. (2004 г.), «Заметки из класса CRM в Технологическом институте Монтеррея».
Accenture Group (2003 г.), «CRM в правительстве: устранение пробелов».
Дек, С., (2003), «Азбука CRM», Cio.com.
Gartner Group (2004 г.), «Цикл шумихи показывает, что электронное правительство преодолевает разочарование», Стратегическое планирование, SPA-22-1255.
Grupo Qualita (2003), «Истории успеха».
Моран Н. (2004), «CRM для гражданина», ProQuest, FT.com. Лондон, стр. один.
Сотело Нава А. (2001), «ЭЛЕКТРОННОЕ ПРАВИТЕЛЬСТВО: Стратегия инноваций в федеральном правительстве».
Салас Р. (2004), «CRM: десять лет философии», Business Technology.
