Если вы хотите улучшить обслуживание своих клиентов, нет ничего лучше, чем занять ваше место. Наденьте плащ Шерлока Холмса и узнайте, как относятся к покупателям в вашей компании.
Большинство предпринимателей убеждены в важности качественного обслуживания своих клиентов и искренне заинтересованы в улучшении предоставляемых ими услуг; Однако при разработке действий по улучшению ухода за ними они сталкиваются с конфликтом: они не знают, с чего начать.
Первое предложение - измерить услугу - оценить качество - предлагаемой потребителям. Это по двум причинам:
Если его не измерить, его вряд ли можно улучшить (так утверждают великие гуру качества и администрирования).
Выявить сильные и слабые стороны компании. Часто мелкие предприниматели стараются обслуживать клиентов очень хорошо, но часто не знают, что они делают правильно, а что - неправильно.
Наверное, то, что вы считаете, увлекает ваших клиентов, им даже все равно.
То, что вы делаете и что нравится вашим покупателям, может быть скорее инстинктивным, чем запланированным.
Если вы хотите создать управляемую и воспроизводимую систему, которая гарантирует удовлетворение и, следовательно, лояльность ваших клиентов, вы должны начать измерять качество предоставляемых вами услуг.
Для предприятий, обслуживающих значительное количество клиентов, таких как магазин одежды, ресторан, аптека, продавец мобильных телефонов и т. Д. Существует очень эффективный способ оценки предоставляемых вами услуг: метод тайного покупателя.
Инкогнито
Это метод, при котором человек выступает в качестве клиента определенной компании, чтобы знать и квалифицировать услуги, которые получают большинство реальных покупателей.
Этот таинственный покупатель (также называемый анонимным пользователем или пользователем инкогнито) оценивает внимание, которое он получает от персонала, скорость обслуживания, сочувствие персонала, его отношение к обслуживанию, знания человека, который его посещает. Отображение продуктов, цен, политики продаж, условий оплаты и даже уборки помещений.
Таким образом, владелец будет знать, что на самом деле происходит в его организации с точки зрения своего клиента.
Но очень вероятно, что заинтересованное лицо не может выдать себя за клиента, особенно если его знают все его сотрудники, в этом случае он может выполнить эту задачу через друзей, семью или знакомых; Вы даже можете нанять специализированных агентов или компании, которые предлагают эти услуги.
Подготовить путь
После того, как вы выбрали этот метод оценки качества обслуживания клиентов, примите во внимание следующие моменты.
Благоразумие. Идея покупки в вашей компании состоит в том, чтобы оценить услуги, которые получают ваши реальные клиенты. Не поддавайтесь искушению сказать сотрудникам, что эти действия происходят из-за неправильного понимания духа.
Некоторые сотрудники, узнав о тайных покупателях, пытаются угадать, кто этот человек играет эту роль, и изменить свои привычки внимания. Это, помимо изменения результатов, может повлиять на реальную клиентуру. Как должно быть неудобно продавцу преувеличивать свое внимание только для того, чтобы почувствовать себя ценным.
Ищите решения, не виноват. Примите во внимание полученную информацию, чтобы найти действия, которые решают найденные проблемы. Обвинять людей в результатах и ругать их - не выход. Превратите полученную информацию в действия: сотрудники не знакомы с вашими продуктами? Организуйте обучающие кампании.
Найдите области возможностей и воспользуйтесь ими.
Быть последовательным. Очень полезно проводить измерения в качестве тайного покупателя, но для достижения наилучших результатов делайте это почаще. Посещение одного или нескольких посещений каждые шесть месяцев будет работать не так хорошо, как несколько, а чаще. Это также позволит вам измерить результаты примененных вами измерений.
Шаг за шагом
Чтобы выполнить эти действия по измерению услуг и сделать их полезными, следуйте приведенным ниже рекомендациям.
а) Составьте план посещения. Установите точно день и время каждого посещения. В своем плане запланируйте периоды или циклы посещений, а затем отслеживайте и сравнивайте на основе этих периодов.
б) Измерьте как можно больше переменных. Если вы собираетесь посещать пять раз в месяц, не делайте их в одно и то же время и день, потому что вы, вероятно, оцените только одного и того же человека. Лучше оцените услугу с разных точек зрения, например:
Личный. Постарайтесь получить оценку всех (или как можно большего числа) людей, которые обслуживают клиентов в вашем бизнесе.
Времена года. Попробуйте оценить услуги, предлагаемые в часы пик, а также в более спокойные часы. Иметь комплексное видение услуги.
Сдвиги. Посетите свою компанию в разные смены персонала (если таковые имеются), чтобы заметить, в какой смене больше всего недостатков.
Посетите свой бизнес также в тот день, когда менеджера, начальника или другого лица, отвечающего за кадровый контроль, нет. Посмотрите, как работают неконтролируемые рабочие.
В) Мониторинг. Я сравнил результаты каждого периода посещения, учитывая следующие идеи:
Предлагаемые действия применяются? После вашего первого посещения будут предприняты действия для решения некоторых проблем. Проверьте во время вашего следующего посещения, что они имеют место.
Предлагаемые действия работают? При повторном посещении вы проверите, выполняются ли принятые меры, но необходимо будет проверить, улучшают ли они обслуживание или нет.
Поддерживаются ли эффективные действия? Убедитесь, что принятые ими меры по улучшению продолжают применяться.
Был ли новый опыт приятнее? Если после трех-четырех посещений не наблюдается улучшений и несмотря на то, что предложенные решения выполняются, разработанные решения не подходят, и необходимо разработать новые.
Иметь терпение
После завершения периода посещения проанализируйте результаты, чтобы узнать производительность и предпринять действия, чтобы либо продолжить правильное предоставление услуги, либо исправить действия, которые не гарантируют удовлетворение клиента.
Не рекомендуется оценивать результаты до завершения периода посещения по следующим причинам:
- Несколько посещений не позволяют увидеть масштабы проблемы или хорошее обслуживание. Самым здоровым и наиболее подходящим вариантом является осуществление действий по глубокому улучшению и со всем персоналом. Если вы поспешите с первыми результатами, вы можете принять неправильные решения - в идеале все действия по улучшению следует предпринимать одновременно. Принятие мер при каждом посещении может запутать персонал, и для получения результатов потребуется больше времени.
Оцените результаты
Для оценки результата этих действий может быть несколько критериев, хотя здесь мы упомянем те, которые применимы и наиболее полезны для большинства предприятий.
Помните, что диапазон очков был от одного до семи очков. Например, если ваш средний показатель составляет 5,4, вы заметите, что опыт - по мнению тайного покупателя - был между хорошим и очень хорошим. Но если среднее значение было 3,5, оценка показывает, что обслуживание было между удовлетворительным и плохим.
Общее среднее за посещение. Сложите все числовые оценки по каждому вопросу и найдите среднее значение. Это даст вам обзор диапазона каждого посещения.
Общее среднее значение за цикл посещения. Добавьте оценки посещений каждого этапа, чтобы узнать общее среднее значение всего цикла.
Таким образом вы узнаете, было ли оно положительным или отрицательным, и в будущем сможете сравнить, есть ли улучшения с точки зрения клиента.
Общее восприятие клиента. Чтобы измерить его, им следует рассмотреть только вопросы 33 и 34, поскольку они представляют окончательное впечатление о покупателе.
Принять меры по улучшению
Поскольку вы знаете масштаб проблемы и определили ее в рамках критических, потенциальных, возможностей для улучшения и параметров устойчивости (см. Рамку для сравнения результатов), вы должны предпринять действия и поставить цели для решения возникших проблем.
Для этого выполните следующие действия:
А) Рассчитывать средние по индикатору
Материальные ценности (вопросы 1-6)
Навыки персонала (7-21)
Отношение сотрудников (22-23)
Соблюдение (24-29)
Найдите, какой из них набрал наименьшее количество баллов, чтобы начать улучшение в этой области.
Если бы все было похоже, начните улучшения с наиболее важного для клиента показателя (Compliance and Attitude).
Определите вопросы с наименьшей оценкой рассматриваемого индикатора, поскольку они указывают, с чего начать действия по улучшению.
Например, если показателем с наименьшей оценкой было соблюдение требований (в среднем 3,76), и вы обнаружите, что наихудший вопрос тайных покупателей - «Получили ли вы товар или услугу вовремя?», Вы столкнетесь с наиболее важным действием и важно исправить.
Б) Предстоящие посещения.
В следующих циклах посещений - в дополнение к повторному анализу этих вопросов - оцените, выполняются ли определенные действия для исправления сбоев и работают они или нет.
Также сравните средние значения каждого цикла посещений, чтобы увидеть, есть ли улучшения по сравнению с предыдущими периодами.
Может случиться так, что вы определите некоторые аспекты, которые важно оценить в дополнение к тем, что предлагается. Просто добавьте их в анкету и просмотрите их при следующем посещении.
С помощью этого простого метода сравнения вы заметите, насколько серьезна проблема вашего обслуживания. Вы также найдете простой способ определить области возможностей для повышения уровня удовлетворенности клиентов.
Хотя ваши клиенты считают, что они предлагают очень хорошие услуги, при оценке каждого вопроса вы сможете заметить те действия, которые могут помочь вам предоставить лучший сервис в вашей отрасли. Это приведет к увеличению продаж как с теми же клиентами, так и с новыми.
Если вы уже уверены, насколько важен каждый из ваших клиентов, и хотите улучшить предлагаемые им услуги, делайте покупки в собственном магазине. Таинственный покупатель поможет вам разгадать загадки вашего сервиса. Ваши усилия будут отражены в увеличении объема продаж и удовлетворенной улыбке на вашем лице и лице вашего клиента.
